Kaip užtikrinti patogumą vartotojams internetinėje erdvėje?

Tai, kaip įmonė atrodo internetinėje erdvėje, yra viena stipriausių vizitinių kortelių. Visgi vien estetikos vartotojams nebeužtenka. Šiandien tinklalapiams keliami kiti ne mažiau svarbūs uždaviniai – tai patogus, netgi intuityvus funkcionalumas ir teigiama vartotojo patirtis. Praktinėmis įžvalgomis, kada metas atsinaujinti, savo veiklą online atliepiant vartotojo poreikius – ir kaip tai padaryti sklandžiai – dalijasi mokesčių platformos „Viena sąskaita“ specialistai.

Užtrunka trumpiau nei minutę

„Nielsen“ atliktų tyrimų duomenimis, žmonės vidutiniškai interneto svetainėje praleidžia 59 sekundes. Be to, pastebima, kad laikas, per kurį vartotojas nusprendžia, ar tinklalapiu naudosis toliau, siekia tik 10 pirmųjų sekundžių. Vadinasi, per jas būtina prikaustyti lankytojo dėmesį, o per minutę suteikti tai, ką jis tikėjosi rasti.

„Viena sąskaita“ produkto vadovė Julija Matutienė pastebi, kad dar prieš dešimtmetį vienas svarbiausių rodiklių internete buvo paspaudimai. Dėl šios priežasties internetas buvo užtvindytas prasto ir nepatogaus dizaino tinklalapiais, kovojančiais dėl spustelėjimų. Šiandien sėkmės matą keičia svetainėje praleisto laiko ir vartotojo įsitraukimo rodikliai, pavyzdžiui, koks buvo vartotojo nusiteikimas pasinaudoti tinklalapio paslaugomis, kiek laiko jis užtruko nuo turinio skaitymo iki paslaugos įsigijimo.

„Internetinėje erdvėje veikiantis verslas privalo siekti kuo didesnio patogumo vartotojams. Jiems neturėtų kilti bereikalingų papildomų klausimų – idealu, jei svetainė lengvai veda reikalingos informacijos link. Naujausių tyrimų duomenimis, žmogus vargiai begali susikoncentruoti 8 sekundes, tad interneto svetainė turi būti kuo suprantamesnė“, – pastebi J. Matutienė.

Pradėti nuo analizės

Pasak „Vienos sąskaitos“ Informacinių technologijų skyriaus vadovo Aleksandr Kiričiuk, itin svarbu stebėti, kaip keičiasi vartotojų poreikiai kintant produktui. Įmonės dar dažnai savo sukurtas naujas paslaugas ar įdiegtus patobulinimus tiesiog „prilipdo“ prie ne vienerius metus nekeisto internetinės svetainės pagrindo.

„Kurį laiką taip tvarkomas tinklalapis gali funkcionuoti, tačiau ilgainiui tenka suprasti, kad paslauga tampa chaotiška, o pačios sistemos darbas trinka. Nors iš pradžių gali atrodyti, kad tinklalapiui užteks „kosmetinio remonto“ ar vizualinio dizaino atnaujinimo, tačiau vėliau dažniausiai išryškėja ir kitos problemos, kurioms reikia skirti pakankamai dėmesio ir resursų. Ypač svarbu atkreipti dėmesį į tinklapio logikos susisteminimą“, – patirtimi dalijasi informacinių technologijų specialistas.
Jis pastebi, kad neretai tinklalapių problemas imamasi spręsti kuriant papildomus aiškinamuosius filmukus ar instrukcijas. Visgi, jei vartotojas instinktyviai nesupranta, kur jam eiti, vadinasi platforma yra pernelyg klaidi.

„Tinklapio analizė – sunkiausias ir svarbiausias darbas atnaujinant platformą. Čia svarbiausia pasikliauti ne nuomone ar intuicija, tačiau duomenimis. Juos surinkti galima atliekant apklausas, renkant informaciją apie lankytojų srautus bei jų elgesį svetainėje. Kelių mėnesių duomenys leis geriau suprasti, kokie yra klientai ir kur jie „pasiklysta“. Atlikti namų darbus užtrunka, tačiau tai leidžia sukurti platformą, kuri atlaikys ir ateities iššūkius“, – teigia A. Kiričiuk.

Iššūkis ar nauja galimybė?

