– Norisi pradėti nuo stereotipų, kurie vis dar sklando mūsų visuomenėje. Gerbiamas Andžejau, gal galėtumėte pasidalyti, kokie stereotipai jus pasiekia dažniausiai? Ir kaip pats į tai reaguojate?
– Iš esmės, sakyčiau, yra trys pagrindiniai stereotipai, su kuriais susiduri kasdienybėje: neregiai patys nevaikšto, nedirba ir nesinaudoja technologijomis. Jei esi vienas, gali sulaukti klausimo: „O tai kas čia tave paliko?“ Arba, kai išsitrauki telefoną, dažniausiai klausia: „O tai tu jam pasakai kažką ir tada telefonas kažkaip tą informaciją suveda?“ Ir dažnai žmonės nustemba, kad tu ne vien naudojiesi telefonu, bet ir važiuoji į darbą, sakykime, tokia standartinė situacija taksi.
– Kaip reikėtų šiose vietose, jūsų įvardytuose pavyzdžiuose, iš tiesų reaguoti ir kalbėti?
Andžejus: Nemanau, kad reikėtų kažkaip reaguoti. Mano požiūriu, jeigu žmogus klausia, tai yra gerai, vadinasi, jis tiesiog nežino ir nori sužinoti. Ir tik žmogus, kuris turi regos ar bet kokią kitą negalią, jam apie tai gali papasakoti.
Blogai yra tai, aš kartais pasižiūriu į kitą medalio pusę, kai tie patys neregiai truputį pyksta ant visuomenės, kad jie nežino apie juos tiek daug, kiek jiems norėtųsi, bet tuo pačiu nenori atsakinėti į tuos klausimus. Mano požiūriu, bet koks klausimas, jis gali būti ir truputėlį nepatogus, bet vis tiek yra geriau negu jokio klausimo.

– Tai sakote, kad čia tokio susikalbėjimo trūksta, nes nei viena, nei kita pusė neinicijuoja?
Andžejus: Diskusija, susikalbėjimas vyksta, bet paprasčiausiai, jeigu mes paimsime statistiką, neregiai sudaro labai nedidelę visuomenės dalį. Ir labai smagu, kad tai žinančių žmonių gretos pasipildo ir kad žmonės domisi, kad jiems smalsu, jie klausia, kaip tokie žmonės gyvena.
– Jūs pats dirbate su informacijos prieinamumu. Kokių pavyzdžių, patarimų galėtumėte pateikti, kaip iš tiesų reikėtų tinkamai komunikuoti su žmonėmis, turinčiais regos negalią? Kaip padaryti, kad juos pasiektų ta svarbi informacija?
Andžejus: Informacijos prieinamumas yra labai didelė techninė dalis, bet pagrindinė rekomendacija, kaip ir sakiau, galbūt nėra blogai klausti, bet negerai, kai žiūri į žmogų kaip į žmogų, turintį negalią, o ne kaip į asmenybę. Pavyzdžiui, susitinki su kuo nors ir pats blogiausias scenarijus yra, jeigu tu ateini ne vienas, ir žmogus, kuris turėtų kreiptis į tave, kalba su tave lydinčiu asmeniu. Tai čia yra viena tokių nefainiausių situacijų.
Kitas dalykas – reikia suprasti, kad žmogus, kuris turi regos negalią, jis tik nemato, bet jis mąsto, jis turi savo požiūrį, savo kompetencijas, jeigu kalbame apie darbą. Tad klausimais galima pasiekti viską, bet svarbiausia neužsifiksuoti, kad žmogus nemato ir man nieko gero nepasakys. Iš tikrųjų pasakys, tiesiog reikia klausti.
– O iš techninių detalių, niuansų, ką galėtumėte įvardyti? Kokios techninės pagalbinės priemonės gali pagelbėti žmonėms susikalbėti su tais, kurie turi regos negalią?
Andžejus: Jeigu kalbame apie žmones, kurie turi kokią nors interneto svetainę ar platformą, būtų smagu, kadangi mes dabar esame ties Gaminių ir paslaugų prieinamumo direktyvos slenksčiu, kad jie prisitaikytų savo internetinius resursus. O kaip tai padaryti, reikia kreiptis į nevyriausybines organizacijas, taip pat yra valstybės institucijos, kurios teikia konsultacijas, nes čia per dešimt minučių ar pusvalandį nepapasakosi, kadangi tai yra didelė dalis, bet iš esmės viskas nėra taip sudėtinga, kaip atrodo.
