Įvairių rinkodaros studijų duomenimis, išlaikyti esamą bendrovės klientą yra nuo 5 iki 25 kartų pigiau nei pritraukti naują. Tačiau, kaip rodo bendrovės „Omniva LT“ iniciatyva šiemet atliktas Lietuvos e. komercijos verslo įmonių tyrimas, 67 proc. įmonių investuoja tik iki 10 proc. rinkodaros biudžeto į klientų lojalumo didinimą.

Įžvelgia neišnaudotą galimybę

Justinas Pileckas, „Omniva LT“ komercijos vadovas, sako, kad toks investicijų naujiems klientams pritraukti ir esamiems išlaikyti kontrastas rodo neišnaudotą e. prekybos įmonių potencialą, skelbiama pranešime žiniasklaidai. Pasak jo, skatindamos klientų lojalumą, bendrovės galėtų reikšmingai pagerinti prekybos rezultatus.

„Praktika rodo, kad klientų išlaikymo rodiklis mažmeninės prekybos srityje yra vienas žemiausių iš visų sektorių. Žemesniais rodikliais pasižymi tik apgyvendinimo, turizmo ir restoranų verslo segmentai. Šis rodiklis mažmeninėje prekyboje pirmiausia susijęs su didele konkurencija, kuri suteikia galimybę klientams rinktis iš daugybės skirtingų pardavėjų. Dėl to ir pačios prekybos įmonės dažnai susitaiko su klientų migracija ir daugiau pastangų deda, kad pritrauktų naujų pirkėjų, o ne išlaikytų esamus“, – aiškina J. Pileckas.

Lojalūs klientai perka daugiau

Anot eksperto, pastangos didinti klientų lojalumą įmonėms galėtų atnešti išties nemažai naudos. Skaitmeninės rinkodaros bendrovės „Invesp“ duomenimis, JAV atlikti tyrimai rodo, kad lojalūs klientai yra 50 proc. labiau linkę išbandyti naujus įmonės produktus ar paslaugas, o apsipirkdami išleidžia maždaug trečdaliu daugiau nei nauji pirkėjai.

„Sugrįžtančių klientų dalies didinimas neabejotinai gali padėti e. prekybininkams pasiekti geresnių veiklos rezultatų mažesnėmis sąnaudomis. Tai ypač aktualu kalbant apie e. komercijos sritį, kuri Lietuvoje dar gana jauna – rinka nėra nusistovėjusi, joje nuolat atsiranda naujų žaidėjų, todėl vyksta gana nemažai kainuojanti klientų medžioklė. Tokioje konkurencingoje aplinkoje lojalių klientų bazę susikurti ir plėsti gebančios įmonės neabejotinai įgyja pranašumą“, – akcentuoja J. Pileckas.

Justinas Pileckas
Justinas Pileckas
© Organizacijos nuotr.

Į klientų išlaikymą daugiau investuoja jaunesnės įmonės

Anksčiau minėto Lietuvos e. komercijos tyrimo duomenimis, daugiau investuoti į klientų lojalumą Lietuvoje yra linkusios jaunesnės šios prekybos srities įmonės – klientams išlaikyti per 10 proc. rinkodaros biudžeto skiria daugiau nei ketvirtadalis iki metų veikiančių e. prekybos įmonių. Tačiau taip pat elgiasi tik 15 proc. daugiau nei penkerius veiklos metus skaičiuojančių e. prekybininkų.

„Paradoksalu, tačiau klientų lojalumui Lietuvoje daugiau dėmesio skiria jaunesnės e. prekybos įmonės, kurios lyg ir turėtų labiau rūpintis, kaip pritraukti naujų klientų. Tai galima sieti su tuo, kad trumpiau veikiančios įmonės dažniausiai yra mažesnės, todėl gali daugiau dėmesio skirti kiekvienam klientui, lanksčiau reaguoti į jų poreikius. Įmonei išsiplėtus, tai daryti tampa sunkiau. Visgi pastebime, kad klientų išlaikymo svarbą suvokia vis daugiau e. komercijos įmonių nepriklausomai nuo jų dydžio ir neabejojame, kad tokia tendencija išsilaikys ir ateityje“, – teigia J. Pileckas.

Svarbus lojalumo programų vaidmuo

Anot eksperto, šioms tendencijoms įtakos turi ir tai, kad vis daugiau e. prekybos vykdoma per daug skirtingų pardavėjų jungiančias e. komercijos platformas (angl. marketplace) bei socialinius tinklus. Tokios prekyvietės aktyviai taiko individualizuotus, į klientų išlaikymą ir pakartotinių pardavimų skatinimą orientuotus sprendimus. Šie sprendimai prisideda prie e. prekybos įmonių klientų išlaikymo.

„Be abejo, prekybininkai neturėtų tikėtis, kad visą darbą, didinant sugrįžtančių pirkėjų dalį, už juos padarys prekybos platformų algoritmai. Įmonės turėtų tuo rūpintis ir pačios. Įvairios papildomų naudų sugrįžtantiems klientams suteikiančios lojalumo programos gali atlikti svarbų vaidmenį įmonių rinkodaros strategijose. Tokios naudos apima, pavyzdžiui, nemokamą prekių pristatymą ir grąžinimą, ilgiau galiojančią prekių garantiją, specialią kainodarą ir pan. Kitas pavyzdys – vis labiau populiarėjantis prekių prenumeratos modelis, kai vartotojui tam tikra prekė siunčiama reguliariai. Rinkdamasis tokį modelį, vartotojas gali gauti geresnes kainas ir daugiau patogumo“, – kalba J. Pileckas.

Esminis veiksnys – gera vartotojo patirtis

„Omniva LT“ komercijos vadovo teigimu, siekiant didinti klientų lojalumą vienas esminių veiksnių – gera vartotojo patirtis. Tik užtikrinus ją galima tikėtis aukštų klientų išlaikymo rodiklių. Dėl to e. komercijos verslams verta investuoti į gerą pirkėjo patirtį užtikrinančius sprendimus visuose apsipirkimo etapuose – nuo patogios prekių paieškos, sklandaus užsakymo ir apmokėjimo proceso iki greito pristatymo ir operatyvaus reagavimo į klientų užklausas.

Šios investicijos kartu su veiksmingomis rinkodaros priemonėmis, pasak J. Pilecko, gali gerokai padidinti sugrįžtančių klientų dalį ir taip padėti pasiekti geresnių e. komercijos rezultatų. Šiandien vis didėjančios konkurencijos sąlygomis tai padaryti verslui itin svarbu.

M360