Apie tai, kaip interneto paslaugų sferą keičia chatbot'ai – virtualieji konsultantai, portalui Delfi TV papasakojo šių technologijų ekspertė, „Tele2“ „Chat“ komandos vadovė Monika Zeniauskienė.
– Monika, paaiškinkite, kas yra chat botai?
– Jau pats pavadinimas, vertinys iš anglų kalbos, mums suponuoja, kad tai yra pokalbių robotas. Jei kiek plačiau – tai yra programa, su kuria galima susirašinėti – klausti ir gauti atsakymą.
– Ar tai yra iš anksto parengti atsakymai, kurie pateikiami reaguojant į užduotą klausimą? Ar vis tik tai yra kažkas sudėtingiau?
– Viskas priklauso nuo chatbot'o. Jų būna kelių tipų. Pavyzdžiui, chatbot'as – gidas ir chatbot'as su dirbtiniu intelektu. Tad kuo jie skiriasi? Chatbot'as gidas veikia gana paprastu – nuorodų – principu. Tai reiškia, kad jis per taip vadinamą turinio medį pateikia informaciją. Žmogus, spaudydamas mygtukus tarsi gidą, gali nueiti iki reikiamos informacijos. Tarkime, esame internetiniame puslapyje ir ko nors nerandame. Į pagalbą ateina chatbotas ir klausia – kuo galiu padėti: štai čia yra klausimai, raskite jums tinkamą, paspauskite nuorodą ir rasite, kur jums reikia nueiti. Arba, jei klausimas nėra sudėtingas, jis jums pateiks tiesioginį atsakymą.
Tuo tarpu chatbot'as su dirbtiniu intelektu, pavyzdžiui, AI Chatbot, jis veikia žymiai sudėtingiau. Jis turi dirbtinį neuroninį tinklą, kuris stengiasi atkartoti žmogaus kalbėjimo manieras. Tai reiškia, kad kai žmogus parašo tekstą, chatbot'as stengiasi jį suprasti, savo duomenų bazėje parinkti tinkamą atsakymą ir jį pateikti.
– Bet juk žmogaus kalbėjimo maniera ir pati kalba, rodos, labai žmogiškas dalykas. Kaip vyksta tas bandymas atkartoti žmogaus kalbėjimo manieras?
– Taip, pats chatbot'as vienas neveikia – yra žmonių, kurie jam padeda. Tai gali būti ir jį apmokantis žmogus, kuris prižiūri chatbotą. Pagal užduodamus žmonių klausimus, o jų būna įvairiausių, pavyzdžiui, kiek man mokėti arba kur mano sąskaita, įvedama informacija tam chatbot'ui. Tuomet jis ją apdoroja ir kai kitą kartą žmogus jo to paties paklausia, jis jau supranta. Įdomu ir tai, kad chatbot'as gali pats mokytis. Tai reiškia, kad kuo daugiau jis kalba, tuo daugiau supranta, tuo daugiau pamato, pavyzdžiui, ar pataikė atsakyti ar ne. Taigi, taip jis daugiau išmoksta ir tampa inovatyvesnis.
– Bet šitaip galima ir blogų dalykų išmokti, pavyzdžiui, daug žmonių rašo be lietuviškų raidžių. Pavyzdžiui, žodį „sąskaita“ – jei žmogus parašys be nosinės raidės, jis supras. Bet jei chatbot'as mokosi pats iš savęs, ar nepradės rašyti su klaidomis?
– Vis dėlto, chatbot'as nėra savarankiškas – jį prižiūri žmogus, todėl visą procesą galime užtikrinti. Ir nesvarbu, kokį žodį žmogus parašys, chatbot'as pateiks atsakymą, kokį jis turi savo duomenų bazėje, t. y. tokį, kokį mes jam pateikėme.
– O kaip yra su tais žmonėmis, kurie bendrauja su chatbot'ais? Ar jie visada supranta, kad bendrauja ne su gyvu darbuotoju, o su programa?
– Jei chatbot'as yra paprastas ir veikia kaip gidas, per nuorodas, tada viskas labai aišku – jis pateikia nuorodas ir vartotojas per jas keliauja kaip su gidu. Kai chatbot'as yra su dirbtiniu intelektu, tuomet jis imituoja pokalbį. Pavyzdžiui, jei komunikacijos žmogus labai gražiai parenka atsakymų turinį, tada žmonėms iš tiesų gali būti sunku atskirti, su kuo jis kalbasi. Kaip minėjau, tie chatbot'ai imituoja žmogų, tad juo beveik ir tampa. Tokiu atveju stengiamasi įspėti žmogų ir pranešti, kad jis kalbasi su virtualiu konsultantu. Jei chatbot'o pagalbos neneužtenka, tuomet jis įjungs tikrą, gyvą konsultantą.
