Dirbu prekybos centre, dabar – jau antrame. Užimu aukštesnes pareigas nei tiesiog kasininkės, tačiau paragauti tenka visokio darbo. Yra susidariusi gan klaidinga nuomonė (manau, tarp žmonių, nedirbusių prekybos centruose), kad jei esi kasininkas, vadinasi, sėdi tik kasoje, jei esi administracijos darbuotojas, vadinasi, visą dieną dirbi kabinete. Tai toli gražu nėra tiesa. Parduotuvės darbuotojas ne veltui vadinamas „parduotuvės“ darbuotoju. Šis žodis puikiai nusako darbo ribas, tad nereikia stebėtis, kai ta pati mergaitė nubėgusi pakėlė šiukšlę, iškrovė į lentyną prekes, spėjo jus aptarnauti kasoje, o iškilus kažkokiai problemai prisistatė kaip, tarkim, pamainos vadovė.
Nežadu kalbėti visų prekybos centrų vardu, ar vardu kažkurio konkretaus. Aš kalbu apie savo parduotuvę, kurios (sakykime) dėl asmeninių paskatų neįvardinsiu. Taip, aš sakau „savo“, ir tikrai nesu vienintelė taip kalbanti. Kodėl? Atsakymas gana paprastas: kai žinai kiekvieną kampelį, kiekvieną įrenginį, dirbi su tais pačiais žmonėmis nebe pirmą ir ne antrą mėnesį, nejučiomis viskas tampa sava. Ir stengiesi, žinoma, kaip dėl savo. Kartais darbe išgirsti replikų, neva, žiūrėk, plėšosi dėl didesnės algos. Nusijuoki mintyse, nes pastangos gimsta ne iš išskaičiavimo, o iš noro viską padaryti gerai. O į tai įskaičiuojama viskas: laiku sukrauti prekes, išrinkti besibaigiančio galiojimo prekes, tuos pačius supuvusius pomidorus, laiku pakeisti kainas, dėl kurių kyla tiek triukšmo ir t.t.
Taip, aš neapsirikau ir jums nesivaidena. Kainas mes norime ir stengiamės pakeisti LAIKU. Taip taip, tas pačias kainas, kurios turi ydą kasoje padidėti keliais ar keliolika centų (turi ydą kartais ir pamažėti tame pačiame kelyje nuo lentynos iki kasos, apie ką, žinoma, mūsų daug išmanantys klientai supratingai nutyli...). Kažkas rėkia, kad dėl to kalta kasininkė, blogai nuskaičiusi prekę, už nugaros greičiausiai atsiras nuomonė, teigianti, kad kalta administratorė, vyr.kasininkė, pamainos vadovė. Išvada paprastai bus ta pati: kaina kasoje mušama didesnė vien todėl, kad mes daugiau uždirbtume, todėl mes apgaudinėjame. TYČIA. Atleiskite, nuvilsiu. Didesnių algų už kainų neatitikimus mes negauname. Čia logiškai iškyla klausimas, kodėl tuomet tokių atvejų būna? Žinoma, tai nėra pateisinamos klaidos ir būna nuoširdžiai gėda, kai tokia situacija pasitaiko, tačiau tai nutinka dėl daugybės dalykų. Pabandysiu įvardinti bent keletą:
1. Prekių yra daugybė, tad fiziškai tiesiog neįmanoma jų visų kainų kasdien patikrinti;
2. Kartais, kainos pakeičiamos dienos bėgyje, tačiau ta informacija iš marketingo departamento prekybos centrą pasiekia vėliau, nei kaina iš tiesų pasikeitė;
3. Kartais suveikia žmogiškasis faktorius (skubėjimas, neapdairumas) ir kaina nepakeičiama laiku arba uždedama ne ant tos prekės (atsiprašau, neklysta tik tie, kurie nedaro nieko);
4. Atsiranda klientų, kuriems tiesiog būtina ištraukti kainą, pažiūrėti iš arčiau, o pažiūrėjus tiesiog pamiršti, prie kurios prekės ji buvo, tai , jų nuomone, reiškia, kad ją galima įkišti bet kur (dėl šios priežasties, beje, atsiranda ir didžioji dalis prekių be kainų, kas taip pat kelia didžiulį pasipiktinimą).
