Pats naudojuosi privačių klinikų paslaugomis, tačiau šį kartą teko kreiptis į Pylimo polikliniką, kadangi prireikė kompensuojamų vaistų iš kompensuojamų vaistų knygelės. Tokių receptų privačios gydymosi įstaigos išrašyti negali.
Mano skambučio į polikliniką tikslas buvo išsiaiškinti, ar įmanoma patekti pas šeimos gydytoją be išankstinės registracijos. Priežastis yra ta, kad man reikėjo išrašyti vaistų nuo astmos, vartojamų kasdien ir kurie buvo pasibaigę. Tuo tarpu registracija internetu pas šeimos gydytoją buvo įmanoma tik po savaitės – reikėjo greito sprendimo. Svetainėje „pylimas.lt“ radau numerį „Skambučių centras +370 5 244 2244“.
Po malonaus vyriško balso, įrašyto IVR sistemoje, mane pagaliau sujungė su poliklinikos darbuotoja. Atsiliepusios moters tonas buvo toks, kad jautėsi, kad ji visa širdimi nekenčia šio darbo arba mažų mažiausiai manęs, išdrįsusio sudrumsti jos ramybę. Pasijaučiau skolingas, nors nesu. Kelis kartus man buvo atsakyta pakeltu tonu, kas, manau, irgi nėra toleruotina. Man buvo gan griežtai paaiškinta, kad „pas gydytoją tik su registracijos lapeliu“ ir paskui moteris padėjo ragelį. Nors pokalbis ir buvo labai trumpas, pasirodė, kad ji neturi man laiko. Galiausiai šią problemą išsprendžiau nuvažiuodamas į polikliniką ir pasikalbėjęs gyvai.
Antras skambutis buvo šiandien (kovo 9 d. - DELFI). Klausiau dėl pažymos, skirtos A kategorijos vairuotojo pažymėjimui gauti. Vėl tas pats balsas, bent jau taip pasirodė. Vardo, deja, nepaklausiau. Vėl jausmas, kad jos kitas sakinys bus „prie ruso buvo geriau“. Ir vėl mestas ragelis. Prašau nepriimti asmeniškai, pats esu rusakalbis. Taip pat esu daug keliavęs ir šiuo atveju kalbu tik remdamasis asmenine patirtimi.
Turiu pripažinti, negaliu skųstis, jkad abu pokalbiai buvo neinformatyvūs. Taip nėra. Atsakymus į daugumą savo klausimų aš gavau, tačiau ar galėčiau tai pavadinti geru servisu? Nemanau. Centro Poliklinika per kelis paskutinius metus ženkliai pasikeitė į gerąją pusę ir čia, manau, reikėtų dėkoti Kęstučiui Štarui, ilgamečiam Centro Poliklinikos direktoriui. Apie atsinaujinusią gydymosi įstaigą teko daug girdėti ir iš senelių bei mamos. Tačiau investicija į „customer-facing“ (veiksnių, su kuriais tiesiogiai susiduria klientai – DELFI) aplinka apima ne tik interjero bei technologijų modernizaciją, bet ir darbuotojų požiūrio formavimą.
Jei kalbėčiau ne apie būtiniausias paslaugas teikiančią valstybinę įstaigą, bet, tarkime, apie restoranų verslą, po tokio požiūrio į klientą, kaip mano asmeninė patirtis, vargu, ar dar kada grįžčiau. Klausimas, ar neatėjo laikas atsikratyti „švogerių šalies“ titulo? Nes būtent toks įspūdis susidarė po paskutinio kontakto su Centro Poliklinika.
Personalo reorganizacija visada yra skausmingas dalykas, bet kartais labai reikalingas, ypač tuo atveju, kai siekiama profesionalumo bei efektyvumo. Medicinos kortelių išdavimas bei telefono ragelio kilnojimas neskamba itin šiuolaikiškai. Tai gal vertėtų pagalvoti, kaip galima būtų „outsource’inti“ (priskirti skambučių aptarnavimo įmonei – DELFI) „skambučių centro“ funkciją, juk jokių specifinių medicininių žinių ši rolė nereikalauja.
Jau penkerius metus dirbu didelėje tarptautinėje kompanijoje, kur manieros ir bendravimo kultūra yra itin svarbus faktorius, todėl atitinkamo bendravimo tikiesi ir iš kitų. Kalbėdamas su žmonėmis, atstovaujančiais mano perkamos paslaugos tiekėją (gali būti kasininkai, konsultantai ir t.t.), visada stengiuosi būti kantrus ir supratingas. Taip mane auklėjo. Tikiu, kad kažkada išsigydysime nuo „tarybinio požiūrio į klientą“ ligos ir tikiu, kad judame teisinga linkme.
DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!
DELFI komentarą apie situaciją pateikė VšĮ Centro poliklinikos Vidaus medicininio audito vadovė Angelina Buckienė Butkevičienė:
„Įvertinome Jūsų elektroninį laišką dėl VšĮ Centro poliklinikos skambučio centro darbo.
Informuojame, kad 2014 m. - 2015 m. negavome rašytinių skundų iš pacientų dėl skambučio centro darbo.
2015 m. buvo atlikta pacientų apklausa VšĮ Centro poliklinikos skambučio centro teikiamų paslaugų kokybei ir prieinamumui įvertinti, nes mums labai svarbi pacientų nuomonė. Apklausoje dalyvavo 180 respondentų. Respondentai teigiamai įvertino poliklinikos skambučio centro darbą.
2014 m. buvo organizuojami skambučio centro darbuotojų apmokymai, darbuotojai išklausė psichologų kelių valandų paskaitas.
VšĮ Centro poliklinika skiria didelį dėmesį pacientų aptarnavimo kokybei ir nuolatos diegia kokybės valdymo ir gerinimo priemones.
VšĮ Centro poliklinika atsiprašo paciento dėl Jūsų laiške aprašytos situacijos ir stengsis, kad ateityje tokių skundų nepasitaikytų.“
Turite panašios patirties? Norite ja pasidalinti? Tai galite padaryti žemiau: