DELFI skaitytojas pasidalino istorija, su kokia aptarnavimo kultūra jam teko susidurti vienoje Vilniaus poliklinikoje. Vyras buvo pasipiktinęs – jei taip su juo elgtųsi restorane, į jį vilnietis nebegrįžtų!
© DELFI / Valdas Kopūstas

Pats naudojuosi privačių klinikų paslaugomis, tačiau šį kartą teko kreiptis į Pylimo polikliniką, kadangi prireikė kompensuojamų vaistų iš kompensuojamų vaistų knygelės. Tokių receptų privačios gydymosi įstaigos išrašyti negali.

Mano skambučio į polikliniką tikslas buvo išsiaiškinti, ar įmanoma patekti pas šeimos gydytoją be išankstinės registracijos. Priežastis yra ta, kad man reikėjo išrašyti vaistų nuo astmos, vartojamų kasdien ir kurie buvo pasibaigę. Tuo tarpu registracija internetu pas šeimos gydytoją buvo įmanoma tik po savaitės – reikėjo greito sprendimo. Svetainėje „pylimas.lt“ radau numerį „Skambučių centras +370 5 244 2244“.

Po malonaus vyriško balso, įrašyto IVR sistemoje, mane pagaliau sujungė su poliklinikos darbuotoja. Atsiliepusios moters tonas buvo toks, kad jautėsi, kad ji visa širdimi nekenčia šio darbo arba mažų mažiausiai manęs, išdrįsusio sudrumsti jos ramybę. Pasijaučiau skolingas, nors nesu. Kelis kartus man buvo atsakyta pakeltu tonu, kas, manau, irgi nėra toleruotina. Man buvo gan griežtai paaiškinta, kad „pas gydytoją tik su registracijos lapeliu“ ir paskui moteris padėjo ragelį. Nors pokalbis ir buvo labai trumpas, pasirodė, kad ji neturi man laiko. Galiausiai šią problemą išsprendžiau nuvažiuodamas į polikliniką ir pasikalbėjęs gyvai.

Antras skambutis buvo šiandien (kovo 9 d. - DELFI). Klausiau dėl pažymos, skirtos A kategorijos vairuotojo pažymėjimui gauti. Vėl tas pats balsas, bent jau taip pasirodė. Vardo, deja, nepaklausiau. Vėl jausmas, kad jos kitas sakinys bus „prie ruso buvo geriau“. Ir vėl mestas ragelis. Prašau nepriimti asmeniškai, pats esu rusakalbis. Taip pat esu daug keliavęs ir šiuo atveju kalbu tik remdamasis asmenine patirtimi.

Turiu pripažinti, negaliu skųstis, jkad abu pokalbiai buvo neinformatyvūs. Taip nėra. Atsakymus į daugumą savo klausimų aš gavau, tačiau ar galėčiau tai pavadinti geru servisu? Nemanau. Centro Poliklinika per kelis paskutinius metus ženkliai pasikeitė į gerąją pusę ir čia, manau, reikėtų dėkoti Kęstučiui Štarui, ilgamečiam Centro Poliklinikos direktoriui. Apie atsinaujinusią gydymosi įstaigą teko daug girdėti ir iš senelių bei mamos. Tačiau investicija į „customer-facing“ (veiksnių, su kuriais tiesiogiai susiduria klientai – DELFI) aplinka apima ne tik interjero bei technologijų modernizaciją, bet ir darbuotojų požiūrio formavimą.

Jei kalbėčiau ne apie būtiniausias paslaugas teikiančią valstybinę įstaigą, bet, tarkime, apie restoranų verslą, po tokio požiūrio į klientą, kaip mano asmeninė patirtis, vargu, ar dar kada grįžčiau. Klausimas, ar neatėjo laikas atsikratyti „švogerių šalies“ titulo? Nes būtent toks įspūdis susidarė po paskutinio kontakto su Centro Poliklinika.

Personalo reorganizacija visada yra skausmingas dalykas, bet kartais labai reikalingas, ypač tuo atveju, kai siekiama profesionalumo bei efektyvumo. Medicinos kortelių išdavimas bei telefono ragelio kilnojimas neskamba itin šiuolaikiškai. Tai gal vertėtų pagalvoti, kaip galima būtų „outsource’inti“ (priskirti skambučių aptarnavimo įmonei – DELFI) „skambučių centro“ funkciją, juk jokių specifinių medicininių žinių ši rolė nereikalauja.

Jau penkerius metus dirbu didelėje tarptautinėje kompanijoje, kur manieros ir bendravimo kultūra yra itin svarbus faktorius, todėl atitinkamo bendravimo tikiesi ir iš kitų. Kalbėdamas su žmonėmis, atstovaujančiais mano perkamos paslaugos tiekėją (gali būti kasininkai, konsultantai ir t.t.), visada stengiuosi būti kantrus ir supratingas. Taip mane auklėjo. Tikiu, kad kažkada išsigydysime nuo „tarybinio požiūrio į klientą“ ligos ir tikiu, kad judame teisinga linkme.

DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!