Tai geriausia techninė priemonė, jeigu kalbame apie žmones, kurie kažkaip susiję su skaitmeniniu turiniu, yra tiesiog kreiptis į tą pačią Lietuvos aklųjų ir silpnaregių sąjungą, į Asmens su negalia teisių apsaugos agentūrą ir prisitaikyti savo skaitmeninį turinį.

– Labai dėkoju už atsakymus. Keliaukime toliau. Gerbiama Ovidija, kaip patartumėte formuluoti tą visą tiek išorinę, tiek vidinę įmonės komunikaciją, kad bendravimas su žmonėmis, turinčiais negalią, būtų tinkamas ir pagarbus?
– Visų pirma, svarbu suprasti, kokią galią ir įtaką turi komunikacija. Tiek vizualinė raiška, tiek verbalinė raiška. Vienas tokių labai paprastų patarimų – būti visų pirma labai sąmoningiems. Ir tokia, manau, tikrai geroji praktika, ką mes savo organizacijoje esame pasidarę, – turime komunikacines gaires, kurios sako, kad mes nebereprezentuojame tik baltaodžių vyrų, moterų gražią, saulėtą dieną.
Turime visą nuotraukų archyvą, kuris yra orientuotas ne tik į žmones su negalia, bet taip pat ir į kitas mažumas. Ir mes tai darome labai sąmoningai. Mes suteikiame įrankius, bet ir sakome, kad pasaulis nėra tik vienoks. Jis yra labai įvairus ir labai svarbu tai sąmoningai daryti.
Taigi vizualinė raiška yra vienas elementas, o kitas yra verbalinė raiška. Būti sąmoningiems kalbant, bet, kaip Andžejus ir sakė, svarbiausia turbūt yra megzti ryšį ir nebijoti kalbėti. Svarbu šnekėti apie žmogų su žmogumi. Negalia yra, ji egzistuoja, bet pirmiausia turi egzistuoti žmogus.
Mes labai daug dirbame su žmonių su negalia įdarbinimo klausimu ir suprantame, kad ir mūsų darbuotojams, kurie galbūt nėra susidūrę, nėra matę artimoje aplinkoje, atsiranda toks nekomfortas, o kaip elgtis, ką sakyti.
Tai mūsų pirmoji žinutė yra, jeigu tu turi klausimą, pirmiausia pagalvok, ar tą klausimą užduotum bet kuriam kitam žmogui. Ir tik tada, jeigu atsakymas yra „taip“, klausk. Žinoma, jeigu jis susijęs su negalia ir būtina paklausti ko nors specifinio, ir tai reikia daryti. Svarbiausia yra bendrauti ir nebijoti.
– Kokius dar galėtumėte išskirti esminius niuansus? Ypač, jeigu tai liečia tam tikras jautrias temas, na, iš tiesų gal yra tam tikra plona riba tarp įžeidimo ir kokio nekalto paklausimo.
Ovidija: Turbūt reikia labai nebijoti arba, pavyzdžiui, nebijoti naudoti ir mūsų natūrialios kalbos. Galima sakyti: „einam, pažiūrėsim“. Tai yra natūrali raiška. Tai yra mūsų graži kalba. Ir nesijausti kartais dėl to nepatogiai.
Pagrindinė taisyklė – pirmiausia yra žmogus. Kalbėti apie žmogų su žmogumi ir tik paskui eina visi kiti dalykai.
Dar rekomenduojame negriebti žmogaus, neliesti jo kažkaip ypatingai, ypač, jei žmogus turi judėjimo negalią ir yra vežimėlyje. Tai ne pulti, o pirmiausia paklausti, ar galiu padėti, ar reikia pagalbos. Bendraukime. Mes visi galime bendrauti, kalbėti.
Ir buvo paliestas labai svarbus aspektas – kalbėkime su žmogumi. Žiūrėkime į žmogų, kai su juo kalbame. Aš manau, tai yra svarbu, nes mes kalbame su asmenybe.

– Gerbiama Sandra, gal galėtumėte pasidalyti, ar turite kokių vidinių taisyklių įmonėje, kaip bendrauti, sakykime, su klientais, turinčiais negalią, būtent Klientų aptarnavimo skyriuje?
