Įdomu tik kodėl tas pats pilietis, sumokėjęs mokesčius valstybei, ir kaskart gaudamas kokybės standartų neatitinkančią viešą paslaugą negali apkeisti jos į kokybišką ar atgauti sumokėtus pinigus?
Tenka susitaikyti su tuo, jog nei pinigus atgausi ar prekes apkeisi. Viešasis sektorius neturi motyvacijos įsiklausyti į vartotojo nuomonę ir teikti kokybiškesnes paslaugas. Nieko nestebina, jog įstaigų veiklos rezultatai bei visuomenės požiūris vadovų likimo iš esmės neveikia. Mokyklas vertina savivaldybė ar Švietimo ministerija, kur geros pažintys ir politinės pažiūros gali užtikrinti ramų gyvenimą. Tas pats ligoninėse, poliklinikose, teritorinėse darbo biržose ar mokesčių inspekcijose. Vadovus pagal ‘kompetencijas’ vertina ir skiria politikai ar jiems atskaitingi pareigūnai. Vadovų rūpestis paprastai apsiriboja tiesioginiais viršininkais ir aplenkia viešų paslaugų vartotojus.
Nors valdžia ir nuolatos pabrėžia piliečių galimybes per rinkimus daryti įtaką valstybės teikiamoms viešosioms paslaugoms, praktikoje tai dažnai nesuveikia. Koaliciniai susitarimai dėl vadovų skyrimo tarptautinių studijų įvardinami kaip viena iš pagrindinių to priežasčių. Atskaitingumas ir atsakomybė pernelyg nutolusi nuo viešas paslaugas vartojančių piliečių. Todėl mokesčių mokėtojų apmokamos valstybės paslaugos dažnai būna orientuotos į procesus, bet ne į paslaugas vartojančius piliečius. Tai yra ir besitęsiančio visuomenės nusivylimo valstybės institucijomis priežastis.
Valstybės ir piliečio kontraktas
Šią problemą įvardino ir dar prieš kelis dešimtmečius pirmoji valstybiniu mastu mėgino spręsti britų Vyriausybė, paskelbusi Piliečio Chartiją. Tai valstybės ir piliečio kontraktas, kuriuo institucijos įsipareigoja visuomenei siekti aukščiausių veiklos standartų ir suteikti aiškiai įvardintos kokybės paslaugas. Greta vizijos, misijos ir vertybių, valstybinės įstaigos įsipareigoja piliečiams per nustatytą laikotarpį pateikti atsakymą, leidimą, nuomonę ar kitą viešąją paslaugą.
Pavyzdžiui, policija įsipareigoja mieste atvykti į įvykio vietą ne vėliau kaip per 10 minučių nuo iškvietimo, pacientas susitaręs konsultacijai su gydytoju, poliklinikoje už durų lauks ne ilgiau kaip 15 minučių, mokesčių inspekcija pažada atsakyti į pateiktą raštą ne ilgiau kaip per 5 darbo dienas, Konkurencijos tarybos leidimams gauti - 6 savaitės, o Teritorijų planavimo ir Statybos inspekcijos leidimai išduodami per ne vėliau kaip per 2 mėnesius nuo dokumentų pateikimo datos. Kiekvienos paslaugos standartai publikuojami institucijos tinklapio pirmame puslapyje, todėl piliečiai žino, ko galima tikėtis.
Ir tai nėra utopija. Piliečio Chartijos principai palaipsniui įgyvendinami daugelyje pažangių užsienio valstybių, tame tarpe Australijoje („Service charter”), Belgijoje („Public service User’s Charter”), Prancūzijoje (Service Charter) ar Ispanijoje (The Quality Observatory). Net ir Lietuvoje buvo atlikta puikių studijų, kaip galima būtų pritaikyti Piliečio Chartiją mūsų įstaigoms, bet jos liko „stalčiuje”.
Šalys, įgyvendinančios šias nuostatas, siekia kelių pagrindinių tikslų: tobulinti paslaugų kokybę, efektyviau naudoti mokesčių mokėtojų lėšas, skatinti atskaitingumą vartotojams ir didinti institucijų skaidrumą. Viešai skelbiamos valstybinių įstaigų Piliečio Chartijos ir jų reitingai sulaukia nemažai visuomenės dėmesio.
