Mergina E. (vardas ir pavardė redakcijai žinomi. – Red.) plačiau papasakojo portalui „Delfi“ apie ilgalaikes problemas su Pigu.lt.
„Pirkau draugui dovanų kamerą. Jis labai norėjo kameros, žiemą aktyviai sportuoja su snieglente ir slidėmis, yra ką įamžinti. Be to, važinėjame motociklu, o tą GoPro kamerą galima pritvirtinti prie šalmo. Taigi, iš esmės ją įsigijome tam, kad įamžintume savo pomėgius, laisvalaikį, šventes ir keliones.
Kameros garsas blogai veikė nuo pat pirmo jos panaudojimo. Sausio 15 d. grąžinome remontui kamerą dėl garso gedimo. Filmuojant neįsirašė normalus garsas, tiksliau, jo išvis nebuvo.
Pardavėjui grąžinimo metu nurodėme, kad turime vaizdo įrašų kurie įrodo gedimus, nes taip buvo nuo pat pirkimo pradžios. Pardavėjas sakė, kad nereikia jokių įrašų. Nurodė, kad remontas truks iki 30 d.
Praėjus nurodytam terminui negavom jokių žinių, todėl patys susisiekėm, bet jie nieko nežinojo
Labiausiai apmaudu buvo, kad jautėmės taip, lyg su mumis visiškai nesiskaitytų. Skambinome daugybę kartų, kartą ar du net buvome nuvažiavę, o jie kaip nežino, kur ir kokioje stadijoje kamera, taip nežino. Pabrėžiu, buvo dar tik kovo pradžia – joks karantinas, dėl kurio viskas galėtų vėluoti, nė nebuvo prasidėjęs.
Pasikalbėjome su vartotojų teisėmės ir sužinojome, kad jeigu pardavėjas nesilaiko savo paties nurodytų garantinių terminų, mes turime teisę susigrąžinti už ją pinigus arba prašyti, kad prekė būtų keičiama nauja.
Tuo ir pasinaudojome. Juk nei melavome, nei sukūrėme gedimą... Norėjome naudotis daiktu, taigi galiausiai apsisprendėme pirkti kitą kamerą iš kitos parduotuvės, o už šią paprašyti grąžinti pinigus“, – pasakojo E.
Tačiau tai nebuvo paprasta. Parduotuvė atsisakė tą padaryti ir porai beliko kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Vos parašius skundą, iš Pigu.lt atėjo žinia, kad kamera patikrinta – ji, pasak pardavėjo, nebuvo sugedusi. Tą pačią informaciją įmonė pateikė ir VVTAT, o pastaroji, remdamasi raštu iš garantinio taisymo, atmetė skundą.
Negana to, kamera grįžo vis dar pagedusi. Tiesa, gedimas jau buvo pakitęs – dabar garso nesigirdėjo tik pirmas 3 sekundes. Pora vėl turėjo grąžinti kamerą, tačiau garantinio terminas jau buvo pasibaigęs, o jo keisti ar pratęsti parduotuvė ilgai nenorėjo.
Galiausiai pora visgi atidavė kamerą vėl, o tada pakartotinai kreipėsi į VVTAT. Ir nieko nepešė – jiems buvo atsakyta, kad antrą kartą to paties skundo nenagrinės.
„Šioje situacijoje labiausiai piktina vienas dalykas. Kad įmonė nesiskaito su savo klientais nors ir piktina, bet nestebina. Visi žino, kad jie geri tol, kol nusiperki prekę, o ne kai ją reikia taisyti. Bet visada galvojau, kad bent jau vartotojų teisės bus tavo pusėje!
Tačiau kaip išėjo taip, kad kai pateikėme savo situaciją vartotojų teisėms jie sutiko, kaip viskas yra blogai, sutiko, kad mes teisūs, o kai gavo kažkokį raštą iš garantinio taisymo – jau pakeitė nuomonę?
Be to, tas raštas buvo pateiktas vasario pabaigoje, po ko dar ilgai nežinojome, nei kur mūsų kamera, nei kas vyksta. O tada, nors pasikeitė aplinkybės ir visa kita, bet antrą kartą prie tos temos negrįžta! Kodėl?
Sako, nepateikėme įrodymų. Kažkaip neatkreipė dėmesio į tai, kad visur rašėme, jog turime vaizdo įrašų, kuriuose užfiksuotas kameros gedimas.
Įdomu, kaip vyksta objektyvus prekės gedimo vertinimas? Įmonė pamąsto, kad ai, didelė suma, kurią reiktų grąžinti – gal tiesiog parašom, kad prekė buvo nesugedusi?“, – stebėjosi mergina.
