Pernai daugiau nei 2 milijardai planetos gyventojų apsipirko internetu ir šis skaičius kasmet auga. Tai reiškia vieną paprastą dalyką – žmonės kelia vis aukštesnius reikalavimus apsipirkimui internetu ir kartu tampa nepakantesni klaidoms. Jei apsiperkant bent viename žingsnyje pirkėjui kažkas nepavyksta ar nepatinka, jis dažniausiai vos per kelias sekundes gali susirasti identišką ar panašią prekę kitoje el. parduotuvėje, kurioje jo lūkesčiai apsipirkimui bus patenkinti. Ir čia viskas atsiremia į pirkėjo kelionę el. parduotuvėje, apie kurią pirmiausia turi galvoti el. verslų savininkai. Pirkėjo kelionės paprastumas ir patogumas rikiuojasi greta tokių pardavimą lemiančių faktorių kaip prekės kaina ir kokybė, o kartais net lemia, jog pirkėjas pasirenka brangesnę, bet lengviau nuperkamą prekę.
Pagrindinis pirkėjo kelionės tikslas visose el. parduotuvėse yra identiškas: suteikti vartotojui maksimaliai patogų ir greitą kelią įsigyti norimą prekę. Kiekvienas pardavėjas turi itin gerai išmanyti savo prekių pirkimo kliūtis ir efektyviai jas eliminuoti pirkėjo kelionėje. Šios kliūtys arba kitaip – kylantys klausimai, abejonės, būna ir visiems universalūs (pristatymo, atsiskaitymo galimybės – ar galėsiu man patogiu būdu atsiskaityti už prekę, ar ji bus pristatyta greitai bei mano mėgstamu būdu), ir itin skirtingi dėl skirtingos prekių ar paslaugų specifikos. Vartotojo kelionės sėkmė priklauso nuo to, kaip teisingai pardavėjas kartu su profesionalų pagalba sukuria tinkamiausią vartotojo kelionės schemą, kurioje pirkėjas įsigyja prekę neužkliuvęs už jokių barjerų.
Tad kokie yra penki pagrindiniai kriterijai, kuriuos reikėtų prisiminti kuriant pirkėjo kelionės schemą el. parduotuvėje?
Greitis. Visais aspektais greitis el. parduotuvėje yra vienas svarbiausių dalykų. Ir kalbant apie techninį puslapių krovimą, ir apie žingsnių, reikalingų prekei ar paslaugai įsigyti, kiekis.
Aiškumas ir intuityvumas. Net patyrusiems el. pirkėjams lankymasis naujoje el. parduotuvėje asocijuojasi su didesnėmis laiko sąnaudomis. Žmonės mėgsta dalykus, kuriuos supranta, kuriuos bandė ir kurie veikė, tad ėjimas apsipirkti nežinomoje parduotuvėje kelia baimių. Būtent todėl itin svarbu, kad vartotojas atėjęs į el. parduotuvę kuo greičiau ir intuityviau perprastų visą turinio ir veiksmų schemą, kuri skiria jį nuo galutinio tikslo – prekės ar paslaugos įsigijimo.
Saugumas. Vienas pirmųjų dalykų, kurį bando išsiaiškinti naujas jūsų el. parduotuvės lankytojas, yra tai, ar el. parduotuvė patikima, kaip galima atsiskaityti, esant reikalui – grąžinti prekes. Tad svarbu šią informaciją pateikti matomoje, lengvai pasiekiamoje vietoje ir taip sukurti saugumo ir pasitikėjimo jausmą.
Lojalumas. Natūralu, kad tik labai maža pirkimų dalis internete vyksta pirmais vartotojo apsilankymo kartais, todėl itin svarbu kurti ilgalaikį ryšį su apsilankiusiais ir ne tik apsipirkusiais vartotojais. Tam pasitelkiami įvairūs sprendimai: mėgstamų prekių krepšelių saugojimas, pamestų krepšelių funkcionalumai, informavimo apie nuolaidų ar pasiūlymų funkcijos, pakartotinio marketingo ir kt. sprendimai.
Inovatyvumas. Ne paslaptis, kad pirkėjų pasitenkinimo lygis yra priklausomas nuo sukurto išskirtinio įspūdžio. Pasiūlydamas inovatyvius prekių pateikimo, aptarnavimo, apmokėjimo ar kitus sprendimus, pardavėjas susikuria pranašumą prieš milžinišką konkurentų ratą ir taip užsitikrina stipresnį ryšį su vartotoju, kuris linkęs geriau įsiminti el. parduotuvę ir rekomenduoti ją kitiems.
Žinoma, norint šiuos kriterijus pasitelkti sėkmingai, pirmiausia reikia itin gerai išanalizuoti prekių specifiką ir tikslinės auditorijos įpročius, atlikti pirkėjų veiksmų analitiką, peržiūrėti kitų analogiška produkcija prekiaujančių sėkmingų projektų vartotojo patirties pavyzdžius, pasitelkti tikrai patyrusius pirkėjo kelionės schemos kūrimo profesionalus bei nuolat analizuoti, kaip pirkėjams sekasi pirkti jūsų el. parduotuvėje, kur jie kliūna ir kokius žingsnius galite patobulinti.