DELFI komentarą apie situaciją pateikė VšĮ Centro poliklinikos Vidaus medicininio audito vadovė Angelina Buckienė Butkevičienė:

„Įvertinome Jūsų elektroninį laišką dėl VšĮ Centro poliklinikos skambučio centro darbo.

Informuojame, kad 2014 m. - 2015 m. negavome rašytinių skundų iš pacientų dėl skambučio centro darbo.

2015 m. buvo atlikta pacientų apklausa VšĮ Centro poliklinikos skambučio centro teikiamų paslaugų kokybei ir prieinamumui įvertinti, nes mums labai svarbi pacientų nuomonė. Apklausoje dalyvavo 180 respondentų. Respondentai teigiamai įvertino poliklinikos skambučio centro darbą.

2014 m. buvo organizuojami skambučio centro darbuotojų apmokymai, darbuotojai išklausė psichologų kelių valandų paskaitas.

VšĮ Centro poliklinika skiria didelį dėmesį pacientų aptarnavimo kokybei ir nuolatos diegia kokybės valdymo ir gerinimo priemones.

VšĮ Centro poliklinika atsiprašo paciento dėl Jūsų laiške aprašytos situacijos ir stengsis, kad ateityje tokių skundų nepasitaikytų.“

Turite panašios patirties? Norite ja pasidalinti? Tai galite padaryti žemiau:

Įvertink šį straipsnį
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

„Misija Laplandija“ įsibėgėjo – dalyvių skaičius auga sparčiais tempais (1)

Socialinė iniciatyva MISIJA LAPLANDIJA, skatinanti empatiją ir kviečianti gerais darbais...

Vilniaus rotušėje bus teikiami kultūros apdovanojimai „Auksinis Feniksas” (1)

Lapkričio 27 d. 16 val. Vilniaus rotušėje, iškilmingos ceremonijos metu bus įteikti didžiausios...

Veiviržėnų jaunimas pagerbė „Laisvės kovotojus“ (11)

Šiais laikais visuomenėje vyrauja nuomonė, kad jaunimas yra nepilietiškas ir nepatriotiškas....

Negali atsidžiaugti nemokamu reisu į Suvalkus iš Kauno: dėl to tik pirkėjui geriau (195)

Už dyką nieko nebūna? Būna! Taip, iš Kauno į Suvalkus autobusas kasdien kauniečius veža...

Nebegali atskirti, kur sultys, o kur geriamas vanduo: atsibodo gerti srutas! (21)

Naujosios Akmenės gyventojai Silvai atsibodo taikstytis, kad jų daugiabučiui yra tiekiamas...

Top naujienos

„Siaubo pilį“ pastatęs vienas žiauriausių žudikų padarė labai didelę ir apmaudžią klaidą įžengę į pastatą žmonės dingdavo be pėdsakų (40)

H. H. Holmesas buvo vienas iš pirmųjų Jungtinių Valstijų serijinių žudikų. Savo specialios...

Apie metro, „Hyperloop“ galime tik pasvajoti, bet laukia šis tas įdomaus (45)

Nors Lietuvoje apie itin greitą susisiekimo priemonę „Hyperloop“ ar metro kol kas galime tik...

Naktinės BMW gaudynės Vilniuje: surakintam vairuotojui teko pagulėti ant žemės (20)

Naktį iš penktadienio į šeštadienį Vilniaus kelių policijos surengto reido metu nubausti...

Putino Rusija. Naujas Rusijos planas Ukrainoje - tik dūmų uždanga virš tikrųjų tikslų (85)

Rugsėjo pradžioje spaudos konferencijos metu Rusijos prezidentas Vladimiras Putinas pareiškė ,...

Planuojantiems namo renovaciją – nauji reikalavimai (79)

Nuo lapkričio 1-osios įsigaliojo keletas Valstybės paramos daugiabučiams namams modernizuoti...

Rūbinėje Adomaitis pasiekė savo: ėmėme žaisti žymiai protingiau specialiai Krepšinis.lt iš Prištinos (32)

Įsivažiavo sunkiai, laimėjo lengvai. Lietuvos krepšinio rinktinė naująsias pasaulio čempionato...

Įvardijo jautriausias Gedimino kalno vietas: taip palikti per žiemą negalima (151)

Lankytojams užvertas Gedimino kalnas virto viena didele statybų aikštele. Ant jo zuja darbininkai...

Atsistatydino Luhansko separatistų lyderis Igoris Plotnickis (224)

Prorusiškų Ukrainos separatistų paskelbtos vadinamosios Luhansko liaudies respublikos (LNR)...

Santūrus Sabonis: sunku vertinti žaidimą, kai varžovai neturi keitimų specialiai Krepšinis.lt iš Prištinos

Nors Kosovo krepšininkai antroje rungtynių dalyje nebesipriešino Lietuvos rinktinei, daryti...

Gydytoja paaiškino, kodėl net ir norėdama negali pacientui skirti tai, ko jis vertas (172)

Gydytojai norėtų nuolatos atsinaujinti savo žinias ir kelti kvalifikaciją, tačiau iš savo...