Visais kartais scenarijus iš esmės panašus: klientas kažkuo nepatenkintas paslauga, tuo pasiskundžia ant įmonės „Facebook“ sienos, šios atstovas atsakinėdamas pasikarščiuoja, išvadina savo klientą žeminančiais vardais ir konfliktas persirita į masinę komunikacijos krizę, kurią aprašo didieji Lietuvos naujienų portalai. Beveik visais atvejais krizę sukelia ne vartotojo komentaras (tokių nutinka nuolat ir tai tikrai nieko baisaus – juk visi esame žmonės ir darome klaidų), tačiau puslapio administratoriaus reakcija: nemandagi, žeminanti, „ginanti personalą“, sakyčiau, netgi vaikiška.
Taigi kaip elgtis, kai sulaukiate žemo įvertinimo, nors esate tikri, kad jo nenusipelnėte?
1. Ramiai suskaičiuokite iki 10.
Tai turbūt pats svarbiausias ir sunkiausiai įgyvendinamas patarimas. Impulsyvi reakcija visada bus pati blogiausia iš visų, kokios galimos. Atminkite, kad klientai niekada nepuola nei verslo, nei personalo asmeniškai. Jie yra nepatenkinti jūsų sprendimais, kokybe ar kitais neišpildytais lūkesčiais. Tačiau 99% atvejų tai nėra asmeninė ataka, todėl ir bendraujant pulti asmenį yra neteisinga – reikėtų kritikuoti patį skundą.
2. Žinokite savo poziciją ir jos laikykitės.
Gavote neigiamą atsiliepimą. Suskaičiavote iki 10 ir jaučiate, kad susierzinimas dingsta. Dabar laikas sugalvoti, ką savo atsakymu norime pasiekti. Ar norite, kad klientas pripažintų, kad tai nebuvo tokia didelė problema ir rašydamas atsiliepimą pasikarščiavo? Ar kad išbandęs paslaugą dar kartą, įsitikintų, kad visgi ji kokybiška ir apie tai viešai parašytų? O gal tiesiog apsiginti prieš neteisingą komentarą ir įtikinti kitus skaitytojus, kad blogas atsiliepimas yra tiesiog melagingas? Tai padės nenuklysti rašant atsakymą, o taip pat palaikyti tą pačią liniją rašant daugiau komentarų ar bendraujant su žiniasklaida.
Galvodami apie savo poziciją atminkite, kad kalbama apie jūsų, o ne kliento reputaciją. Kliento pažeminimas jūsų reputacijai niekada nepadės.
3. Būkite mandagūs.
Kad ir kokias paslaugas teikiate, žmonės iš jūsų tikisi brandžios reakcijos. Taip, kaip profesionalus padavėjas niekada nekels tono aptarnaudamas net ir patį nemaloniausią klientą, taip viešoje erdvėje privalote reaguoti mandagiai ir kantriai. Galite būti kandūs, galite paaiškinti situaciją iš savo pusės, bet niekada nežeminkite kliento, kad ir kokį nemalonų atsiliepimą jis parašė. Beje, mandagi reakcija nereiškia, kad keliaklupščiaujate ir pataikaujate. Atvirkščiai – brandi reakcija rodo, kad pasitikite savimi ir gebate apsiginti.
4. Atsakykite trumpai.
Klientas ir kiti skaitytojai laukia jūsų pozicijos. Bet ne emocijų. Būkite lakoniški – aiškiai parašykite, kaip situaciją matote jūs ir pasiūlykite konstruktyvius būdus spręsti problemą.
5. Prieš viešindami, perskaitykite.
Perskaitykite savo atsakymą, įvertinkite kritiškai, ar jis nebus įžeidžiantis. Dar geriau – parodykite jį kam nors iš šalies. Impulsyviai parašyti atsakymai autoriui gali atrodyti mandagūs, tačiau turės passive-aggressive prieskonį, o tai irgi nemandagu.
6. Nesivelkite į diskusijas.
Jei visgi nutiko konfliktinė situacija ir jūsų sieną puola daugybė komentatorių, net nebandykite su visais kariauti. Jų daug, o jūs vienas. Parašę vieną gerą atsakymą, neabejotinai susilauksite daug LIKE'ų ir jūsų komentaras bus rodomas diskusijos pradžioje. Jį žmonės matys ir perskaitys iškart po skundo. O jei turite nuoširdžiai jus remiančių fanų bendruomenę, ji pasirūpins, kad į daugumą puolančių komentarų būtų atsakyta. Tokį palaikymą turi „Ramenas ir pagaliukai“, kur šiuo metu vyksta rimta dvikova – daugybė vieno ir penkių žvaigždučių vertinimų.
7. Atsiminkite, kad kiekvienas žodis gali būti panaudotas prieš jus.
Bet kokia komunikacija raštu – ir komentaruose, ir privačiomis žinutėmis – gali būti nukopijuota, apkarpyta ir, įdėjus į pasirinktą kontekstą, pateikta kaip ypatingai dramatiška ir pikta. Atsiminkite tai rašydami kiekvieną teiginį.
Pastarosios „Facebook“ komunikacijos krizės kilo ne dėl blogai suteiktų paslaugų, bet dėl nemandagios „Facebook“ administratoriaus reakcijos. Čia paslysti paprasta, ypač jei į komentarus atsakinėja daug meilės į savo verslą sudėjęs savininkas. Kaskart, atrašinėdami į atsiliepimą, įsivaizduokite, kad tai sakote nelaimingam klientui, kai jus girdi dar 100 jūsų pirkėjų ar svečių. Jei esate tikri, kad šis tonas jų neatbaidys, spauskite „publish“ mygtuką drąsiai.