Periodinės ataskaitos ir reitingų lentelės pabrėžia ne valstybės tarnautojų atliktą darbą, bet apibendrina pasiektą rezultatą - kaip institucijai pavyko užtikrinti piliečiams svarbius viešųjų paslaugų standartus. Prasti Piliečio Chartijos reitingai įstaigoms būna rimtas signalas peržiūrėti savo kokybės valdymo principus. Tuo tarpu santykinis vienų institucijų pranašumas prieš kitas, sėkmingai dirbantiems valstybės tarnautojams, suteikia prestižo ir pasididžiavimo.
Lietuvoje populiarėjantys universitetų, profesinių ir vidurinių mokyklų reitingai jau kuria reikalingą konkurenciją tarp švietimo įstaigų ir skatina jas tobulėti. Galime tik spėlioti, koks efektas būtų pritaikius Piliečio Chartijos reitingus poliklinikoms, ligoninėms, policijos įstaigoms ar mokesčių inspekcijos skyriams. Mažų mažiausiai galime tikėtis spiegimo iš prastai pasirodžiusių įstaigų vadovų apie tai, kaip trūksta lėšų ir kokie blogi įstatymai. Nors ir kurtinantis, palaipsniui tai galėtų tapti sveikas pokyčių variklis.
Skųstis galima ir tai normalu
Beje, skųstis galima, normalu ir tai nėra jokia gėda. Esminė Piliečio Chartijos ir kontrakto su valstybe sąlyga yra aiškios ir paprastos procedūros užtikrinti piliečių grįžtamąjį ryšį - galimybė nesunkiai išsakyti savo nepasitenkinimą paslaugų kokybe ar pasiūlymus, leisiančius teikti paslaugas efektyviau. Tarptautinė praktika rodo, jog daugiau kaip 90 proc nepatenkintų klientų neišsako savo nuomonės dažniausiai dėl dviejų elementarių priežasčių: nėra aiškios procedūros kaip ir kur ją išreikšti, ir netiki, jog piliečių nuomonė įstaigai ar ją prižiūrinčiai institucijai gali būti svarbi.
Kol kas Lietuvoje teisės aktai nenumato, kad paslaugų vartotojai būtų įtraukiami į socialinių paslaugų kokybės vertinimo veiklą. Taip pat nėra numatyta, kaip dažnai turėtų vykti paslaugų kokybės vertinimas. Todėl galima drąsiai teigti, kad kol kas Lietuvoje nėra sukurtos vieningos paslaugų kokybės vertinimo sistemos. Tuo tarpu skundų teikimo tvarka bei jų nagrinėjimo procedūros išlieka per daug sudėtingos ir sunkiai suprantamos eiliniam piliečiui.
Geresnės viešos paslaugos taupant mokesčių mokėtojų lėšas
Žinoma, įtakingiems tarnautojams ir viešojo sektoriaus profesinėms sąjungoms gali tokie siūlymai ir nepatikti. Paprastai jos oponuoja ne tik griežtų kokybės standartų diegimui, bet ir siūlymams surišti atlyginimus su konkrečiais rodikliais. Tiesa, mano patirtis viešajame sektoriuje parodė, jog dažniausiai viskas, kam profesinės sąjungos nepritaria, būna svarbios ir prasmingos reformos. Tad jų oponavimas tokioms iniciatyvoms būtų neabejotinai geras ženklas, jog pasirinkta kryptis yra teisinga.
Remiantis kitų užsienio šalių patirtimi galima tikėtis, kad toks politinis žingsnis sukurtų daugiau pasitikėjimo valstybės institucijų veikla. Kartu suteiktų galimybę tobulinti viešųjų paslaugų kokybę, nedidinat išlaidų ir taupant mokesčių mokėtojų lėšas.
Chartijų formulavimas ir viešų reitingų skelbimas padeda valdžios institucijoms geriau įsivertinti savo tikslus neapsiribojant tik teisės aktų įgyvendinimu, kas dažnai sąlygoja orientaciją į procedūrinius dalykus ir biurokratizmą. Šiandien, dažnai, institucijos nebesuvokia nei savo veiklos masto ar galutinio tikslo, nei tenkančios atsakomybės prieš visuomenę.
Valstybė galėtų siekti didesnės valstybės tarnautojų ir organizacijų atskaitomybės už veiklą, didesnio viešumo, skaidrumo formuojant paslaugų vertinimo kriterijus ir jų pasiekimą. Galima būtų tikėtis ir didesnio valstybės tarnautojų pasitenkinimo atliekamam darbui bei pakilusios viešojo sektoriaus paslaugų kokybės. Tad, jei sumokėtų mokesčių atgauti piliečiui ir nepavyktų, įdiegus Piliečio Chartijas, galima būtų bent jau tikėtis, jog “prekė bus apkeista” ir paslauga suteikta kokybiškai.