Kaip veikia Facebook chatbot?
Ši dirbtinio intelekto programa naudoja iš anksto užprogramuotus pranešimus, skirtus bendrauti su žmonėmis. Kiekvienas chatbotas kuriamas taip, kad suprastų klausimus, pateiktų atsakymus ir vykdytų jam paskirtas užduotis.
Uždavus klausimą, pokalbių robotas į jį atsako remdamasis tuo metu prieinama duomenų baze. Jei jis susiduria su klausimu ar tekstu, kurio nėra užprogramuotas suprasti, pokalbis pakreipiamas kita linkme arba perduodamas realiam žmogui. Bet kokiu atveju, chatbotas pasimokys iš šios situacijos, augs ir ateityje taps dar reliatyvesnis. Jam valdyti žmogaus pagalbos reikia minimaliai – prižiūrėti, kad visas bendravimas vyktų sklandžiai, papildyti chatboto veiksmus ar pataisyti atsiradusias klaidas.
Pats pokalbių robotas inicijuoja pokalbį ir stengiasi visomis galimybėmis padėti klientui. Vartotojai tokį bendravimą vertina kaip draugišką, taupantį jų laiką ir primenantį įprastą susirašinėjimą su draugu. Svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad chatbotai ne tik kalba, bet ir klausosi, o verslams ypač svarbu girdėti savo klientus.
Kodėl verta apsvarstyti?
Facebook Messenger yra trečia dažniausiai naudojama mobilioji programa pasaulyje – 85 proc. žmonių, naudojančių mobiliąsias susirašinėjimo programas, naudoja būtent šią, todėl ten sugeneruojami tikslinės rinkos mastai yra didžiausi. Nielsen atliktoje „Facebook Messaging Survey“ apklausoje nustatyta, kad žmonės pranešimus vertina kaip antrą geriausią būdą kalbėtis su verslu. Tai ypač aktualu šiuolaikiniam klientui, kuris tikisi prieinamumo visą parą ir negali pakęsti laukimo. Facebook chatbotai daugumą aptarnavimo procesų gali visiškai automatizuoti ir suteikti pagalbą tada, kai jos reikia.
Ši niša dar neišnaudota ir turi mažai konkurencijos. Nors pokalbių robotai leidžia savo auditoriją pasiekti tiesiogiai, Facebook savo socialinėje platformoje turi 6 mln. reklamos pirkėjų, o chatbotų – vos 300 tūkst., nepaisant to, kad perskaityti žinutę, net ir reklaminę, programėlėje Facebook Messenger vartotojai linkę kone kiekvieną kartą. Štai el. laišką su tokia pačia reklama atsidaro mažiau nei kas trečias vartotojas.
Be to, chatbotai gali atrasti potencialius klientus ar priminti apie prekės ženklą seniesiems – pajudinti vartotoją, turintį pradėtą užsakymą, paprašyti įvertinti suteiktą paslaugą ar suteikti išskirtinės informacijos apie produktą. Programa leidžia ne tik patenkinti vartotojo poreikius, bet ir surinkti verslui svarbią informaciją – prekei ketinamą skirti biudžetą ir pan. Todėl pokalbių robotai iš dalies gali patys tvarkyti el. prekybos sandorius: jiems suteikiama galimybė patiems pateikti pasiūlymus ir taip galbūt padidinti pardavimą.
Didžiausios verslo ir vartotojų baimės
Facebook chatbot patikimumas priklauso nuo jo parengimo. Klaidingai pasirinkta strategija gali sukelti daug rūpesčių – klientai gali negauti atsakymų į rūpimus klausimus, nes sistema neatpažins jų užklausų. Tuomet gali kilti nepasitenkinimo banga, kuri kels grėsmę prekės ženklo įvaizdžiui.
Žinoma, kurdami chatbotus programuotojai stengiasi apgalvoti visas galimas situacijas, tačiau kai kurios pastebimos tik vėliau. Tad galima sakyti, kad šis robotas nuolat tobulėja. Jis yra prižiūrimas, o pasitaikius atvejui, kai nesupranta gautos žinutės ar negali pateikti atsakymo, ranka į chatboto atmintį įvedamas užduotas klausimas ir reikiamas atsakymas arba klientas nukreipiamas į klientų aptarnavimo skyrių ir su juo bendrauja specialistas.
Paklausti, dėl kokių priežasčių atsisakytų naudotis chatbotu, klientai dažniausiai teigia, kad didesnį pasitenkinimą kelia bendravimas su žmogumi, nerimauja, kad pokalbių robotas padarys klaidą, arba nori bendrauti ne tik per Facebook Messenger. Visos išvardytos priežastys atsiranda dėl nežinojimo – juk jei klientas nori gauti informaciją 22 val., o įmonė tuo metu nedirba, tik chatbotas galės užtikrinti aptarnavimą visą parą. O padaryti klaidos jis negali – gali tik neturėti atsakymo. Be to, reikėtų pastebėti, kad net 15 proc. žmonių teigia, kad naudotis šiuo pokalbių robotu neatsisakytų dėl jokių priežasčių!
Ar verta investuoti?
Taip pat išlieka ir kainos klausimas: ar tokie projektai verti investicijų? Kiekvienas verslas tokius pokalbių robotus siekia panaudoti strateginiams poreikiams, kurie yra individualūs, tad ir kiekvieno chatboto kaina priklauso nuo reikalavimų – kuo jie sudėtingesni, tuo aukštesnė kaina.
Investavus dideles sumas dažnai baiminamasi, kad projektas neatsipirks, tačiau taip nutinka retai – nebent nesutvarkius procesų grandinės ar sukūrus chatbotą su netinkamais procesais. Parengus kokybišką strategiją ir programą beveik neįmanoma, kad pokalbių robotas neatsipirktų: jis galės perimti dalį procesų, kuriems reikėjo nuolatinio žmogaus įsiterpimo.
Facebook chatbot patikimumu jau įsitikino ir juos plačiai naudoja įvairios Amerikos, Australijos ir Europos įmonės. Pagal Facebook IQ pateikiamus duomenis, 2018 m. susirašinėjimas naudojant pokalbių robotus išaugo 5,6 karto lyginant su 2017 m. – ir toliau auga. Nors Lietuvoje Facebook chatbotai kol kas dar sutinkami retai, neturėtume atsilikti nuo tarptautinės rinkos ir pasaulio naujovių, kurios gali padėti išplėsti ir pagerinti verslo procesus ar sutaupyti.