– Turime. Kai atsirenkame visiškai naują žmogų ir pasikviečiame jį prisijungti prie mūsų komandos, jis turi išmokti mūsų specifinių dalykų, tai yra mūsų paslaugų, procesų. Turime tikrai pakankamai daug mokymų dalies apie bendravimo kultūrą. Ir labai džiaugiuosi, kad tikrai jau ne pirmi metai mūsų bendravimo kultūros mokymuose daug kalbame, kaip bendrauti su žmonėmis, kurie turi negalią.
Yra labai daug pavyzdžių, ir visi jie yra iš mūsų asmeninio gyvenimo, mūsų patirties, nes mūsų įmonėje yra labai daug iniciatyvinių grupių, kuriose dalyvaujame, dalijamės, kokias patirtis turėjome, kaip sekėsi. Man visai neseniai teko stebėti, kaip mano kolegė aptarnavo klientą, kuris turi regos negalią. Buvo tikrai fantastiškas aptarnavimas. Jis nebuvo niekuo išskirtinis, bet žmogus atliko visiškai visas standartines procedūras. Man labai buvo smagu matyti, kad ir darbuotoja labai gerai jautėsi, kalbėjo kaip su standartiniu klientu, taip ir buvo. Iš tikrųjų mūsų klientai visi yra vienodi, jie ateina su savo poreikiais, o mūsų tikslas yra išsiaiškinti jų poreikius ir jiems padėti.
Turime standartą, su naujais žmonėmis dirbame daugiau, su įgūdį jau turinčiais darbuotojais vis atnaujiname ir labai džiaugiuosi, kad dabar daugumoje mūsų salonų yra visos technikos, skirtos žmonėms su negalia.
Yra ir stalai, kurie nusileidžia mūsų patogumui, kad būtų patogu asmenims su judėjimo negalia. Turime aparatus, kurie leidžia garsiau girdėti, ir mes kalbame į tokį prietaisą, o jį pridėjus prie ausies iš karto yra didesnis garsas. Mūsų salonai yra pažymėti klientams, turintiems regos negalią, kad jie galėtų prie mūsų prieiti, mus rastų, nes salonai yra labai dideli.
Tai iš tikrųjų labai smagu. Ir aš atsimenu savo pirmą patirtį prieš daug metų, kai šalia stebėjau dirbančius kolegas, atėjo klientas, kuris negalėjo kalbėti, jis taip drąsiai prie mūsų priėjo, išsitraukė baltą lapą ir ant jo užrašė: ar sutinkate, kad mes tai bendrautume? Mes sakėme: puikiai. Išėjo gal kokie penki A4 formato lapai.
Mane labai džiugina, kad mes daug dirbame ir su jaunimu, tik baigusiais studijas. Šie žmonės yra visiškai natūraliai pasiruošę bendrauti su žmonėmis, daug kalbame apie standartą, kaip reikia elgtis, kaip reikia kalbėti, kaip reikia pasiklausti, jokių nuteikimų ar nuteisimų.

– Ta situacija tokia gera, kaip jūs dabar įvardijate, galbūt ne visada tokia buvo. Gal pamenate, kaip tekdavo spręsti iškilusius sunkumus, situacijas?
Sandra: Jau daug metų dirbu klientų aptarnavimo srityje ir tikrai neturime kasdienių tokių susidūrimų. Neprisimenu, kad būtų įvykęs koks konfliktas ir reikėtų tokią situaciją spręsti. Ir kiek dalyvaujame įvairiuose procesuose, pas mus įmonėje jų tikrai daug yra, tikrai nesu girdėjusi, kad kažkas būtų. Randame bendrą kalbą. O žmonės, kurie turi vienokią ar kitokią negalią, yra fantastiniai, jie tikrai yra nekonfliktiniai, moka bendrauti, labai gražiai bendrauja ir kartais kitiems reikia pasimokyti to gražaus bendravimo. Jie nėra įnoringi, nereiškia kažkokių papildomų sąlygų, yra visiškai tokie pat klientai, kaip ir visi kiti.
– Kadangi prikaupėte nemažai patirties, norėtųsi iš jūsų išgirsti ir patarimų visiems mums, kaip bendrauti su asmenimis, turinčiais negalią, kad iš tiesų jie jaustųsi oriai?
