Vertinant klientų patirtį: didžiausios klaidos ir kaip jų išvengti

Kliento patirtis (angl. customer experience) padeda suprasti vartotojų reakcijas ir veiksmus įvairiuose pirkimo proceso, ir net vartojimo etapuose. Tikriausiai man nereikia įrodinėti kliento patirčių stebėjimo svarbos ir kokią naudą tai gali atnešti bet kokiai įmonei – nuo internetinio puslapio dizaino sprendimų, iki produkto arba paslaugos tobulinimo pagal vartotojų grįžtamąjį ryšį.

Šį kartą nusprendžiau nebesigilinti į kliento patirčių stebėjimo naudą, nes apie tai turinio internete apstu ir be mano pasvarstymų. Svarbu kalbėti ir apie tai, kaip įmonės vertina vartotojų patirtis bei kokias klaidas daro dažniausiai. Pasikalbėjome su Migle Andriulionyte (Head of Global Research at Hostinger International) apie kliento patirčių vertinimą, ką reikėtų nustoti daryti ir, žinoma, kokios yra geriausios praktikos vartotojų patyrimų vertinimo kontekste.