Keli mygtuko paspaudimai ir mes jau įsigijome prekę, prilietėme kortelę prie skaitytuvo, nuskaitėme QR kodą ir akimirksniu atsiskaitėme už pirkinius. Technologinis progresas leidžia lengvai, sklandžiai ir nejuntamai patirti apsipirkimą. Kodėl vartoju pasakymą „patirti apsipirkimą“, o ne tiesiog apsipirkti? Kuo toliau, tuo mažiau turėsime apčiuopiamų objektų apsipirkimui išreikšti ir liks tik patirtys.

Tokios pirminės įžvalgos kilo lankantis Budapešte vykusioje paslaugų dizaino konferencijoje „Doers“. Paslaugų dizainas pasaulyje jau ilgą laiką yra plačiai praktikuojamas ir teikia pridėtinės vertės auginant ir plečiant verslus bei padeda viešajam sektoriui atliepti vartotojų poreikius.

Lietuvoje ši dizaino rūšis daugeliu atvejų naudojama nesistemingai ir neišnaudojant viso potencialo. Vis dėlto pastaruoju metu matomas pokytis – puikus pavyzdys yra Vilniaus miesto savivaldybės administracijos vadovo Povilo Poderskio socialiniame tinkle paskelbtas tekstas apie savivaldybės veiklos pertvarką. Jame galima rasti tokius teiginius, kaip „labai dažnai organizacijos viešajame sektoriuje funkcionuoja“, „turime nueiti nuo buvimo ir funkcionavimo į paslaugų teikimą“ ir „turint į paslaugas orientuotą veikimą, gerinsime ir kursime naujas paslaugas“. Toks strateginis pareiškimas rodo orientavimąsi į patirčių ekonomiką.

Kaskart susiduriant su saviraiškos, prekės ženklų istorijų ir patirčių ekonomika, besąlygiškai ateina supratimas, kad ir mūsų poreikiai neatsilieka nuo vykstančių pokyčių. Stambiausiu žiniasklaidos magnatu laikomas Rupertas Murdochas teigia, kad „pasaulis keičiasi labai greitai ir dabar didieji nebenugalės mažųjų, o greitieji nugalės lėtuosius“.

Pagal statistinius duomenis, Didžiojoje Britanijoje tikimybė patirti blogas apsipirkimo patirtis išaugo 3 kartus. Tai lėmė ne suprastėjęs aptarnavimas ar kokybė, o sparčiai augantys poreikiai. Kompanijos, norinčios išsilaikyti, turi neatsilikti nuo sėkmingiausių prekės ženklų sukurtų standartų ir užtikrinti sklandžią, be jokių trukdžių apsipirkimo ir lojalumo patirtį. Norą neatsilikti puikiai iliustruoja faktai iš Gartner.com tyrimo – 89 procentai kompanijų tikisi konkuruoti dėl vartotojų patirčių ateinančiais metais, 86 procentai šių kompanijų suvokia, kad atsilieka nuo šiuolaikinių tendencijų.

Viešojo sektoriaus kompanijoms ir organizacijoms ateina transformacijos metas. Lou Downe iš Jungtinės Karalystės vyriausybinių skaitmeninių paslaugų tarnybos Budapešte vykusioje paslaugų dizaino konferencijoje „Doers“ akcentavo, kad dizainas padeda tapti ir išlikti aktualiems. Minėtoje skaitmeninių paslaugų tarnyboje dirba 950 dizainerių, o 2015 metais ten dirbo tik 115. Akivaizdus dizaineriškų kompetencijų poreikis atsispindi dėl poreikio orientuotis į vartotoją ir jo patirtis.

Nors ir nėra vienos formulės, kaip teisingai orientuotis ir atitikti besikeičiančius vartotojų poreikius, turime suvokti, kad vartotojui jo laikas bei skiriamos pastangos tapo lygiai tiek pat brangios kaip ir finansai. Lou Downe akcentuoja, kad vyriausybės paslaugos nebuvo sukurtos internetui, tad dabar susiduriama su dideliais iššūkiais kaip persiorientuoti ir suvokti, kad jie iš esmės yra paslaugų teikėjai.