Sandra: Ir per mokymus, ir su darbuotojais, ir nuolatinėse klientų peržiūrose, kai kartu dirbame, ieškome geriausių variantų, visada sakome, kad turi išlikti pagarba. Nesvarbu, ar aš esu rudom akim, ar mėlynais džinsais, ar sėdžiu vežimėlyje, ar negirdžiu, ar atėjau su lydinčiu asmeniu, turi išlikti pagarba ir visada jaustis paprastai. Aš manau, kad reikia labai daug dalytis pavyzdžiais, tokiais gerais pavyzdžiais, kaip sekėsi, kaip aptarnavome, kur buvo mūsų sėkmė ir t. t.
– Ar jūs, gerbiama Ovidija, esate įmonėje „Yara“ susidūrusi su tokiomis situacijomis, kai įvyko tam tikras nesusikalbėjimas? Ir kaip tokiais atvejais situacija yra sprendžiama?
– Konkrečių, kokių nors kuriozinių situacijų, mano žiniomis, nesame turėję. Neturime labai daug dirbančių žmonių su negalia, tikrai esame tame kelyje ir siekiame įdarbinti daugiau. Mes šiuo metu labai daug dėmesio skiriame darbuotojų edukacijai ir yra tiek nuostabių projektų, organizacijų, kurios iš esmės padeda išmokti ir suprasti.
Viena tokių yra „Gyvos bibliotekos“. Nežinau, ar kam teko susidurti su šia iniciatyva, man be proto atvėrė akis.

– Kas tai yra?
Ovidija: Tai yra organizacija, kuri siūlo tokią paslaugą, į įmonę atvažiuoja žmonės su negalia, žmonės iš skirtingų įvairiausių mažumų, tautinių mažumų, imigrantai, kurių kiekvienas turi istoriją. Ir ta iniciatyva vyksta taip: pakviečiame norintys ateiti darbuotojai ir mes su tais žmonėmis bendraujame atvirai, jie pasakoja savo istorijas.
Man labai gilų įspūdį paliko viena nuostabi moteris. Ji turi negalią, iš esmės sunkią ligą, kuri po truputį naikina jos kūną. Ir buvo toks natūralus klausimas: kaip reikia su tavimi bendrauti, ką tau reikia padėti? Iš karto įsijungia toks globėjiškumas, kaip čia man padėti, pradedi bendrauti kaip su vaiku. Ji taip atsisuko į mane ir sako: „Aš nenoriu, kad prie manęs žmonės taikytųsi. Aš esu puikiai prie šito pasaulio prisitaikiusi.“
Ir tu supranti, tau tikrai atveria akis, kad tie žmonės moka gyventi ir mes neturime su jais elgtis kaip su vaikais. Jie yra suaugę žmonės. Jie mąsto, bendrauja, jie yra prisitaikę. Daug labiau, negu kartais mes galime pagalvoti.
– Gerbiamas Andžejau, atrodytų, kad po truputį einame į priekį, išmokstame bendrauti, suprasti ir priimti į visuomenę žmones, kurie turi įvairią negalią. Ar jūs tai jaučiate? Ar sąmoningėjame kaip visuomenė?
– Vienareikšmiškai. Mes čia dar prieš filmavimą kalbėjome, kad, jeigu palygintume tai, kas buvo prieš 15 metų absoliučiai visose srityse: tiek socialiniame gyvenime, tiek užimtumo procesuose, tiek prieinamumo, jeigu mes apie mano tiesioginį darbą kalbėtume, yra labai, labai, labai didelis skirtumas. Tad tikrai visuomenė progresuoja, modernėja ir labai sparčiai keičiasi karta, o naujai kartai jau nebėra tokios nuostabos, kad gali būti žmogus su lazdele, sėdėti vežimėlyje ir pan.
– Gerbiama Ovidija, kaip jums atrodo, ar pastebite tų gerųjų pavyzdžių ir kad einame į priekį?
– Aš manau, kad visuomenė drąsėja. Labai tikiu įtraukiuoju ugdymu, nes kaip dabar atsitinka: mokomės mokyklose ir, jeigu nėra aplinkoje žmogaus su negalia, mes ir nesusiduriame, neišmokstame ir nepriimame jų visavertės visuomenės dalies, o jie yra visavertė visuomenės dalis. Todėl labai tikiu įtraukiuoju ugdymu, kad žmonės pabaigs ugdymo įstaigas, jie jau bus bendruomenė ir ateiti į darbą, organizacijas, į plačią visuomenę jau visiems bus tiesiog įprastas dalykas.
Visą diskusiją „O tai visai nematai?“ – žmonių su negalia bendravimo etiketas“ galite peržiūrėti žemiau esančiame vaizdo įraše.