Ar jums pažįstama situacija, kai jūs – prekės ar paslaugos tiekėjas – išeinate iš susitikimo su klientu nešinas jausmu, jog nesusišnekėjote? Jei taip, tikriausiai dar neišmokote kalbėtis kliento kalba.

Dirbdama vienoje tarptautinėje kompanijoje pastebėjau, kad visos prezentacijos, su kuriomis pardavimų ar marketingo skyriai vykdavo į susitikimus su klientais, prasidėdavo labai panašiai – beveik visuomet pirma skaidrė būdavo apie tai, kaip kompanija yra numeris vienas pasaulyje tam tikroje srityje.

Taip pat pastebėjau, kad susitikimai dažnai būdavo vienpusiški – kalbėdavau tik aš arba mano komanda, o klientas dažniausiai susitikimo metu per daug į diskusijas nesileisdavo. Tik po susitikimo skambučiu ar elektroniniu laišku pranešdavo, kokiomis sąlygomis yra pasiruošęs pirkti mūsų siūlomą produktą. Susitikimai labiau panašėjo į monologą iš vienos pusės ir reikšmingą galvos linkčiojimą iš kitos.

Nenuostabu, kad galiausiai klientai apklausos metu pareiškė, kad esame puikūs savo srities specialistai, tačiau kliento ir jų poreikių išgirsti nemokame.

Kodėl verta investuoti į susikalbėjimą?

Pirmiausia, geriau suprasdami savo klientą turite daugiau potencialo tapti tuo, kuris siūlo ne tik dar vieną produktą, partneriu, kuriančiu pridėtinę vertę. Susikalbėjimas visada veda į tarpusavio pasitikėjimą, spartinantį ateities pardavimo procesus. Galiausiai, metinėse derybose, kai jau abi šalys yra priverstos kalbėtis, kalbate ta pačia kalba, todėl greičiau pasiekiate susitarimą.

Nuo ko pradėti kalbėti kliento kalba?

Sekite savo klientus socialiniuose tinkluose, prenumeruokite siunčiamus naujienlaiškius, skaitykite spaudos pranešimus. Tai jums padės geriau suprasti, su kokias iššūkiais jūsų klientas susiduria šiuo metu. Labai dažnai šios žinios įgalina taikliau suformuoti savo pasiūlymą klientui.

Vienas iš mano potencialių klientų pranešime spaudai paskelbė, kad plečia savo veiklos ribas, imasi prekiauti papildoma produktų kategorija. Dar tą pačią dieną šis klientas gavo mano pasiūlymą bendradarbiauti. Derybos prasidėjo gerokai draugiškesne atmosfera nei prieš metus. Tiesiog ankščiau įmonė vis dar sprendė savo strategijos klausimus ir nebuvo pasiruošusi naujos kategorijos pasiūlymams.

Bet kurį susitikimą ar skambutį pradėkite nuo jūsų kliento problemos ar klientui aktualių pasiekti rodiklių, o ne atvirkščiai. Parodykite klientui, kad domitės jo reikalais. Demonstruojamas nuoširdus dėmesys ir rūpestis suteikia daugiau šansų, kad klientas su jumis pasidalins ateities planais. Tokia informacija tik dar labiau įgalins jus savo klientui paruošti geriausią, jam priderintą (angl. tailor made) pasiūlymą.

Žinojau, kad mano klientas turi penkias misijas, aprėpiančias jo klientus, darbuotojus, verslo aplinką. Kiekvieną kartą, siūlydama naują produktą ar projektą, pirmiausia įsigilindavau, kaip tas naujas produktas ar projektas prisidės prie kliento sėkmingo misijų įgyvendinimo. Šio pratimo dažnas rezultatas – naujas, kitoks, specialiai klientui pritaikytas pasiūlymas.

Susitikimo ar skambučio metu pasistenkite mažiau kalbėti, daugiau klausytis. Gali atsitikti taip, kad jūsų klientui šiandien prasta diena ir jums teks išklausyti nebūtinai su jumis susijusią informaciją. Kiekvienam kartais reikia „nuleisti garą“. Tikėtina, kad užsitarnavę gero klausytojo vardą, užsitarnausite ir daugiau pasitikėjimo. Tačiau dažniau, nepertraukdami savo kliento, sužinosite daugiau detalių, kokios pridėtinės vertės klientas iš tiesų tikisi iš jūsų. Kartą, aptariant mūsų ir kliento bendros veiklos pusmečio rezultatus, stengiausi pragmatiškai paaiškinti, kodėl turime vienokius ar kitokius skaičius. Kliento atstovas lakoniškai pakomentavo, jog „užmigome ant laurų“.

