aA
Klientų aptarnavimo srityje dirbu daugiau nei dešimtmetį (juokingai baisiai skamba). Įmonė rimta, klientų (įvairaus socialinio statuso ir išsilavinimo) tikrai netrūksta. Oi, kiek visko įdomaus nutinka bendraujant su žmonėmis. Oi, kaip keičiasi požiūris į daug ką.
© DELFI / Karolina Pansevič

Jau seniai brandinau mintį parašyti laišką KLIENTUI apie tai, ką norėčiau jam pasakyti, bet negaliu... Paskutinis įvykis, paskatinęs tai padaryti, nutiko ne mano darbe.

Veiksmas vyksta raštinės prekių parduotuvėje. Įlekia garbaus amžiaus, solidžiai atrodantis vyras, pripuola prie pardavėjos: „man reikia juodo popieriaus“. Trumpa pauzė, nes mergina pergalvoja, ką gali pasiūlyti klientui. Tačiau ponas labai nekantrus: „greičiau, greičiau tu čia galvok, neturiu aš laiko“, išrėkia jis. Mergina klausia, kokio formato reikia. Klientas piktinasi: „koks tau skirtumas, kokio formato“. Pardavėja ramiu balsu atsako, kad skirtumas yra, nes vieno formato lapų gali būti, kito formato gali nebūti. Palydi piktąjį poną prie lentynos su juodais lapais.

Žinoma, šiam ponui juodi lapai neatrodo juodi, žinoma, mergina kalta, kad šiais laikais net juodų lapų neįmanoma gauti, dar ji apkalbama, kad nepasakė kainos (nors kaina puikiai matosi ant lentynos, o klientas jos net neklausė) ir ponas, viskuo nepatenkintas ir nieko nepirkęs, išdunda lauk. Užuojauta tam ponui, jo artimiesiems, kaimynams, bendradarbiams ir visiems tiems, kieno klientu jis bus.

Laiškas klientui

Kadangi kiekvienas mes kartais būname klientu, laiškas adresuojamas visiems.

Pradėsiu nuo to, kad kiekviename santykyje yra daugiau nei vienas žmogus. Mes abu kuriame mūsų santykį. Mėnulio fazės veikia mus abu. Aš tai pripažįstu. Ar pripažįsti Tu, mano mielas kliente?

Ar prisimeni seną gerą filmuką, kurio veikėjas bijojo eiti per lieptelį, nes upelyje gyveno pabaisa? Situacija iš karto pasikeitė vos tik veikėjas nusišypsojo upelio gyventojui. Aš stengiuosi Tau šypsotis ir Tavyje matyti artimą, o ne priešą (nors pasitaiko tokių, kuriems mano šypsena neįtinka. „Ko vaipaisi“, - kažkada sulaukiau komentaro). Bet jeigu Tu važiuosi pas mane kaip pas priešą, kaip pas pabaisą, gyvenantį upelyje, tiltelį pereiti bus sunkiau. Taip, man patinka ir pikti klientai. Į juos žiūriu kaip į sunkesnę užduotį (deja, ne visada man pasiseka ją atlikti be priekaištų). Stengdamasi nebūti ta pabaisa iš upelio, ryte atvėrusi įstaigos duris, aš nusišypsau. Man patinka tie rytai – jaučiuosi lyg Tu atėjai pas mane į svečius. Kodėl Tavo veidą labai retai puošia šypsena? Gal Tu manęs net nematai, matai tik įstaigą?

Kartais jaučiuosi pasimetusi, nes norėdama Tave tinkamai pakonsultuoti, turiu užduoti daug klausimų. Būna, kad Tave tai suerzina. Tau kažkodėl nepatinka atsakinėti į mano klausimus. Gal tai Tau primena mokyklą... Kitą kartą stengiuosi klausinėti mažiau, bet Tu ir vėl būni nepatenkintas, nes nežinodama visos situacijos, negaliu pakonsultuoti tinkamai. Tada bandau Tave nuteikti klausinėjimui sakydama „turiu Jums porą klausimų“. O tada Tu pyksti dėl mano daugžodžiavimo... Tau atrodo, kad pasakius „man reikia lapo“, visas pasaulis turi suprasti apie ką Tu...