Pigu.lt atstovė Raimonda Strazdauskaitė atsiprašė dėl ilgai trukusio kameros vertinimo ir komunikacijos problemų.
„Apgailestaujame, kad užtruko, kol išsprendėme klientės nusiskundimą. Karantino metu teko aptarnauti dešimtis kartų išaugusį klientų skambučių ir laiškų srautą.
Pripažįstame, kad komunikacija su kliente galimai nebuvo savalaikė ir labai tiksli, tačiau klientės prekei garantija buvo pratęsta, per protingą laikotarpį suteiktos kokybiškos mūsų pirkimo-pardavimo taisyklėse nurodytos popardaviminio aptarnavimo paslaugos, pateiktos specialistų išvados. Po antrojo kreipimosi dėl prekės gedimo, bendravome tiesiogiai su prekės gamintoju, tad gavę visus reikalingus atsakymus išsprendėme situaciją klientės naudai.
Klientė kreipėsi dėl prekės gedimo, tačiau garantinį aptarnavimą teikiantys specialistai pateikė išvadą, kad technika tvarkinga. Klientė kreipėsi į VVTAT, tad sprendžiant klientės nusiskundimą, teko laukti šios institucijos išvadų. Negalėjome priimti sprendimo, kol negavome tarnybos išvadų, tokią informaciją pateikėme ir klientei.
VVTAT atmetė klientės pretenziją kaip nepagrįstą. Prekę grąžinome klientei. Vėliau klientė grįžo dėl prekės gedimo dar kartą. Šįkart kreipėmės tiesiai į gamintojus. Praėjusios savaitės pabaigoje gavome patvirtinimą, kad prekės brokas pripažįstamas gamintojo, tad priimtas sprendimas klientei grąžinti sumokėtus pinigus. Jei dar pinigai nepasiekė pirkėjo (pirkimo-pardavimo sutartyje nurodyto asmens), jie netrukus bus pervesti į pirkėjo nurodytą sąskaitą“, – nurodė Pigu.lt atstovė.
Su „Delfi“ savo istorija pasidalinusi E. taip pat patvirtino, kad po 5 mėnesius truko kovos galiausiai sulaukė patvirtinimo, kad pinigus atgaus.
VVTAT atstovė Natalija Jarmulkovič teigė, kad sprendimą priima visus įrodymus išanalizavusi komisija.
„Informuojame, kad vartotojos ginčas buvo išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo pagrįstumo priimtas atsižvelgiant į ginčo šalių pateiktus objektyvius įrodymus ir kitas ginčui svarbias aplinkybes.
Svarbu pažymėti, jog vartojimo ginčai nagrinėjami laikantis, be kita ko, rungimosi principo, kurio esmę išreiškia kiekvienos šalies pareiga įrodyti aplinkybes, kuriomis grindžia savo reikalavimus ir atsikirtimus, išskyrus atvejus, kai grindžiamų aplinkybių nereikia įrodinėti.
Konkrečiu atveju pardavėjas vartotojai ir VVTAT pateikė įgalioto serviso išvadą, kurioje nurodyta, kad kamera yra techniškai tvarkinga, tačiau vartotoja serviso išvadą paneigiančių įrodymų nepateikė bei tokiu būdu neįrodė kameros gedimo egzistavimo.
Papildomai informuojame, kad galutinį sprendimą dėl vartotojų prašymų pagrįstumo, išanalizavusi visus surinktus įrodymus ir kitus rašytinius dokumentus priima VVTAT kolegiali komisija.
VVTAT komisijos nutarimai įsigalioja ir yra privalomi vykdyti ginčo šalims, jeigu nė viena ginčo šalis per 30 dienų nuo sprendimo priėmimo nepareiškia ieškinio bendrosios kompetencijos teisme, prašydama nagrinėti ginčą iš esmės.
Papildomai informuojame, kad vadovaujantis Vartotojų teisių apsaugos įstatymo nuostatomis, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija atsisako nagrinėti vartojimo ginčą, jei yra įsigaliojęs vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjekto sprendimas dėl ginčo tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu.
Pažymėtina, kad vartotojo kreipimasis į vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektą neatima iš vartotojo teisės kreiptis į teismą, t. y. konkrečiu atveju vartotoja turi teisę per 30 dienų nuo VVTAT komisijos sprendimo priėmimo kreiptis į bendrosios kompetencijos teismą dėl ginčo nagrinėjimo iš esmės“, – komentavo N. Jarmulkovič.