Seniau piktybinių skambučių, trukdančių operatoriams dirbti, buvo dar daugiau, jie sudarydavo apie du trečdalius visų atsakytų skambučių. Manoma, kad viena iš priežasčių, kodėl sumažėjo trukdančių ir netikslinių skambučių skaičius, yra nuo 2016 metų pradėtas taikyti piktavališkų bei trukdančių dirbti skambučių automatinis užlaikymas specialiame filtre, t.y., klasifikavus skambutį kaip trukdantį dirbti, pasikartojantys skambučiai iš to telefono numerio užlaikomi iki 140 sekundžių ir tik vėliau perkeliami į bendrą skambinančiųjų eilę. 2018 metais tokiu būdu buvo užlaikytas 237 891 skambutis. Dalis piktavalių skambintojų, nesulaukdami atsiliepiančių operatorių, netenka kantrybės ir padeda ragelį.
Piktybiniai skambinėtojai
Bet yra ir pavydėtiną kantrybę demonstruojančių skambinėtojų. Pavyzdžiui, 2018 m. balandžio mėnesį iš vieno telefono numerio Vilniuje į BPC skambinta 873 kartus, t.y. vidutiniškai po 29 kartus kiekvieną dieną.
Piktybiškais vadinami skambučiai, kai skambinantis asmuo šūkauja, keikiasi, įžeidinėja pamainos darbuotojus, tyčia trukdo darbą.
Už piktavališką elgesį skambinant numeriu 112 numatyta administracinė atsakomybė. BPC atstovė viešiesiems ryšiams Vilma Juozevičiūtė sako: „Kasmet rašome ne po vieną pareiškimą policijai dėl darbo trukdymo. Vilniaus skyrius 2018 metais parašė 23 raštus dėl darbo trukdymo, gavo 12 atsakymų. 3 atvejais skambinę asmenys nenustatyti, 3 atvejais nutarta nepradėti administracinio nusižengimo bylos (vienu atveju nuolat skambinėjo neįgalus vaikas, kitu atveju – du mažamečiai, trečiu – nemokantis telefonu naudotis asmuo). 3 atvejais – Ignalinos gyventojui K. J. ir Vilniaus gyventojams N. K. bei K. K. – skirtas įspėjimas, 3 atvejais skirtos baudos: Ukmergės gyventojai D. G. – 90 eurų ir 180 eurų (pakartotinis nusižengimas) bei Alytaus rajono gyventojui V. B. – 145 eurai“.
Paklausus, kaip suprasti, kad skambinėjo „nemokantis telefonu naudotis asmuo“, V. Juozevičiūtė paaiškino, jog tokį atsakymą gavo iš policijos. Pareigūnams piktybinis skambinėtojas pasiaiškino įsigijęs naują telefono aparatą, nemokėjęs juo naudotis ir keliasdešimt kartų „netyčia“ paskambinęs į BPC.
Už BPC darbo trukdymą žinant, kad pagalba nereikalinga, baudžiama įspėjimu arba bauda nuo 90 iki 200 eurų. Centro operatoriaus – statutinio valstybės tarnautojo – garbės ir orumo pažeminimas, reiškiamas žodžiais, įžeidžiančiu, įžūliu, provokuojančiu ar kitokiu elgesiu, užtraukia baudą nuo 90 iki 140 eurų.
Jei melagingai iškviečiama priešgaisrinės apsaugos, policijos ir greitosios medicinos pagalbos tarnyba, gali būti skirta bauda nuo 200 iki 2 tūkst. eurų.
Piktinasi medikais, antstoliais, valdžia
Be piktavališkų, yra daug ir vadinamųjų netikslinių skambučių, kai žmonės skambina manydami, kad BPC pagelbės bet kokiu atveju. Skambinama dėl avarijų inžineriniuose tinkluose, dingus elektrai, užuodus dujų kvapą, net užmiršus SIM kortelės PIN kodą ir pan. Skambintojai piktinasi medikais, antstoliais, kitomis tarnybomis ar valdžios įstaigomis, skundžiasi dėl kamščių gatvėse, nevalomų kelių ar dėl Naujųjų metų naktį sprogdinamų petardų ir fejerverkų. Būta skambučių, kai žmonės norėjo pranešti apie sniego gniūžtę, mestą į namo sieną, ar reikalavo, kad atvykusi policija nustatytų, kas į balkoną įmetė ir sudaužė taurę, bei lieptų tam „niekšui“ surinkti šukes.