Mielas mano kliente, aš labai norėčiau būti tokia stebuklinga fėja, gebančia matyti Tavo situaciją Tau net neprabilus. Bet ar tikrai būtum tada patenkintas? Juk kartais Tavo vizito į mūsų įstaigą tikslas būna tiesiog pasikalbėti...

O iš Tavęs aš per daug metų išmokau, kad banko darbuotojui gali būti visai neaišku, apie kokią sąskaitą aš kalbu, o vaistininkei – kokius vaistus aš praėjusį kartą pirkau... Todėl dabar prieš prieidama prie darbuotojo pagalvoju, kaip tiksliau ir aiškiau išsakyti savo pageidavimą.

Taip pat per daug metų supratau, kad kiekvienas iš mūsų jaučiasi vieninteliu ir nepakartojamu. Tu mane visada pralinksmini, kai atvykęs po savaitės, mėnesio ar net po metų (tikrai taip buvo!) esi įsitikinęs, kad aš Tave prisimeni... Kaip aš norėčiau turėti tokią atmintį, kad per dieną pabendravusi su mažiausiai 50 žmonių, aš juos visus prisiminčiau po metų...

Mane liūdina, kai jausdamasis vieninteliu ir nepakartojamu, Tu nepagarbiai elgiesi su kitais mano klientais. Dėl savęs aš nepergyvenu. Išgyvensiu. Išmokau užsitraukti „darbinio kombinezono užtrauktuką“. Bet kiti klientai man yra tokie pat mieli kaip ir Tu... Kodėl Tu nori juos perrėkti, kodėl kalbant kitam klientui Tu leidi sau jį nutraukti? Kodėl Tu manai, kad Tave reikėtų aptarnauti greičiau nei tą kitą? Suprantu, kad pats sau Tu atrodai svarbiausias, bet man jūs visi vienodi... Atleisk, kad nuimu Tau karūną... Tokiais momentais taip norisi pabūti mokytoja...

Taip pat noriu Tau priminti, kad konstruktyvus dialogas vyksta kai mes kalbame po vieną ir vienas kito klausomės. Jeigu Tu man užduodi klausimą, bet nesiklausai mano atsakymo, arba vos man pasakius kelis žodžius, užduoti kitą klausimą, mielas kliente, ką Tu suprasi? Mano savivertės tai nežeidžia. Man tik neramu, kas liks Tavo galvoje... Kartais tikrai jaučiuosi kaip mokytoja...

Turiu prisipažinti, kad kartais su Tavimi žaidžiu ir eksperimentuoju. Kartą draugė pasakė (dabar taip tikrai nebedarau, tai buvo seniai, bet tiesa), kad vyrams labiau patinka moterys, kurios mirksi daugiau nei įprasta. Klientų beveik nebuvo, prie manęs priėjo mažiausiai dešimčia metų jaunesnis vaikinukas. Nesusilaikiau. Aš jį konsultavau ir mirksėjau. Mirksėjau ir uždavinėjau klausimus. Atsakinėjau į jo klausimus ir mirksėjau. Galiausiai jis nedrąsiai nusišypsojo ir pasakė: „Viską supratau, atvyksiu pirmadienį, o Jūs pati pirmadienį čia būsite?“. Net neįdomu, kai taip lengva. Bet juokinga iki negaliu.

Atsiprašau ir už tas akimirkas, kai klausydama Tavęs mintimis nuklystu į šoną. Jeigu kalbant su Tavimi suskamba mano telefonas, žinoma, aš jį nutildau. Tačiau, kol Tu pasakoji savo istoriją, mano smegenys kuria n variantų, kodėl skambina vaikas pamokų metu (pilvas? galva? pamiršo sąsiuvinį? susipyko su mokytoja?)... Bet juk Tu mane supranti? Juk ir Tavo gyvenime yra žmonių, svarbesnių už darbą ir už visus klientus?

