Vis laukiame, kol klientas pasakys „imu“, „perku“, bet to galime ir nesulaukti, jei patys nepaklausime, o vilsimės, kad klientas parodys iniciatyvą. Klientas iniciatyvos neparodys, nes ir neturi parodyti, tai – mūsų, pardavėjų, darbas!
Taip, kalbu apie kliento pinigus „ant lėkštutės“, kurių pardavėjai dažnai neišdrįsta pasiimti, tai yra, jie paprasčiausiai bijo užbaigti sandorį.
Pardavimas dažnai jau būna įvykęs, tik pinigus, dėl kurių tiek dirbome ir stengėmės, pasiimti kažkodėl delsiame.
Jei vis nukeliame pardavimo pabaigą, klientui nusibosta laukti ir jis pasirenka kitą paslaugų teikėją, o mes pralaimime konkurencinėje kovoje.
Verslo įmonės kasmet negauna dalies pajamų vien dėl to, kad pardavėjai delsia užbaigti pardavimo procesą. „Lietuviškas kuklumas“ mūsų šalyje šiuos skaičius dar labiau didina.
Tad ką daryti, kad pardavimo procese sukirstume su klientu rankomis bei patenkintas liktų ir pardavėjas, ir jo vadovas, ir klientas?
Dažnas scenarijus
Susitarimas dėl pardavimo nėra paskutinis pardavimo proceso etapas (gerai, jeigu po jo dar seka papildomi pardavimai ir ilgalaikius santykius užtikrinantys susitarimai), bet tai yra pardavimo proceso kulminacija.
Scenarijus, kaip klientą „pasiima“ konkurentai, labai dažnas: pardavėjas atvažiuoja, susitikimas vyksta labai gerai, klientas susidomi, o pardavėjas išeina.
Ypač blogai, jei išeina nesusitaręs dėl kito žingsnio. Visuose pardavimų etapuose turi būti aiškios datos ir terminai – kokį progresą mes sukursime žengdami kitą žingsnį.
Aš pamėgau žaidimą: ieškoti kabliukų – koks dar klausimas kirba klientui, kuris gali trukdyti mums užbaigti pardavimą?
Ar pardavimo kulminaciją įmanoma suplanuoti?
Yra du pavojai. Pirmas, kai pardavėjas rodo didesnį norą parduoti nei klientas – pirkti, ir jau pirmojo susitikimo metu siekia parduoti.
Kai kurie pardavėjai-praktikai teigia, kad pardavimas turėtų vykti 8 etapais – pokalbis telefonu, susirašinėjimas, keli susitikimai ir galiausiai – sutarties pasirašymas. Čia kyla antras pavojus, kad, įsisukęs į susitikinėjimų ratą, klientas pavargs.
Tarp šių dviejų reikia atrasti aukso vidurį – pirmojo susitikimo metu nespirgėti, neskubėti parduoti, tačiau ir užbaigti pardavimą laiku, nevilkinti jo.
Sveikas santykis yra toks, kai klientui įsigyti prekę/paslaugą reikia labiau negu pardavėjui ją parduoti.
Daugiau alkanumo = pasiekti tikslai
Vėlgi, jeigu pardavėjas neturi tikslo parduoti, greičiausiai ir neparduos.
Pardavimų ekspertas Steve‘as Clarke‘as pastebėjo, kad pardavėjai dažnai neužbaigia sandorio todėl, kad jiems patinka toliau gyventi savo pergalių fantazijose.
Aš manau, kad jiems pritrūksta alkanumo.
Juk užbaigtas sandoris reiškia ne tik tai, kad pinigai – sąskaitoje. Reiškia ir tai, kad pasiekiame savo tikslus. Kiekvienas pardavėjas turi užsibrėžęs asmeninius ilgalaikius ir trumpalaikius tikslus, suderintus su įmone. Automatiškai tai reiškia, kad ne tik pardavėjas, bet ir įmonė pasiekia išsikeltus tikslus.
Kai žengiame žingsnį „gerai, atsiųsiu sutartį“ – pardavėjui jis suteikia didžiulį pasitikėjimo savimi pliūpsnį.
Tai kodėl taip sunku pasiimti tuos pinigus nuo lėkštutės?
Paradoksalu, bet pardavėjus dažnai atbaido ir sėkmės, ir nesėkmės baimė.
