Verslininkas Laurynas Boguševičius, automobilius parduodančios įmonės „Deals On Wheels“ vadovas, susidūrė su neįprasta problema: atsiliepimai apie jų paslaugas tinklapyje buvo per geri, tad Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) paprašė įrodyti, kad jie išties tikri. „Aš galiu tik juoktis, nes žinau, kad nieko blogo nepadariau“, – sako jis, tikindamas, kad nuo pat pirmos verslo dienos buvo apsisprendęs niekada nepirkti atsiliepimų ir to laikosi.

Prašo įrodyti atsiliepimų teisingumą

„Mes visi tarp vadovų gerai juokėmės: gauti skundą iš vartotojų teisių, kad tavo atsiliepimai yra per geri, kai tu žinai, kad niekada nepirkai, nemokėjai už jokią reklamą, nepirkai jokių atsiliepimų, yra nerealaus gerumo įvertinimas. Mes pačioje pradžioje turėjome labai griežtą nuostatą, kad niekada gyvenime nepirksime jokio atsiliepimo, jei žmogus tikrai patenkintas – jis parašys, arba mes galime jo paprašyti parašyti, jei jam patiko paslauga. Bet mes griežtai nuo pirmos dienos buvome nusistatę, kad niekada už pinigus nepirksime atsiliepimų“, – pasakoja L. Boguševičius.

Rašte, kurį įmonė gavo iš VVTAT, informuojama apie atliekamą monitoringą, kuriame vertinami vartotojų atsiliepimai, ir kaip jie atitinka Lietuvos Respublikos nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatyme numatytus reikalavimus.

VVTAT prašo pateikti įrodymus dėl vartotojų atsiliepimo tikrumo ir teisingumo, taip pat nurodo „Pateikti paaiškinimus ir juos pagrindžiančius įrodymus, ar vartotojai turi galimybę palikti neigiamus komentarus dėl bendrovės teikiamų paslaugų kokybės“.

L. Boguševičius pasakoja, kad neigiamų komentarų pas juos nėra, bet, pasak jo, ne dėl to, kad jie juos cenzūruotų, o tiesiog jie darantys viską, kad neturėtų nepatenkintų vartotojų.

Jis ironizuoja, kad dabar vietoje to, kad dirbtų savo klientams, turi sugalvoti, kaip įrodyti jų egzistavimą. Visgi, jis M360 prisipažino neplanuojantis jokių veiksmų ir kol kas šį raštą svarsto tiesiog ignoruoti.

Pateikti pasiaiškinimus ir įrodymus VVTAT reikalauja iki gegužės 21 d.

„Aš net nežinau, ar ketinu jiems atrašyti. Aš neturiu ko slėpti, visi komentarai vieši, buvo nukopijuoti iš feisbuko į tinklapį, tai jie tiesiog neatliko savo darbo ir netikrino, tai man dabar bus įdomu pažiūrėti, ką jie darys. Aš tikrai negaišiu laiko tokioms nesąmonėms“, – sako verslininkas.

Sulaukė žinomų žmonių liaupsių

Tarp bendrovės tinklapyje skelbiamų atsiliepimų – Liudviko Andriulio, Andriaus Tapino, Algio Ramanausko, kitų žinomų žmonių pavardės. L. Boguševičius sako, kad visi jie atsiliepimus paliko patys ir už tai niekas nemokėjo, nebuvo pritaikytos jokios nuolaidos.

„Iš kokių 500 atsiliepimų yra gal dešimt tų, kuriuos galima vadinti žinomais žmonėmis, bet jie visi mokėjo, kaip ir kiti. Tik su kai kurias kalbėjome, jei labai patiks paslauga – parašys, bet nuolaidų dėl to vis tiek nebus“, – pasakoja verslininkas.

Paklaustas, kokius įrodymus dėl atsiliepimų tikrumo galėtų pateikti VVTAT, L. Boguševičius sako to nežinantis.

„Aš įsivaizduoju, kad teoriškai gal turėčiau jiems sąskaitas pateikti, bet negaliu, nes galioja Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas – sąskaitose yra daug jautrios asmeninės informacijos. Tai turbūt, mano galva, atsakymas būtų, kad kreipkitės į vartotojus ir klauskite“, – svarsto jis.

L. Boguševičius nedrįso spėti, ar tokio VVTAT dėmesio negalėjo paskatinti koks nors konkurentų skundas. „Nesimėtau kaltinimais, nepritariu tam sovietiniam požiūriui, kad pirma kaltink, paskui aiškinkis. Tad nedrįsčiau viešai sakyti, kad konkurentai, bet kitokio logiško paaiškinimo nerandu. Man sunkiai paaiškinama, kad VVTAT, kurie tikrai turi, ką veikti, laisvalaikiu skaitė komentarus. Yra turguose parduodami daiktai, kurie neatitinka aprašymo, ir panašiai, krūva teismų dėl parduotų automobilių su paslėptais defektais, gal ten jiems reikėtų koncentruotis?“, – komentuoja jis.