Mąstant apie besikeičiančius žmonių poreikius, reikia iš pagrindų permąstyti, kaip mes įsivaizduojame ateitį, ir susitelkti į greitą paslaugų testavimą. Kitu atveju, jei paslauga bus per ilgai vystoma, ją įdiegus, aplinkybės ir poreikiai jau gali būti pakitę. Norint atliepti laikmečio iššūkius, kompanijų ar organizacijų transformacija neturėtų būti susijusi tik su vienos specialistų komandos galimybe sukurti ir teikti baigtines paslaugas.

Transformacija organizacijoje yra sugebėjimas teikti ir išlaikyti paslaugą ilgalaikėje perspektyvoje, lanksčiai ir operatyviai adaptuotis pagal rinkos poreikius. Kadangi nėra šablono, galinčio padėti teikti pastangų nereikalaujančias, sklandžias patirtis multi- ar omni- kanaluose, iškyla poreikis kompanijoms transformuotis, kad jos galėtų teikti paslaugų ir produktų patirtis nuolatos.

Pagal „Adobe“ užsakytą ir „Forrester Consulting“ atliktą tyrimą labiau tikėtina, kad į patirtis orientuoti verslai turės atskirą biudžetą, dedikuotą specifinėms vartotojų ar rinkodaros iniciatyvoms. Tokios organizacijos paaukoja trumpalaikes pergales tam, kad sukurtų holistišką vartotojo patirties kelionę. Tas pats tyrimas rodo, kad į patirtis orientuotos kompanijos turi 1,6 karto didesnį prekės ženklo atpažįstamumą, 1,5 karto didesnį darbuotojų pasitenkinimą, 1,7 karto didesnį vartotojų išlaikymą ir 1,6 karto didesnį vartotojų pasitenkinimą.

Tai patvirtina ir kitas paslaugų dizaino konferencijos Budapešte pranešėjas Bartekas Lechowskis iš IKEA. Jis akcentavo, kad transformacija kartais būna skausminga, tačiau vartotojų patirtis atsiperka. Bartekas Lechowskis kaip ir „Accor“ viešbučių tinklo atstovė Marianna Machado atkreipė dėmesį į kompanijos darbuotojus ir jų įtraukimą į strateginį kompanijos darbą, bendrą kūrybą įvardijant kaip privilegiją.

Transformacijos, deja, neatsitinka savaime, tam reikalingi žmogiškieji ir finansiniai ištekliai. Transformacinių procesų įdiegime svarbų vaidmenį vaidina dizaino fasilitatoriai,
kurie padeda kompanijoms judėti tinkama kryptimi ir leidžia savo ekspertinį profesionalų matymą iškeisti į žvilgsnį iš vartotojo perspektyvos. Vienos iš garsiausių pasaulyje dizaino agentūrų „Designit“ paslaugų dizaino vadovas Mauro Rego įvardija ir rizikas.

Kompanijos neturėtų būti paliktos su gausybe dizaineriško mąstymo (angl. design thinking) įrankių ir šablonų, be jokios edukacijos. Dizaineriai ir fasilitaroriai turėtų aiškiai suprasti, kaip veikia organizacija nuo strategijos, atliekamų operacijų iki tiesioginio kontakto ir klientų aptarnavimo, ir užtikrinti profesionalų dizaino panaudojimą.

Markas Fonteijnas iš paslaugų dizaino agentūros „31Volts“ konferencijoje atkreipė dėmesį į tai, kad klientai nelinkę aiškintis paslaugų dizaino apibrėžimų, jiems tereikia, kad būtų suteikta pagalba, sprendžiant jų verslo problemas. Netgi tokie rinkos gigantai kaip „Adidas“, kurie, atrodo, pardavinėja tokį apčiuopiamą produktą kaip sportbačius, renkasi į vartotoją orientuotą strategiją.

Verslas suvokia, kad reikia pažinti savo vartotoją ir perprasti procesus, lemiančius vartotojo kelionę su prekės ženklu, o tuomet užduoti klausimus, kaip galima pagerinti vartotojo patirtį, ir taip įgyti lojalumą. Sekdamas tendencijas ir adekvačiai reaguodamas į rinkos ir vartotojų pokyčius, verslas imasi strategiško vartotojų patirties formavimo, kuris gali suteikti išskirtinumo ir tapti papildomu sėkmės faktoriumi.

M360