Priežasčių yra ir gali būti dar daugiau, tačiau nebesiplėsiu. Klaidų būna, tas tiesa. Už jas mes visada atsiprašome ir pasiūlome keletą sprendimo variantų, kad klientas pasirinktų sau tinkamiausią. Tokiais atvejais nesiginčijame, esame kalti ir kaltę prisiimame iškart. Nereikia mums grasinti straipsniais laikraščiuose, internete, vartotojų teisių apsaugos tarnybomis. Ne internetas išsprendžia problemą ir ne straipsnis laikraštyje jūsų atsiprašo ir kompensuoja skirtumą. Tai daro ta pati kasininkė, vyr.kasininkė ar kitas asmuo, kuris galbūt net nėra dėl pasitaikiusios klaidos kaltas. Kaltų mes neieškome, mes ieškome priežasties, kodėl klaida atsirado ir stengiamės ją spręsti. Bet tai vyksta jau po to, kai po lengvų ar sunkių pastangų rasti kompromisą, atsisveikini su klientu.
Čia galėčiau išskirti kelis pagrindinius klientų tipus:
1. „Supratingasis“, kuris pusiau kaltai šypsodamasis rodo tau kainą čekyje ir lentynoje. Girdi, žiūrėk, atleisk, kad trukdau, bet čia įsivėlė klaida. Tokie klientai žadina nuoširdžią šypseną ir didina norą kuo greičiau išspręsti problemą (šiuo atveju ji greičiausiai ir išsprendžiama.);
2. „Viską žinantis“, kuris prieš pasikvietęs tuo metu už parduotuvę atsakingą asmenį, jau spėjo išvadinti kasininkę aferiste, pasidaryti kainos ir prekės nuotrauką lentynoje bei išsitraukti ir tvirtai spausti kainą saujoje. Girdi, nebeatimsi, čia mano įrodymas. Visų pirma norėčiau pastebėti, kad fotografuoti ir imti parduotuvės turtą (šiuo atveju kainą) yra draudžiama parduotuvės taisyklių ir valstybės įstatymų atitinkamai pagal situaciją. Bet parankiau, žinoma, yra žinoti savo teises, ne pareigas;
3. „Kas garsesnis, tas teisesnis“ tipo klientas, kuris neleidžia net įsiterpti, kad išsiaiškintum kokia problema iškilo, ir, žinoma, šaukia taip, kad skamba visa parduotuvė. Nutyla toks klientas paprastai tik tada, kai po daugybės mandagių, bet beprasmių bandymų kalbėtis kur kas griežtesniu tonu pasakai kažką panašaus į „prašau nešaukti ir leisti pabaigti kalbėti“;
4. „Klientas visada teisus“ tipo pirkėjas, kuris net ir pamačius, kad klaidą padarė jis pats ir jam tai mandagiai paaiškinus, vis vien nenustoja burnoti ir praktiškai visada išeina piktas ir su replikomis, kad „šitoje parduotuvėje dirba aferistai ir jį/ją apgavo“;
5. „Nieko nesitikintis“, kuris tiesiog parodo tau įsivėlusią klaidą, kad ji nesikartotų ir lieka nuoširdžiai nustebęs, kai pasisiūlai ją ištaisyti ar kompensuoti.
Taigi, klientų yra įvairių. Nemanau, kad tai labai blogai. Bendroje masėje jie vieni kitus atsveria. Teko skaityti apie keikiamas kasininkes, kai neparduodamas alkoholis, neaptarnaujama be eilės ir t.t. Tačiau beveik vieningai nutylima apie iš to išsirutuliojančią bendrą situaciją (žinoma, aš vis dar kalbu apie savo patirtis ir pastebėjimus). Dažniausiai nutinka taip, kad vienam asmeniui eilėje pradėjus konfliktą, keikiant kasininkę ne dėl jos (ar net ir dėl jos) kaltės, atsiranda bent vienas žmogus, kuris stoja į kasininkės pusę, ima ją ginti. Jo pavyzdžiu neretai paseka dar vienas ar net keletas klientų ir „išsišokėlis“ gan greitai nuraminamas. Konflikto nebelieka. Nesakau, kad tai nekainuoja nervų, tačiau tos pačios, „vargšės, engiamos“ kasininkės neturėtų pamiršti, kad tai yra darbas ir nereaguoti perdėtai jautriai. Išklausei piktąjį klientą, atsisveikinai ir pamiršai. Rekomenduoju. Kaip ir rekomenduoju nuoširdžiai šypsotis nepelnytai rėkiančiajam ir taip pat nuoširdžiai palinkėti geros dienos. Reakcijos būna neįkainojamos, o konfliktai – stebėtinai trumpesni.