VVTAT: stebėsenos tikslas nėra taikyti poveikio priemones

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba komentuoja, kad Tarnyba kiekvienais metais vykdo stebėseną reklamos, nesąžiningos komercinės veiklos, nesąžiningų sutarčių sąlygų srityse, taip pat ir dėl Vartotojų teisių apsaugos įstatyme nustatytų reikalavimų laikymosi.

„Vykdomos stebėsenos tikslas – metodinės pagalbos ūkio subjektams teikimas vertinant informaciją apie ūkio subjektus, bendradarbiaujant su jais ir juos konsultuojant VVTAT kompetencijos klausimais ar įgyvendinant kitas prevencinio pobūdžio priemones, padedančias ūkio subjektams laikytis teisės aktų reikalavimų. Poveikio priemonės ūkio subjektams taikomos tik tada, jeigu stebėsenos (monitoringo) tikslų, susijusių su teisės aktų reikalavimų laikymosi priežiūra, neįmanoma pasiekti kitais teisėtais būdais, taip pat, kai siekiama užkirsti kelią žalos visuomenei, kitų asmenų interesams atsiradimui“, – komentuoja Dalia Malinauskienė, VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja.

Pasak jos, kiekvienais metais yra nustatoma sritis, kurioje bus vykdoma konkreti stebėsena: „Šiais metais rinkdama sritį, kurioje turėtų būti atliekama stebėsena, VVTAT atsižvelgė į tai, kad elektroninėje erdvėje (elektroninėse parduotuvėse, socialinėse paskyrose) parduodant įvairias prekes ar teikiant paslaugas (transporto paslaugos, nekilnojamas turtas, elektros energija) yra pateikiami vartotojų atsiliepimai. Pažymėtina, kad pateikiami vartotojų atsiliepimai daro vartotojams įtaką dėl jų ekonominio elgesio siūlomo produkto ar paslaugos atžvilgiu – jau 2013 m. nustatyta (European Consumer Centres' Network web survey), jog daugiau kaip 80 proc. vartotojų priimdami sprendimą dėl prekės ar paslaugos įsigijimo atsižvelgia į pateiktus vartotojų atsiliepimus, o marketingo specialistų atsiliepimai yra pripažįstami kaip vienas efektyviausių būdų pritraukti klientus. Paminėtina, kad šioje srityje stebėseną šiais metais atliks visos Europos Sąjungos atitinkamos institucijos, o šią kampaniją koordinuoja Europos Komisija.

Pasirinktos srities aktualumą pagrindžia ir tai, kad 2019 m. lapkričio 27 d. priimtoje Europos Parlamento ir Tarybos direktyvoje 2019/2161 yra įtvirtintos ir naujos nuostatos dėl atsiliepimų apie parduodamas prekes ar paslaugas internete. Direktyva reikalauja, kad jeigu prekiautojai leidžia susipažinti su vartotojų atsiliepimais apie produktus, jie turėtų informuoti vartotojus, ar yra procesai ar procedūros, užtikrinantys, kad skelbiami atsiliepimai gauti iš vartotojų, kurie iš tikrųjų naudojo arba įsigijo produktus. Šiais pakeitimais siekiama geriau informuoti internetu perkantį vartotoją, kad jis nebūtų suklaidintas ir priimtų teisingą, informacija pagrįstą sprendimą.

Stebėsenai pasirinktų tikrinti subjektų sąrašas yra pasirenkamas atsitiktine tvarka. Tai, kad VVTAT kreipiasi į atitinkamą bendrovę informuodama apie atliekamą stebėseną ir prašydama pateikti tam tikrą informaciją, nereiškia, jog kyla įtarimų dėl įmonės veiklos ar galimų įstatymų pažeidimų. Tai atsispindi ir VVTAT siųtame rašte, kuris buvo paviešintas Facebook paskyroje. Rašte nėra jokių užuominų, kad bendrovės puslapyje pateikti atsiliepimai yra netikri. VVTAT, vykdydama stebėseną, vadovaujasi aukščiau nurodytomis taisyklėmis ir laikosi nustatytos tvarkos, t. y., kreipiasi į stebėsenoje dalyvaujančias bendroves ir prašo pateikti paaiškinimus bei pagrįsti savo interneto puslapyje esančius komentarus. Tokia teisė institucijai yra įtvirtinta įstatymuose.

Bendrovių nėra prašoma pateikti perteklinės informacijos, kadangi kaip ir minėta aukščiau, yra vykdoma stebėsena ir, siekiant objektyviai įvertinti skleidžiamą informaciją, yra kreipiamasi į bendrovę, priešingu atveju, galėtų būti laikoma, kad institucija nesuteikė teisės bendrovei pateikti savo paaiškinimų.

Pažymėtina, kad, kaip ir nurodyta aukščiau, stebėsenos tikslas nėra taikyti poveikio priemones, o priešingai – padėti bendrovėms ir, jeigu būtų nustatyti tam tikri neatitikimai, suteikti metodinę pagalbą ir nurodyti, kaip galėtų bendrovė pasitaisyti, kad vykdoma veikla atitiktų teisės aktų nuostatas“, – sako D. Malinauskienė.

M360