Atsiprašau ir už tas dienas, kai turiu galybę kitų užduočių ir negaliu Tau skirti savo dėmesio. Aš būnu savotiškai pamaloninta, kai iš visų 14 darbuotojų Tu renkiesi būtent mane, nors prie mano darbo vietos yra užrašas „Atsiprašome, Jus aptarnaus kitas darbuotojas“. Mielas kliente, prašau suprask, jeigu sprendžiu rebusą, kodėl darbuotojams programa netiksliai perskaičiavo atostogas, kaip bus su atostoginiais, jei programa neleidžia suvesti, o atostogos prasideda poryt ir tai turiu padaryti skubiai, aš net negaliu pažiūrėti į Tave nes pamesiu visus skaičiukus... Dabar aš jau žinau, kad bet kurioje įstaigoje darbuotojas turi ne tik mane – klientę, bet dar daugybę kitų darbų, kurie yra ne mažiau svarbūs už mane (nors aš pati pačiausia, tai jau tikrai).

Važiuodama į darbą aš dažnai sau išsikeliu tikslą (aš mėgstu tikslus) tą dieną bendrauti taip, kad susilaukčiau Tavo komplimento. Ne dėl gražių akių – dėl puikaus aptarnavimo. Aš pasižadu būti kantri, dėmesinga, pozityvi. Ne visada pavyksta, bet aš tikrai stengiuosi. Ar Tu nors kartais pagalvoji apie tai ir įvertini mano pastangas?

Važiuodama iš darbo aš dažnai permąstau mūsų pokalbius. Ypač tuos konfliktinius. Ir mintyse vaidinu vėl ir vėl... Bandau rasti tinkamiausią scenarijų Tavo ir mano spektakliui. Bandau suprasti, ką galėjau padaryti geriau, kaip galėjau suformuluoti sakinį, o ko galėjau visai nesakyti. Ir visada graužiuosi, jei jaučiu, kad padariau ne taip. Ar Tu nors kartais kremtiesi dėl to, kad nebuvai geras klientas?

Žinau, ką Tu norėtum man pasakyti skaitydamas mano laišką – aš gaunu pinigus už darbą su Tavimi. O Tu esi Klientas, todėl visada teisus.

Iš dalies sutinku. Taip, darbas su Tavimi – mano pasirinkimas. Darbas su klientais man tikrai labai patinka. Matau jame prasmę. Ir netgi azartą. Bet aš esu giliai įsitikinusi, kad mūsų visų misija šiame pasaulyje yra padaryti jį jaukesniu aplinkiniams, kurti šiltus santykius ir šalia esančiam leisti pasijusti geriau. Ir visiškai nesvarbu, kokį vaidmenį tą minutę atliekame. Taip, dabar Tu mano klientas, bet gal po kelių valandų aš būsiu Tavo kliente? Taip, dabar Tu manyje matai tik tą įstaigą, kurioje aš dirbu, bet gal po kelių valandų aš Tave stebinsiu savo erudicija ir meniniais gebėjimais?

O mūsų pasaulis yra per ankštas, kad mes galėtume sau leisti su kažkuo elgtis blogai. Jeigu šią minutę būdamas klientu Tu leidi sau kalbėti su manimi pakeltu tonu, kaip Tu jausiesi, jei mes šį vakarą susitiksime bendrų draugų vakarėlyje ar šį savaitgalį aš atsikraustysiu į Tavo kaimynystę? O gal po savaitės Tu atvažiuosi pasiimti savo dukros iš mano sūnaus gimtadienio? Gyvenimas mėgsta pokštus, beje.

Tapusi mama aš tapau pakantesne dukra, tapusi vairuotoja aš tapau atsargesne pėsčiąja, tapusi klientų aptarnavimo specialiste – rūpestingesne, mandagesne kliente. Kliente, pasiruošiančia namų darbus – susirenkančia informaciją prieš vizitą į kokią nors įstaigą, skaitančia informaciją, kuri yra įstaigoje, suprantančia, kad taisyklės yra taisyklės, nors jos man ir nepatinka, kad jas kuria ne mane aptarnaujantis darbuotojas, suvokiančia, kad darbuotojas toks pat žmogus ir gali suklysti, nepamirštančia geram darbuotojui padėkoti ir jį pagirti (kartais ir raštu).

