COVID-19 krizė neaplenkė ir Lietuvos. Kol visuomenės sveikatos įstaigos sprendžia paties viruso suvaldymo problemą, verslas jau aiškiai pradėjo justi viruso pasekmes ekonomikai. Aišku viena – šioje krizėje verslą lydės nuolatiniai netikėti posūkiai, panikos lygis tik didės, o pilną vaizdą matysime tik retrospektyviai. Veikiant tokiomis sąlygomis, sėkmingai verslo veiklai efektyvus krizių valdymas tampa gyvybiškai svarbus. Tad kokie yra pagrindiniai šios krizės iššūkiai prekių ženklų komunikacijai ir kaip sėkmingai reaguoti jos metu?

Atnaujinkite krizių planus

Organizacijoms, kurių komunikacijos krizių prevencijos planai dūlėjo stalčiuose, pats laikas juos traukti į dienos šviesą ir surengti susitikimą su krizių valdymo komanda. Šis virusas organizacijoms tikrai nesuteiks imuniteto prieš veiklos rizikas, o rinka anksčiau ar vėliau spręs, kurios įmonės efektyviausiai valdė iššūkius. Tad jei šiandien savo organizacijoje dar nesubūrėte krizių valdymo komandos, nesuorganizavote vadovybės susitikimo su komunikacijos žmonėmis, teisininkais, rizikų valdymo specialistais, rytoj jau gali būti per vėlu.

Jei krizių prevencijos plano neturite, pats laikas surinkti nedidelę patikimą komandą ir suteikti jai pakankamai laisvės greitai įvertinti esamą situaciją, numatyti didžiausias krizės rizikos sritis (finansines, logistikos, žmogiškųjų išteklių ir kt.) ir atitinkamus reagavimo veiksmus.

Esant tokio pobūdžio krizei, ypač svarbu užtikrinti, kad organizacijos krizės plane būtų numatyta ne tik aiški atsakingų asmenų grandinė, bet ir užtikrinta jų pamaina tuo atveju, jei svarbiausių sprendimų priėmėjai patys susirgs ir nebegalės dalyvauti procese.

Taip pat labai svarbu nepadaryti dažnos klaidos, kuomet rengiantis netikėtoms situacijoms pamirštama atnaujinti šios dienos krizės scenarijų. Krizių prevencijos planus būtina reguliariai peržiūrėti, atnaujinti ir pritaikyti, atsižvelgiant į aktualiu metu verslui kylančias rizikas. COVID-19 viruso atveju augant naujiems ligos epicentrams rizikos keičiasi žaibišku greičiu.

Nors Lietuvoje į krizių prevencijos planus šiandien neretai dar žiūrima pro pirštus, svarbu suprasti, kad COVID-19 nėra vienkartinis iššūkis – mokslininkai prognozuoja, kad panašių epidemijų pasaulyje tik daugės, tad pasiruošimas ir prevencija yra vienintelis būdas, galintis padėti suvaldant grėsmę, paniką bei sušvelninant krizės pasekmes. Pasirengus šiai krizei, reagavimas kitos krizės metu (arba kitame tos pačios krizės etape) bus daug efektyvesnis nei reaktyvus atsakas, kai krizė iš tikrųjų ištiks.

Užkirskite kelią dezinformacijai ir edukuokite

Kaip ir įprasta krizių metu, kiekvieną organizaciją pasiekia milžiniškas srautas informacijos. Įvykiai rutuliojasi stulbinančiu greičiu, o situacija keičiasi kiekvieną dieną. Štai, vos prieš kelias savaites atrodė, kad viruso protrūkis apėmė tik Kiniją, o šiandien jį turime ne tik Europoje, bet ir Lietuvoje. Organizacijų vadovams gali atrodyti, kad aplinkui tiek daug informacijos, o darbuotojai turi visas reikiamas prieigas, tad jiems patiems nieko papildomai nereikia daryti. Visgi siekdami apsaugoti savo darbuotojus nuo kylančios grėsmės, panikos ir nežinomybės, stiprinkite vidinę komunikaciją – reguliariai pateikiama patikimų šaltinių informacija, sistemingai atnaujinami duomenys padės sumažinti grėsmės, panikos ir gandų lygį. Tokiu būdu užbėgsite darbuotojų baimėms už akių, padėsite energiją skirti tiesioginiam darbui, o ne gaišti laiką diskutuojant apie tai, kas yra faktai, o kas tik prielaidos. Tuo pačiu prisiimdami lyderystę didinsite pasitikėjimą pačia organizacija – empatija ir dėmesys šiuo laikotarpiu itin svarbus.