Pasak V. Juozevičiūtės, tokie netiksliniai skambučiai didina darbuotojų darbo krūvį, t.y. jiems tenka atsiliepti į daugiau skambučių, nei yra realus skubiosios pagalbos tarnybų poreikis. BPC operatoriai taip pat užtrunka aiškindami žmonėms, kur reikėtų kreiptis dėl jiems rūpimų klausimų. O jei paskambinę asmenys, reikalaudami paslaugų, kurių BPC neteikia, dar pradeda piktintis ir konfliktuoti, BPC operatoriai patiria papildomą psichologinį krūvį.
Siekiant, kad numerio 112 paskirtis taptų dar aiškesnė, nuo š. m. liepos 1 d. keičiamas telefono numerio 112 pavadinimas – jis bus vadinamas skubiosios pagalbos tarnybų telefono numeriu 112. Pakeitus Bendrojo pagalbos centro įstatymą, skubiosios pagalbos tarnybomis įvardijamos policija, ugniagesiai gelbėtojai, greitoji medicinos pagalba ir aplinkos apsauga.
Dirbti trukdantys skambučiai, pasak V. Juozevičiūtės, yra kelių rūšių: vaikų išdykavimai, netiksliniai, piktybiški, akivaizdžiai melagingi, tylūs ar generuojami elektroninio ryšio įrenginio.
Girtas šachidas, keisti lėktuvai ir kt.
Tikrinant operatorių darbą Centre perklausoma maždaug 5–6 proc. įrašų (bendra 2018 metų pokalbių įrašų trukmė siekia daugiau nei 36 tūkst. valandų ir visus juos perklausyti reiktų daugiau nei 4 metų). Pasitaiko itin keistų pranešimų, kai kurie iš jų kelia juoką. Pateikiame kelis pavyzdžius (garso įrašuose balsai pakeisti).
Į BPC paskambinęs vyras iškart prisistatė esantis Lietuvos totorius, musulmonas ir ėmė skųstis, kad žmona lietuvė jo neįleidžia į namus: „Aš lauke guliu!“. Skambintojas įspėjo apie gresiančias pasekmes: „Aš pakelsiu žinot, kokį skandalą! Jei musulmonai mano sukils, tai čia bus atsiprašau...“. Vyras neslėpė, kuo nusidėjo žmonai: „Aš išgėriau, prisigėriau“. Ir išdėstė tolimesnius savo veiksmus – žadėjo važiuoti į Iraką arba Iraną ir tapti šachidu (mirtininku kankiniu, t.y. savižudžiu teroristu). „Kam mane Vytautas atsivežė iš Krymo?!“, - BPC operatoriui guodėsi girtas vyras.
Kitas skambintojas irgi žadėjo tapti teroristu. Pranešė, kad virš jo namų visą dieną skraido bombonešis: „Skraido, skraido ir skaido, atsibodo. Pasakykit, kad neskraidytų! Gal ką nors sureguliuosit?“. Išgirdęs, kad BPC lėktuvų skrydžių nereguliuoja, pagrasino nušauti tą bombonešį: „Būsiu teroristas“.
Lėktuvu skundėsi ir pagyvenusi moteris. Ji BPC pranešė, kad pas ją į namus atskrido lėktuvėlis ir stovi palubėje, viduje yra du ar trys žmonės, bet jie neišlipa. Operatorius pasiūlė ją sujungti su greitąja pagalba, moteris atsisakė. Operatorius bandė ją įkalbėti, kad greitoji pagalba apžiūrėtų lėktuvėlį – gal jame esantiems žmonėms bloga ir todėl jie neišlipa. Bet šis argumentas skambintojos neįtikino.
Į BPC skambinama su labai netikėtais klausimais: „Gal galėčiau pas jus pernakvoti?“.
Ką patarti žmogui, kuris praneša, kad laiptinėje guli vyras, kuris susimažina, dingsta, paskui vėl atsiranda? „Dabar dėžutėje jis guli. Ką su juo daryti?“, - klausė skambintojas.
Net jei bėda ir tikra, skambinant į BPC privalu kalbėti mandagiai, antraip operatorius gali pamokyti mandagaus bendravimo.
Arba nutraukti pokalbį, jei skambinate norėdamas susipažinti su operatore.
Akivaizdu, kad BPC gali dirbti tik geležinės kantrybės žmonės.
Europos kantriausiųjų šventė
2009 m. Europos Komisija, Europos Parlamentas ir Europos Taryba oficialiai paskelbė vasario 11-ąją Europos skubios pagalbos telefono numerio 112 diena. Vasario 11-oji šiai dienai pažymėti pasirinkta neatsitiktinai, nes vienuoliktosios dienos ir vasario – antrojo metų mėnesio – skaitmenys sudaro seką 112.