Kiek sunkiau, žinoma, būna atsisakius parduoti alkoholinius gėrimus neblaiviems asmenims. Vienu iš trijų atvejų paprastai pasitelkiama apsaugos pagalba. Gaila, bet to reikia. Ir tai labai ginčytinas atvejis, drįsčiau teigti tiems, kurie sako, kad įstatymų yra nepaisoma ir pardavinėjama visiems iš eilės – tiek blaiviems, tiek neblaiviems, kad tik būtų didesnė apyvarta. Iš tiesų labai subjektyvus reikalas, nustatyti žmogaus blaivumą vien į jį pažvelgus. Galbūt šalia stovinčiam kitam klientui žmogus atrodo neblaivus, o kasininkei jis pasirodo blaivus (arba atvirkščiai). Alkotesterių, deja, neturime, kaip ir leidimo juos naudoti, tad tenka spręsti savarankiškai, vos užmetus akį į pirkėją. Žinoma, klaidų pasitaiko. Kaip jau minėjau, tai labai subjektyvus reikalas.
Visoms ir visiems, verkiantiems dėl prievolės sveikinti kiekvieną klientą, galiu pasakyti taip: nereikia žiūrėti į pirkėją kaip į „dar vieną“, atėjusį apsipirkti, o pažvelgti į pirkėją kaip tiesiog į žmogų prie tavo kasos. Tuomet tas keikiamasis „laba diena“ yra tiesiog savaime suprantamas pasisveikinimas. Ar tai sunku? Ne. Tai viena pusė. Iš kitos pusės norėčiau kreiptis į klientą. Jei jau atėjote į parduotuvę, atminkite, kasa yra kasininkės teritorija ir jūs esate tas, kuris į ją įžengė. Pagal paprasčiausią etiketą, pirmas sveikinasi tas, kuris įėjo. Nepasididžiuokit kartais užbėgti kasininkės „laba diena“ už akių ir pasisveikinti pirmi. Galbūt tuomet kasose matysite mažiau susiraukusių veidų ir apsipirkinėjimas taps malonesnis.
Negaliu nepaminėti ir viršvalandžių problemos, kurią išsakytą teko skaityti komentaruose po straipsniais. Tai skirta jums, visiems ir visoms, kurie jaučiasi išnaudojami: darbdavys neturi teisės versti dirbti viršvalandžius prieš jūsų valią. Manau, kiekvienas dirbantis žmogus tą žino arba privalo žinoti. Yra įstatymų nustatytos tvarkos dėl darbo valandų, pietų pertraukų, papildomų pertraukėlių darbo metu, priklausomai pagal darbo sunkumą ir specifiką. Jei to nesilaikoma, kodėl tylite, susitaikote ir po to skundžiatės?
Iš savo patirties ir girdėtų atsiliepimų galiu pasakyti, kad kiekviena perdirbta valanda yra derinama. Tai traktuojama kaip viršvalandžiai, už kuriuos mokama arba kurie kompensuojami atitinkamu skaičiumi laisvų dienų ar valandų, suteikiamų už perdirbtą laiką. Aš nekalbu apie atvejus, kai darbuotojas savo noru ateina į darbą anksčiau ar iš jo išeina vėliau. Tai jau asmeninis žmogaus pasirinkimas, priklausomai nuo to, kiek jis nori padaryti ir kiek padaryti jis suspėja. Nereikia šio fakto painioti su prievarta.
Žinoma, kalbėti galima dar daug ir apie daug įvairiausių niuansų, tačiau pabaigai tenoriu pasakyti – nėra lengvų darbų. Nereikia jų tarpusavy lyginti ir po to sakyti, kad tas blogas, o šitas geras. Kiekvienam savi pliusai ir minusai. Tereikia juos pamatyti. Kaip ir nereikia darbų skirstyti į gerus ir prastus. Kiekvienas darbas, leidžiantis sąžiningai uždirbti, yra geras ir reikalingas. Tad daugiau šypsenų, mandagumo ir optimizmo visiems.
DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!
Norite pasidalinti savo mintimis? Esate dirbę aptarnavimo sferoje? Papasakokite kaip sekėsi! Rašykite žemiau arba el.paštu pilieciai@delfi.lt: