Taip sako Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Turizmo ir rekreacinių paslaugų skyriaus vedėja Solveiga Kuzienė.
Advokatas Nikas Borneika priduria, jei iš anksto įsigytos kelionės žmogus atsisako dėl asmeninių priežasčių, kelionės organizatorius atlyginti nuostolius privalo tik tada, jei pagrindžia savo išlaidas.
– Kalbant apie iš anksto perkamas atostogų keliones, galima daryti prielaidą, kad atostogos ir rizika – glaudžiai susiję dalykai. Tad į ką atkreipti dėmesį, kad nenukentėtume?
N. Borneika: – Kiekvienas vartotojas turi iš anksto perskaityti ir išanalizuoti visas sutarties sąlygas, pasidomėti kelionių organizatoriumi – ar jis patikimas, kokie atsiliepimai. Kelionių organizatoriai, kuriems išduoti pažymėjimai, leidžiantys verstis tokia veikla, skelbiami Turizmo departamento puslapyje. Be to, jei yra specialių pageidavimų, prieš sudarant sutartį, paprašyti, kad jie būtų įtraukti. Kitaip sakant, rūpintis savo teisėmis reikia nuo pat pradžių, dar iki pasirašant sutartį.
– Kokios yra turisto teisės ir pareigos?
S. Kuzienė: – Kaip minėta, pareiga – perskaityti sutartį. Kita pareiga – jei atsitinka kas nors, nepamiršti rašyti pretenzijų kelionės organizatoriui ir susirinkti įrodymų (filmuoti, fotografuoti). Labai dažnai vartotojai mums rašo elektroniniu paštu arba paskambina iš kitos šalies ir teiraujasi, ką daryti, kaip spręsti problemą. Tada mes operatyviai galime patarti, ką daryti, pasakyti, į ką atkreipti dėmesį. Jei atostogaudami nerandate kelionių organizatoriaus atstovo, rašykite el. paštu, SMS, skambinkite. Privalumas tas, kad, kai perkate kelionės paketą, visos pretenzijos (ir dėl skrydžio, ir dėl viešbučio, ir dėl transportavimo) adresuojamos vienam asmeniui.
Jei problemų kyla keliaujant savarankiškai, reikia kreiptis tiesiai į viešbučio administraciją arba tiesiai į vežėją. Bet šiuo atveju mes turime Europos vartotojų centrą. Jei keliaujate po Europą, visada galima kreiptis į jį. O jei esate ne ES šalyje, tada rizika didesnė ir vertėtų iš anksto pagalvoti apie draudimą.
– Ką reikia žinoti apie draudimą?
S. Kuzienė: – Yra buvę atvejų, kai vartotojai skambina ir sako, kad negali išvykti dėl ligos, bet organizatorius atsisako atlyginti nuostolius. Bet pagal teisės aktus taip ir yra – liga ar kiti nesklandumai yra aplinkybė, susijusi su pačiu vartotoju, todėl organizatorius turi teisę reikalauti atlyginti nuostolius. Tokiu atveju taip pat reikia pagalvoti apie draudimą. Bet, prieš pasirašant draudimo sutartį, reikia perskaityti, nuo ko draudžia ta sutartis, nes yra labai daug nedraudiminių atvejų.
– Kartais žmogus priverstas atsisakyti kelionės pats. Kaip elgtis tokiu atveju?
N. Borneika: – Turistas turi žinoti, kad, atsisakęs kelionės pats, jis turėtų padengti kelionės organizatoriaus nuostolius. Bet tokie nuostoliai negali viršyti vienos kelionės kainos, o organizatorius privalo nuostolius pagrįsti. Neužtenka pasakyti „mes patyrėme nuostolių ir pinigų negrąžinsime“. Kelionių organizatorius turi dokumentais pagrįsti, kokių išlaidų turėjo (pvz., viešbučio rezervacija, vizų pagaminimas) ir pagal tas išlaidas galima apskaičiuoti nuostolius. Jei nuostoliai nepagrindžiami, organizatorius turėtų grąžinti visą turisto sumokėtą sumą.
– Bet čia tik teismo sprendimu?
S. Kuzienė: – Ne, galima kreiptis ir mūsų tarnybą. Mes taip pat iš kelionių organizatoriaus reikalaujame dokumentų, pagrindžiančių nuostolius.
– O jei kelionių organizatorius pats atšaukia kelionę?
N. Borneika: – Kelionių agentūra atšaukti kelionę gali tik dėl svarbių priežasčių. Tarkim, įstatyme nurodyta, kad tai galima padaryti, jei nesusirenka iš anksto numatytas keleivių skaičius. Bet yra sąlyga – vartotojas iš anksto turi būti informuotas, kad taip gali būti. Tada organizatorius turi grąžinti pinigus arba pasiūlyti alternatyvą (vartotojas gali jos atsisakyti) ir neprivalo atlyginti turisto patirtų nuostolių. Kitais atvejais kelionių organizatorius privalo atlyginti ir turisto nuotolius.
– Kokios vartotojo teisės kalbant apie transportą (autobusus, keltus, lėktuvus, traukinius)?
S. Kuzienė: – ES yra kiekvienos srities reglamentai, numatantys tam tikras keleivių teises. Taigi nesvarbu, kokiu transportu keliaujama, visų keleivių teisės tokios pačios, tik šiek tiek kitokios kompensacijos. Jei traukinys, autobusas, keltas ar lėktuvas vėluoja, visada rekomenduojame kreiptis į vežėją ir reikalauti kompensacijos.
– Kaip žinoti, kur kreiptis?
