Klientas visada teisus. Tie, kurie dirba aptarnaujant klientus, greičiausiai šiuo metu ironiškai šypteli, gal prunkšteli ir greičiausiai mintyse pavartoja kelis necenzūrinius epitetus apie „teisiuosius“. Dar XIX a. atsiradęs marketinginis triukas išsikerojo ne vien prekybos ar paslaugų versle, bet ir pačių klientų galvose, kurie nuoširdžiai tiki savo neginčijamu teisumu.

Čia galite mane sustabdyti ir sakyti: profesionaliai dirbančios įmonės (šiuo atveju neišskirkime, ar tai B2B ar B2C klientų aptarnavimas) ne vien vadovaujasi šiuo principu, bet ir sugeba kliento poreikius suprasti, net tada, kai klientas 360 laipsnių požiūriu – visiškas ***** (įrašyti norimą nemalonų epitetą). #TrueStory, kolegos. Tik kiek ilgai su jais norisi dirbti? Dieną? Mėnesį? O jei metus? Du?

Praeitą savaitę nemažai teko diskutuoti apie klientų aptarnavimą su žmonėmis iš skirtingų sektorių ir norėčiau pasidalinti užstrigusiu atveju. Įsigijęs žieminę kepurę internetu, klientas ją išskalbė skalbimo mašinoje, nors visi ženklai ir instrukcijos byloja, kad to daryti negalima. Čia šnekame ne apie baltą nedidelę etiketę rūbo viduje. Šnekame apie kokybišką dėvėjimo aprašą ant pakuotės ir etiketę viduje. Natūraliai iš kepurės liko pusėtinos formos skuduras. Klientas nesikuklindamas pasidalino įspūdžiais apie „š****ą“ prekę atsiliepimuose. Istoriją pasakojęs prekinio ženklo vadovas ne vien kliento atsiprašė, paaiškino, kaip kepures reikia prižiūrėti, bet išsiuntė naują prekę ir suteikė papildomą 50 proc.nuolaidą kitam pirkiniui. 80 proc. žemai lenkiu galvą už tokį nuoširdų kliento priėmimą ir ±20 proc. mintyse skaičiuoju, kokie antkainiai turi būti, jei taip daryti apsimoka...? Visgi pagrindinis šią savaitę man neduodantis ramybės klausimas: kur riba tarp suteikiamos kokybiškos paslaugos ir mazochistinio leidimo klientams lipti ant galvos?

Ne paslaptis, kad dirbu su verslu. Daugumoje atveju bendrauju su aukščiausio lygio vadovais. Bendradarbiavimas vyksta nuolatinis ir ilgalaikis. Agentūroje klientai tampa tarytum antra darbine šeima. Laikui bėgant sužinai, kiek vaikų jie turi, ką mėgsta, kur atostogauja ir t.t. Mano patirtis tokia, kad dažniausiai – tai adekvatus, įdomus, išprusęs ir konkretus klientas. Deja, jei nepasisekė ir pasirašei sutartį su ponu „viską žinau geriausiai“ arba „kad ir ką bedarysi, aš vis tiek būsiu nepatenkintas“, ne viena darbo diena, bet ištisi mėnesiai gali tapti tikru amerikietišku pasivažinėjimu kantrybės kalneliais. Įsivaizduokite, jei esi projektų vadovas ir 2 metus vargsti su klientu, kuris viskuo, ką tu darai yra nepatenkintas, o tavo vadovas vis primena: „klientas visada teisus. Įmonės politika: klientas visada teisus...“

Žinoma, jei esi emocingas, tu neturėtum dirbti su klientais, pasakys dauguma. Tik ar su požiūriu „klientas visada teisus“, neprarandame galimybės apginti savo padaryto darbo, prekinio ženklo, paslaugos ir žmonių kurie mums dirba, taip leisdami kerotis žemos kultūros klientui, o mums – tapti nuotaikų kempinėms? Padiskutuokime, kolegos! Kaip su problematiškais klientais tvarkotės jūs?

Įrašo šaltinis.

M360
AdDrama


Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją