Nors socialiniai tinklai buvo sukurti kaip tarpusavio komunikaciją palengvinantis įrankis, dabar jie tokiu vaidmeniu nebeapsiriboja – tai gyvenimo dalis. Populiariame dokumentiniame filme „The Social Dilemma“ nuaidėjo skambi frazė: We’ve created a world in which online connection has become primary. (liet. Mes sukūrėme pasaulį, kuriame virtualus rštys tapo pagrindiniu). Jeigu virtualus ryšys tapo pagrindiniu, vadinasi, į jį perkėlėme ne tik draugiškus tarpusavio santykius. Į jį perkėlėme viską: politiką, verslo santykius, prekybą, meilės paieškas, internete ieškome savivertės, paguodos, išsiliejame ir galime be jokių pasekmių skaudinti kitus.
Interneto kontekste pyktis nebėra tik emocija, o kultūra, kuri ypač suklestėjo atsiradus socialiniams tinklams. Ši kultūra mums tokia nauja ir nepažįstama, jog vargiai aptinkami mokslo darbai, dedikuoti šiai temai. Visgi, kai kurie gydytojai, mokslininkai ir internautai online blogiukų elgsenos priežastis kelia iš kelių socialinių-psichologinių reiškinių. Pasižvalgykime.
ANONIMIŠKUMAS arba kitaip – „niekas nesužinos“
Prieš dalijantis bet kokiu turiniu internete, žmogus visada gali pasirinkti, ar tai darys anonimiškai, ar ne. Juk pasaulyje būtų daug daugiau bankų apiplėšimų, jei žmonės būtų įvaldę nematomumo supergalią. Anonimiškumas nebūtinai reiškia tai, kad tu neturi savo socialinių tinklų paskyros. Gali pasivadinti slapyvardžiu, neviešinti savo veido, gyvenamosios vietos, amžiaus, kitų duomenų arba tiesiog susikurti netikrą paskyrą.
BAUSMĖS NEBUVIMAS arba kitaip – „nieko nenutiks“
Žinojimas, kad gali gauti baudą eidamas per raudoną šviesoforo signalą, padeda kontroliuoti savo veiksmus, prisiimti atsakomybę prieš save, kitus, valstybę. Tikrai ne vienas mūsų yra kirtęs perėją degant raudonai šviesai – tačiau prieš tai įvertinus, ar aplink nėra automobilių, policijos, vaizdo kamerų ir panašiai. Socialiniuose tinkluose nuteisti tave gali tik kiti žmonės, nes interneto teisė dar tik pradeda vystytis, o teisėsauga vangiai ryžtasi nagrinėti internetinius ginčus. Paprastai tariant, blogiausia bausmė, su kuria gali susidurti, yra išjungtas profilis.
NEMATOMUMAS arba kitaip – „tu manęs nematai“
Tai fizinio kontakto nebuvimas, negyvumas. Pavyzdžiui, yra homofobiškų žmonių, netoleruojančių kitokios nei jų lytinės orientacijos. Ko gero, gyvai veikiant tokiems faktoriams kaip žiūrėjimas į akis, gestai, delnų prakaitavimas, pagausėjęs kvėpavimas, tiek pikto kaip socialiniuose tinkluose pasakyti neišeitų.
Panašiai ir kaip su ex’ais – pastebėję savo buvusį romantinį partnerį gatvėje sprunkame į kitą pusę, bet jo „Instagram“ paskyroje galime praleisti valandų valandas.
DISOCIACIJA arba kitaip – „tai netikra“
Iškreipta realybė, kuri atsiranda išjungus sąmoningą mąstymą. Kai nesąmoningai nutolstama nuo realybės, internetas suvokiamas kaip fikcija, kaip žaidimas, kuriame galima elgtis kaip nori, kadangi tai neturės jokių padarinių fizinėje realybėje. Pavyzdžiui, manipuliuojama verslu ar žmonėmis, siekiant naudos sau, negalvojant, kokią psichologinę, finansinę ar kitą žalą tai gali turėti realiame pasaulyje.
IŠKREIPTAS AŠ arba kitaip – „koks esu iš tiesų ir kokiu noriu būti“
Kaip socialios būtybės, mes trokštame ryšio su kitais. Internete pradingstant fiziniam ryšiui, telieka žodinė ar vaizdinė išraiška – mūsų komentarai, įrašai, nuotraukos, video ir panašiai. Nepatenkinant kai kurių ryšio poreikių realybėje, pavyzdžiui, siekiant įgyti kitų pasitikėjimą arba užuojautą, įtvirtinti savo nuomonę ar pasmerkti kitų, internete pradedame elgtis pagal vaizduotėje nusipieštą standartą.
KĄ DARYTI VERSLUI?
Su interneto blogiukais susiduria ne tik fiziniai asmenys. Sakyčiau, verslas nuo to nukenčia net labiau. Nežinau, ar pyktį internete galima visiškai sukontroliuoti, bet prekės ženklai tikrai gali būti pasiruošę atremti įvairius skundus ir replikas. „HAVAS“ 2017 m. atliktas tyrimas, publikuotas knygoje „Who Cares Wins“, atskleidė, kad vienas iš penkių žmonių iškoneveikia prekės ženklus internete. Nors paprasčiausias būdas susidoroti yra ištrinti komentarus ar įrašus, visgi tai gali labiau pakenkti nei suteikti pagalbos. Laiku nesureagavus, klientai gali jaustis atstumti, neišklausyti, tarsi niekam jų problemos nerūpėtų.
„Facebook Blueprint“ mokymų medžiagoje pabrėžiama, jog komentarus, kurie yra nesusiję su įrašo tema, galima ištrinti. Visgi, svarbu atsižvelgti ir į komentaro turinį. Jeigu jame nėra keiksmažodžių ar pyktį kurstančios nuomonės, verta sureaguoti. Net ir su tais, kurie komentare panaudojo netinkamą kalbą, ištrynus komentarą, pratęsti pokalbį privačiame susirašinėjime. Svarbu paminėti, kad net 40 proc. (Sprout Social, 2020) sekėjų turi lūkestį jūsų atsakymą komentaruose ar žinutėse gauti per pirmąją valandą. O greičiausio atsakymo tikimasi iš NT, finansų ir bankų, sveikatos industrijų.
Sutinku, samdytis atskirą darbuotoją tik komentarų atsakinėjimui – ne išeitis. Bet visiškai nurašyti darbuotojų įsitraukimo taip pat nereikėtų. Štai „LinkedIn“ platformoje klientas parašė skundą apie „Circle K“ aptarnavimą. Įrašą atrado pats kompanijos CEO ir pakomentavo, kad tai nauja lokacija, kad įmonei svarbu įvesti darbuotojus, vadovybė nenori, kad darbuotojai persitemptų, ir atsiprašė. Komentaras susilaikė daugiau palaikymo nei pats skundas. Faktas: pykčio internete, kaip ir realiame gyvenime, neišvengsime. Paprastam interneto vartotojui svarbiausia išmokti atpažinti, iš kur tas nepasitenkinimas kyla. O verslui – reaguoti ir nepalikti savo klientų likimo valiai – virtualus aptarnavimas lygiai toks pat svarbus kaip ir fizinis. Juk neišvarytumėte žmogaus, užėjusio pasakyti, kad jūsų batai po vienos dienos nešiojimo suplyšo, o, pagal LR įstatymus, juos pakeistumėte arba grąžintumėte pinigus.