Aš žinau, kad tai jį įkvėps, motyvuos ir jis stengsis dar labiau, taip darydamas šį pasaulį jaukesne vieta mums visiems.

DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!

Nori pasidalinti mintimis ar istorija? Rašyk el. p. pilieciai@delfi.lt.

Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(0 žmonių įvertino)
0

Šeimos norintis trisdešimtmetis atviras: merginos, atsibuskite! (67)

Kiek daug dabar yra reikalaujama iš vyrų. Moterys tiek suįžūlėjo, kad nebėra ribų. Visos tik...

Indrė Kirelienė. Mes demografinėje duobėje... ar ukrainiečiai mus išgelbės? (71)

Europos Sąjungos mastu imigracija tapo problemine sritimi sustiprėjus pabėgėlių antplūdžiui,...

Klausimas valdantiesiems: daug kalbama apie mažas pensijas, o kaip neįgalieji? (12)

Daug kas kalba apie mažas pensijas ir jų kėlimą, bet niekas nekalba apie neįgalumo pensijas ir...

Naujam mokesčiui nepritaria: jis tik dar labiau padidins atskirtį mūsų visuomenėje (76)

Sparčiai vystantis pasaulio ekonomikai, nors ir nenorime to, yra sudeginama vis daugiau įvairaus...

Top naujienos

Politikai pavargo nuo Pranckiečio dramos Seime: yra paprastas scenarijus, kuris remiasi pragmatiškais skaičiavimais (41)

„Deja, ponas Pranckietis pasirinko kitą kelią – žaidimą procedūromis, kas veda į niekur arba...

Ant rekordinės vertės sutarties parašą raitęs Sabonis lieka „Pacers“ klube (38)

Nuo 2017-ųjų „Pacers“ ekipos garbę ginantis Domantas Sabonis pasirašė naują ketverių...

Katkus: Karbauskis ir „valstiečių“ partija dabar jau pasiekė dugną ir įgijo daugiau priešų (362)

„Kiekviena Lietuvos valdžia pralaimi kitus rinkimus. Tad ši valdžia pralaimės kitus rinkimus, ir...

Po rekordiškos rudens šilumos – pokyčiai savaitės viduryje (1)

Šiandien Lietuvą užkliudys virš Norvegijos besisukančio ciklono pakraštys. Per mūsų kraštą...

Lietuvoje daugėja nuo sekso priklausomų žmonių: kada malonumas jau virsta liga požymiai, išduodantys priklausomybę (53)

Priklausomybė nuo sekso – Lietuvoje vis dar apipinta mitais ir dažnai net nelaikoma rimta liga....

Kai pečiais gūžčioja net Šaras: klasiškai pataikantis „Žalgiris“ – nokautuojanti jėga laida „Krepšinio zona“ (4)

Nepaisant to, kad jo marškinėliai nebekaba sostinės arenų palubėse, Šarūnas Jasikevičius...

Po šeštą parą alinančio košmaro Alytuje – naujausios žinios: kai kur tarša viršyta 10 kartų (247)

„Tie momentiniai dalykai tikrai kelia nerimą. Dėl Miklusėnų man labai neramu, darome viską, ką...

Įpyko dėl mokesčio perkant už mažiau nei 20 eurų: Lietuvos įstatymai leidžia tokį taikyti (177)

Užsakymo paruošimo mokestis , – štai su tokiu dar iki šiol nematytu mokesčiu apsipirkusi el....

Kėdainietė tikina nuo vilko apsigynusi lenta: žiūrėjau jam tiesiai į akis (259)

Kėdainių rajono gyventojai jau kuri laiką negali ramiai gyventi dėl vis labiau įžūlėjančių...

Ar tai Europa, ar Azija: kur pasimetė gruzinai? (22)

Kas išties stebina atvykus į Gruziją, tai jos dvilypumas. Šalis, o taip pat ir visas Kaukazo...