Šioje vietoje nusprendžiau sustoti, patylėti ir leisti klientui pateikti savo rezultatų interpretaciją. Per kelias mano tylos minutes gavau daugiau vertingų įžvalgų nei per paskutinį pusmetį. Tos įžvalgos tapo geru užtaisu naujiems projektams, namų darbų turėjo tiek marketingo, tiek naujų produktų kūrimo skyriai.

Kartais rekomenduotina suorganizuoti specialius „išklausymo“ susitikimus tam, kad vienu metu išgirsti visą susikaupusią informaciją. Su vienu svarbiu klientu jau kurį laiką vienu metu derinome kelis projektus. Projektai buvo abiem pusėms reikšmingi, o laikas spaudė. Pastebėjau, kad iš kliento komandos pradėjome gauti daug emocingų pastabų, patys pradėjome karščiau reaguoti į kliento reikalavimus. Įtampa kilo, nors ne iki galo supratome, iš kur.

Vieną dieną klientą tiesiog pakviečiau „išklausymo“ susitikimui, į kurį atvykau be kompiuterio, prezentacijų ar produktų pavyzdžių, tik su baltu lapu ir pieštuku. Mano tikslas buvo tiesiog išklausyti, kas ne taip, ir atgal į biurą grįžti atlikti namų darbų. Vieno susitikimo metu numušėme įtampą, nes geriau įsigilinę į kliento poreikius iš karto patobulinome savo pasiūlymą ir komunikaciją su kliento komanda.

Susitikimuose ar kitoje komunikacijoje vartokite kliento žodyną. Klientui tiesiogiai pademonstruosite, kad kalbate jo žodžiais. Vienas svarbus klientas organizavo tiekėjų dieną, kurios metu pristatė savo ateities viziją. Beveik kiekvienos kliento prezentacijos metu buvo akcentuojama, kad reikalingi nauji produktai, atsakantys į augančius rinkos poreikius.

Tačiau vienoje, mažesnei tiekėjų grupei skirtoje prezentacijoje, šis poreikis buvo pavadintas specifiškai – klientas tikisi gauti inovatyvių produktų pasiūlymų, nenori „ir aš“ tipo produktų (angl. „me too“ type of products). Šis apibrėžimas buvo iš vidinės kliento kalbos, jis taikliai apibūdino, ko tiksliai šiuo metu reikia, kad jo verslas augtų. Kliento vidinės komunikacijos žodis galiausiai tapo mūsų kaip tiekėjo vidinės kalbos žodžiu. Jis ne tik pavirto filtru, kokius produktus siūlyti šiam klientui, bet ir apskritai naujų produktų kūrimo kriterijumi mano atstovaujamoje įmonėje.

Bendraudami su klientu venkite savo įmonės viduje vartojamų specifinių žodžių, suprantamų tik jums. Kontroliuokite savo komunikaciją ir nepasiduokite pagundai padaryti įspūdį klientui, vartodami įmantrius žodžius. Ne kartą teko dalyvauti susitikimuose su klientu, kur pasiūlyme naudojome abreviatūrą GWP. Mūsų kontekste šis žodis visuomet reiškė papildomą vertę, gaunamą su pirkiniu (angl. Gift With Purchase).

Google“ taip pat nurodo, kad verslo kalboje tai plačiausiai naudojama GWP abreviatūros reikšmė. Tačiau kartą paklausus kliento, ar iki galo suvokiama reikšmė, sulaukiau nejaukaus galvos papurtymo. Žodis tiesiog nebuvo jo žodyne. Tyrimai rodo (pvz.: Harward Business Review, March-April 2019, A Novel Way To Boost Client Satisfaction), kad klientai visada labiau vertina paprastą kalbą, kurios nereikia iššifruoti.

Kai kitą kartą išeisite iš susitikimo su savo klientu, įvertinkite save pasitelkdami šiuos kriterijus:

1. ar prieš susitikimą žinojote, kokiomis aktualijomis dabar gyvena jūsų klientas?
kieno problemą susitikime sprendėte: savo ar kliento?

2. ar klientas suprato jūsų vartojamus terminus?

3. ar jūs kalbėdami vartojote kliento žodžius?

4. ar susitikime daugiau kalbėjote jūs ar jūsų klientas?

O kai kitą kartą ruošitės naujam susitikimui su klientu, pasirinkite kokia kalba kalbėsite. Gal šį kartą verta išbandyti kliento kalbą?

M360