– Ar galima sukurti skirtingo charakterio chatbot'ą – linksmą, liūdną, juokingą ar rimtą? Pavyzdžiui, tam tikrą personažą?
– Taip, nes patys veikimo principai yra tokie patys – parašiau klausimą, chatbot'as jį suprato, apdorojo tą informaciją ir pateikė atsakymą. Tačiau kaip jis atrodys vizualiai ir kaip kalbės, pavyzdžiui, kokiu tonu, tą jau galima susidėlioti pagal poreikius. Pavyzdžiui, „Tele2“ turi du tipažus chatbot'ų. Vienas yra savitarnoje ir turi vardą „Rūta“ bei tariamą lytį. Rūta bendrauja su žmonėmis draugišku, empatišku, ekspertišku tonu. Ji geba išspręsti sudėtingas situacijas, iškilus nesklandumui – net ir atsiprašyti. Ir jei gauna klausimą, į kurį neturi atsakymo, atsiprašo ir sujungia su gyvu konsultantu.
Tai pat turime ir „Pildyk“ prekės ženklo chatbot'ą, vardu „Botas“. Jis yra jaunatviškas, labai mėgsta pašmaikštauti, kartais ir patraukti per dantį. Jis bendrauja tarsi artimas draugas. Taigi, viskas priklauso nuo to, koks žmogus – komunikatorius – yra šalia to chatbot'o. Pavyždžiui, jis parenka tam tikrus žodžius, simbolius, emodžius ir sukuria taip vadinamą „asmenybę“.
– Kaip dirba ir ką kievieną dieną veikia chatbot'o instruktorius ar komunikatorius?
– Tai yra sisteminis dalykas. Yra tam tikros bazės, neuroninių tinklų sistemos. Chatbot'as turi ir analitinę duomenų bazę, kur matome, kaip klientai bendrauja su chatbot'u, kaip pateikiami atsakymai, kaip greitai jie nori tų atsakymų, arba, pavyzdžiui, kai žmogus apsigalvojo ir nori kažkokį kitą atsakymą gauti. Tai įsivertinę dėliojame strategiją kartu su komanda – gal reikia patikslinti atsakymą, gal jį visiškai pakeisti, gal vietoje teksto reikia įdėti paveikslėlį. Taip sukuriame atsakymą ir įdedame jį į tą sistemą. Kai kitą kartą chatbot'as gauna tą raktažodį, kurį žmogus įrašo, pavyzdžiui, „noriu nusipirkti paspirtuką“, chatbot'as atpažįsta turinį ir pateikia tą atsakymą.
– Ar chatbotai pakeis gyvus žmonės darbo vietose?
– Iš tikro išsigąsti nereikėtų – mes į chatbot'ą žiūrime kaip į didžiulę pagalbą, kaip į inovaciją. Visų pirma stengiamės efektyvinti savo veiksmus ir gerinti klientų aptarnavimo kokybę. Pavyzdžiui, mes girdime klientų prašymus, kad jiems reikia atsakymų į klausimus čia ir dabar, bet kuriuo paros metu, kad informacija būtų stuktūriškai, sistemiškai sudėliota ir suprantama. Kai dirba gyva komanda, tai vienas žmogus gali susirašinėti su trimis klientais vienu metu – kol perskaito informaciją, kol ją apdoroja, kol surašo atsakymą.
Tuo tarpu chatbot'as vienu metu gali bendrauti nors ir su 1000 klientų. Jis žaibišku greičiu perskaito ir sugeneruoja atsakymą. Taigi, chatbot'as ne pakeičia žmogaus darbą, o jį papildo, palengvina – tam, kad nebūtume kažkokioje grūstyje, kur žmonės laukia atsakymų ir jų negauna. Tad chatbot'as padeda susitvarkyti su tais paprastesniais darbais.
– Ką ateityje žadate daryti su chatbot'u „Rūta“? Tiksliau pasakius, ką „Rūta“ ketina ateityje daryti su klientais?
– Stengiamės tobulinti chatbot'ą kiekvieną kartą, nes vis dar gauname naujų klausimų, naujų klientų požiūrių, tad norime, kad „Rūta“ galėtų maksimaliai aptarnauti klientus ir suteiktų visapusišką pagalbą. O ateities keliai dar nežinomi, pasaulis labai greitai keičiasi – galbūt „Rūta“ bus vizualizuota ir ją bus galima pamatyti tarsi gyvą žmogų.