S. Kuzienė: – Pagal teisės aktus reikia kreiptis į paslaugos teikėją – oro arba el. paštu. Rašant svarbu nurodyti tikslius faktus: laiką, kryptį, vėlavimo laiką ir prašyti kompensacijos. Ir tik vėliau galima kreiptis į atitinkamą instituciją. Šiuo atveju ginčus nagrinėja Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Jei vežėjas registruotas ne Lietuvoje, nagrinėja Europos vartotojų centras.
– Kokias teises turi negalią turintys žmonės?
S. Kuzienė: – Tokias, kaip ir bet kuris kitas keleivis. Yra patvirtinti atskiri teisės aktai dėl neįgaliųjų ar riboto judėjimo žmonių teisių. Jei lėktuvu ruošiasi skristi riboto judrumo asmuo, apie tai reikia įspėti vežėją prieš 48 val., aviakompanija turi viskuo pasirūpinti.
Tai reikia pranešti ir kelionių organizatoriams, nes, jei kelionė pažintinė, autobusas gali būti nepritaikytas. Apie autobusą turi informuoti organizatorius. Pagal poreikius ieškoma ir atitinkamo kambario.
Jei negalią turintis žmogus ruošiasi vykti autobusu, apie tai pranešti galima per trumpesnį laiką – 36 val. Vežėjai privalo keleiviui padėti įlipti, išlipti. Kiek žinau, Lietuvos vežėjai jau įsigiję ne vieną autobusą, pritaikytą neįgaliesiems.
– Ką daryti, jei kelionių agentūra parodo vienokius vaizdus kataloguose, o nuvykus randama visiškai kitokia situacija?
S. Kuzienė: – Reikia fiksuoti – fotografuoti, filmuoti. Nors žmonės važiuoja ilsėtis, bet, patekus į tokią situaciją, nereikia nuleisti rankų. Jei vartotojas nepateiks jokių įrodymų, nė viena institucija negalės konstatuoti fakto, kad taip buvo.
Jei viešbutis yra Turkijoje, nieks nevažiuos ir nežiūrės, kaip ten yra. Tuo turi būti suinteresuotas pats vartotojas. Jei norima, kad būtų atlyginta žala, reikia pasistengti, o nufotografuoti nėra sudėtinga.
– Kaip nufotografuoti, jei neatitinka kambario dydis?
S. Kuzienė: – Esame turėję skundą dėl kambario dydžio. Tuomet kreipėmės į kelionių organizatorių ir prašėme pateikti viešbučio planą, kuriame matytųsi, kokio dydžio yra kambariai, ar tas nusiskundimas pagrįstas.
Bėda ta, kad žmonės neatsižvelgia į kataloguose pateiktą informaciją. Kambario plotą viešbučiai skaičiuoja pridėdami ir balkono, sanitarinio mazgo plotą. Tai sudėjus, plotas būna didesnis nei tik kambario. Kiek esu mačiusi, kataloguose visada parašyta, kas įeina į kambario plotą.
– Jei nustatomas pažeidimas, kas žmogui kompensuoja nuostolius?
S. Kuzienė: – Tai turėtų kompensuoti kelionių organizatorius. Jei pažeidimas nustatytas, tai privaloma. Dėl klaidinančios reklamos mes visada kreipiamės į Konkurencijos tarybą, kuri teisės aktais įgaliota pasisakyti ir įvertinti, ar reklama klaidinanti, ar ne.
Ne kartą yra buvę, kad taryba nustatė, jog reklama klaidinanti. Tokiu atveju taryba priima sprendimą tenkindama vartotojo reikalavimą, o kelionių organizatorius privalo atlyginti nustatytą kompensaciją.
Kai kada siūlau pretenzijas pateikti vietoje, yra tikimybė, kad tai bus išspręsta. Pavyzdžiui, jei viešbučio kambarys neišvalytas, prirūkytas ir pan., reikėtų informuoti tiek viešbučio administraciją, tiek organizatoriaus atstovą. Kartais kaip kompensacija pasiūloma ekskursija. Taigi nereikia laukti kelionės pabaigos, bet pateikti pretenzijas jos metu.
– Rekomenduojate viską užfiksuoti. O kaip užfiksuoti, kad kambarys prirūkytas?
S. Kuzienė: – Šiuo atveju reikia rašytinės pretenzijos, kuria organizatoriui būtų pranešta, kad kambarys prirūkytas, šalia yra triukšmo šaltinis, sugedęs kondicionierius ir t. t. Garso įrašai taip pat negali visko užfiksuoti, todėl būtina rašyti pretenziją, kviestis atstovą ir tokiu būdu spręsti problemą.
– Kalbant apie maitinimą kelionės metu, kas nurodo, kad tai įskaičiuota? Ką reikia apie tai žinoti?
S. Kuzienė: – Viešbučiai dažniausiai užsisakomi savarankiškai internetu. Paprastai vartotojui atsiunčiama užsakymo informacija, kurioje yra aprašymas, ar įeina maitinimas, koks jis. Tokia informacija pateikiama ir perkant organizuotą turistinę kelionę.
Turizmo paslaugų teikimo sutartyje turi būti aprašytas pasirinktas maitinimo tipas. Dažniausiai naudojamas raidžių trumpinys, o paaiškinimai pateikiami kataloge, kuris duodamas kartu su sutartimi. Prieš pasirašant sutartį reikia atkreipti dėmesį, kokie priedai pateikiami, o jei jų nėra, reikėtų pareikalauti.
Kataloguose ir atmintinėse yra daug informacijos, kuri paaiškina, koks bus kambario, maitinimo tipas. Visi trumpiniai yra paaiškinti ir lengva suprasti, ką tu įsigyji.