Pastebiu, kad tai kaip stigma – pasiimti pinigus, kurie jau ranka pasiekiami. Dažną pardavėją apima nesmagumo jausmas – sunku patikėti ranka pasiekiama pergale. Apninka mintys „gal galiu dar kažką padaryti geriau, dar labiau pasistengti, nejaugi JAU?“
Lietuvoje vienas pagrindinių pardavėjų stabdžių – nepatogumas kalbėti apie prekės bei paslaugos kainą. Mąsto: „jei prašneksiu apie pinigus, atbaidysiu klientą“.
Šioje vietoje išlenda kita dažna klaida, kai pardavėjai, siekdami užbaigti sandorį, puola siūlyti: „pritaikysime jums nuolaidą“.
Priešingai, tai – atgraso klientą.
Daugybės susitikimų metu įsitikinau, kad pardavimą sėkmingai užbaigiame, kai pagrindžiame, kodėl mūsų kaina nėra mažiausia. Itin gerai apgalvota kainodara akivaizdžiai palengvina sėkmingo pardavimo kelią. Tam reikia gerai atlikti namų darbus, o jiems pristatyti verta mokytis derybų meno.
Dar pridėsiu, kad pasiūlymų su kaina geriau nesiųsti elektroniniu paštu, nes dažnai klientas atkreipia dėmesį tik į eilutę su kaina. Todėl kainą geriausia pristatyti susitikimo metu – tada galime tinkamai ją pagrįsti.
Kaip kalbėti apie kainą?
Pardavimų mokymu metu šio klausimo sulaukiu bene dažniausiai: „Ar aš nebijau kalbėti apie pinigus? Kaip tvarkausi su šia baime?“.
Naudoju vieną paprastą taisyklę.
Jau susitikimo pradžioje klientui pasakau, apie ką kalbėsime: aptarsime paslaugas, poreikį, ką mes turime, kuo galime prisidėti prie kliento įmonės tikslų siekimo, aptarsime kainodarą ir tolesnį mūsų bendradarbiavimą.
Aiški struktūra, kas laukia susitikimo metu, nepalieka vietos baimei kalbėti apie techninius dalykus – kaip mes įforminsime ir įteisinsime savo bendradarbiavimą.
Dar vienas geras būdas pardavimo kulminacijai pasiekti yra vidinis nusiteikimas: mes neparduodame, mes sakome „ateik ir pabandyk“.
Pavyzdžiui, potencialus klientas kreipiasi į mūsų įmonę ieškodamas ilgalaikio žmogiškųjų išteklių partnerio, tačiau nežinodamas, kaip mes dirbame, nedrįsta iš karto pasirašyti ilgalaikės bendradarbiavimo sutarties. Noras apsvarstyti visus „už“ ir „prieš“ yra natūralus prieš sudarant svarbią sutartį.
Tokiu atveju patariu – „ateikite ir išbandykite“. Jei klientas įsigis vienkartinę paslaugą, galės įsitikinti mūsų darbo kokybe, specialistų profesionalumu, o tuomet ir apsispręs dėl ilgalaikio bendradarbiavimo.
Toks požiūris būtent ir persveria sūpynes į tą teisingąją pusę, kad mums yra svarbu atliepti kliento poreikį, padėti siekti tikslų.
Tai kada pardavėjui dėti tašką ant i?
Tad kurioje gi pardavimo proceso vietoje pardavėjo darbas yra pasakyti „puiku, pasirašome sutartį“?
Kai pristatėme savo įmonę, prekę ar paslaugą, atsakėme į visus potencialaus kliento klausimus, sutarėme dėl abiems šalims priimtinos kainodaros, kai matome, kad tikrai sukursime vertę klientui ir jaučiame, kad su klientu užmezgėme santykį, šioje vietoje pardavėjo darbas – pasakyti „gerai, sutarkime dėl sutarties sąlygų“.
Jeigu klientas sako „viskas aišku, ačiū, pagalvosime“ – pardavėjai, imkite jautį už ragų!
Jeigu su potencialiu klientu daug bendravote, sukūrėte ryšį, susitikę atsakėte į visus jo klausimus ir matote, kad jam viskas aišku, tai ir yra TA situacija, kai pinigai – ant lėkštutės, jūsų!
Mąstykime paprastai: jeigu matome, kad galime patenkinti kliento poreikį,– tiesiog reikia įforminti tą poreikio patenkinimą pasirašant sutartį.
Taigi, pinigų pasiėmimas nuo lėkštutės tampa daugybės teisingų pardavėjo veiksmų sekos metafora. Kai gerai suplanuojame ir struktūruojame savo darbą, ateina rezultatas: patenkintas klientas, į sąskaitą pervesti pinigai ir įvykdytas pardavimo planas.