„Viena sąskaita“ produkto vadovė J. Matutienė pastebi, kad būtent šiame etape galima atrasti ne tik silpnąsias tinklalapio vietas, bet ir idėjų naujiems sprendimams ar funkcijoms: „Vartotojai skundžiasi, kad neranda skilties – padėkokite už įžvalgą ir pasiūlykite išbandyti paslaugą, kai skiltį padarysite labiau matoma. BDAR įpareigoja koreguoti duomenų tvarkymo nuostatas, todėl nebegalite leisti šeimos nariams dalintis viena paskyra – sukurkite naujo tipo paskyras, prie kurių su savo asmeniniais duomenimis prisijungti galėtų skirtingi žmonės, kaip jau kurį laiką leidžia daryti tokie pasauliniai gigantai kaip „Spotify“ ar „Netflix“.

Tinklalapio atnaujinimas, anot J. Matutienės, gali tapti galimybe įsivertinti ir auginti klientų lojalumą. Būtent šiame procese paprasčiausia įdiegti ar sustiprinti papildomas funkcijas, pavyzdžiui, rekomendacijų programas arba kanalus grįžtamajam ryšiui.

„Vartotojų atsiliepimai mums leido suprasti, kad klientai nustodavo naudotis mūsų paslauga tik todėl, kad pakeisdavo gyvenamą vietą ir turėdavo užblokuoti savo paskyrą. Dėl šios priežasties naujoje platformoje sukūrėme galimybę keisti tokius duomenis. Išgirdus vartotojus, panašių įžvalgų ir galimybių atrasti gali bet kuris verslas“, – teigia J. Matutienė.

Orientuotis į vartotojo patirtį

Kaip ir kodėl tinklalapiu ar platforma naudotis tapo paprasčiau, vartotojas nė neturėtų pastebėti. Pavyzdžiui, žinoma, kad dalis vartotojų nepradeda naudotis paslauga vien dėl per ilgos registracijos. Supaprastinus funkcijas, leidžiant atlikti dalinę registraciją ar prisijungti jau su turimomis pašto ar socialinio tinklo paskyromis, galima sustiprinti naujų vartotojų pritraukimą.

„Optimizuojant sistemas rėmėmės vartotojo poreikius orientuoto dizaino metodika (angl. user centered design). Tai reiškia, kad didelis dėmesys skiriamas ne tik matomiems svetainės elementams, bet ir jos naudojimo patogumui. Ši metodika išskirtinė tuo, kad visi sprendimai priimami tik atlikus naudotojų patogumo ir elgsenos tyrimus ir atsižvelgus į teorines gaires – mums šis procesas užtruko 5 mėnesius, o paskutinė platformos versija gimė po 7 sistemų prototipų. Tik po šio etapo galima kalbėti apie dizaino sprendimus, programavimą“, – pasakoja A. Kiričiuk.

Nesvarbu, ar kalbama apie mokesčių mokėjimą, ar apie internetinę parduotuvę – vartotojui platforma turi suteikti maksimalų komfortą bei aiškumą. Dėl šių priežasčių vis dažniau rekomenduojama atsisakyti bet kokios perteklinės informacijos.

Nepamiršti papildomų įrankių

Specialistai priduria, kad atnaujinant tinklalapį, verta nepamiršti ir pagalbinių įrankių – jie bus naudingi tiek stebint vartotojų elgseną svetainėje, tiek koordinuojant prie projekto dirbančių komandų veiksmus. Žinoma, geriausia patiems praktiškai išbandyti kelis variantus, prieš įtraukiant minimus įrankius į nuoseklų darbą ir/ ar tinklalapio veiklą.

„Tirdami vartotojų elgseną, patys naudojome „Hotjar“ bei „Rollbar“ įrankius. Jie leidžia stebėti vartotojų elgseną svetainėje, paspaudimus ir paklydimus. Programos pateikia apibendrintus rezultatus ir taip išsaugo lankytojo anonimiškumą net analizuojant individualius elgsenos veiksmus. Išsiaiškinti vartotojų poreikius taip pat padeda apklausų įrankiai, tokie kaip „SurveyMonkey“.

Bendradarbiaujant su skirtingomis komandomis bei išoriniais partneriais atitinkamai gelbsti tokios programos kaip „Axure“, „Zepelin“, leidžiančios programuotojams matyti ir naudoti dizainerių sukurtus objektus, išvengti nereikalingų failų ir aprašų. Žinoma, svarbu nepamiršti ir grįžtamojo ryšio fiksavimo: testavimo metu naudota „Trackduck“ aplikacija leido vartotojams iškart atsiųsti informaciją apie pastebėtą klaidą tinklalapyje bei kitus trūkumus, o mums – juos operatyviai išspręsti“, – apibendrina A. Kiričiuk.