Šių įvykių kontekste svarbu nepamiršti, kad informacija nesukuria informuotumo – šiandien daugelio žiniasklaidoje cituojamų ekspertų nuomonės skiriasi ne tik dėl izoliavimo politikos, bet ir prognozuojamo poveikio ekonomikai, tad būtina išlaikyti kritinį žvilgsnį vertinant gaunamą informaciją. Organizacijos turėtų remtis tik oficialia informacija, gauta iš Vyriausybės ar Pasaulio sveikatos organizacijos. Visa komunikacija turi būti aiški, skaidri ir pagrįsta faktais, o jos sklaidai pasitelkti visi turimi komunikacijos kanalai, kurių tikslingumą, atsižvelgiant į galimybes dirbti iš namų, verta apmąstyti iš naujo – svarbu ieškoti technologinių ir kitų sprendimų, kurie palengvintų bendravimą bei suteiktų galimybių dalytis patikima informacija.

Stiprinkite įsitraukimą

Krizių laikotarpiu labai svarbu užtikrinti, kad aktuali informacija būtų greitai pasiekiama visoms suinteresuotoms šalims, todėl reikalinga sukurti vieną informacijos kanalą ir paskirti atsakingą asmenį arba suburti komandą, kuri padėtų kritiniu metu.

Prekių ženklai, ypač tarptautinės organizacijos, per krizes susiduria su informacijos koordinavimo trukdžiais, nes visas derinimas neretai atima daug laiko, kai reakcijos greitis itin svarbus. Todėl didelės organizacijos jau šiandien turi užtikrinti sistemingą ir reguliarų bendravimą su savo komandomis užsienyje, kad visos tikslinės grupės – tiek darbuotojai, tiek klientai, tiek partneriai – turėtų reikiamą informaciją ir jaustųsi saugūs.

Krizių akivaizdoje situacija keičiasi greitai, todėl bet kokie siunčiami dokumentai gali greitai prarasti savo aktualumą. Tokiu atveju padeda skaitmeninių dokumentų talpinimas organizacijos vidiniame tinkle, kur informaciją galima greitai atnaujinti arba panaikinti. Šiame kanale turėtų atsirasti ne tik informacija apie pačią virusinę infekciją, bet ir aiškios instrukcijos, kaip konkrečioje situacijoje būtų galima apsisaugoti ir kaip reikėtų reaguoti aptikus infekcijos atvejus artimoje aplinkoje – įprastai tokiais atvejais organizacijose yra sukuriama speciali elgesio politika.

Darbuotojams turi būti aiškios kelionių ir nuotolinio darbo taisyklės, darbo organizavimo pokyčiai, jei nusprendžiama riboti vidinius susitikimus, ir kiti įprasto darbo proceso pakeitimai. Tarptautinėse organizacijose svarbu nepamiršti darbuotojus edukuoti, kaip jie turėtų elgtis su aplinkiniais, pavyzdžiui, klientais, kad nesąmoningai jų nediskriminuotų dėl lankymosi į rizikos sąrašą pakliuvusiose teritorijose.

Apgalvoti informaciją, kuri bus aktuali kiekvienai tikslinei išorinei grupei (klientams, partneriams ir t.t.) ir negailėkite savo patarimų bei rekomendacijų – užsiimkite edukacija, reguliariai informuokite apie situaciją, veiksmus, kurių imatės, siekiant valdyti situaciją arba užtikrinti prevenciją ir priemones, ko galėtų imtis suinteresuotos šalys, kad užkirstų kelią viruso plitimui.

Veikite atsakingai

Organizacijos šiandien veikia globalioje rinkoje, todėl yra priklausomos nuo platesnių pramonės, ekonomikos ir socialinių sistemų, kurios krizės metu susiduria su didžiuliais iššūkiais. Šios krizės akivaizdoje verslui svarbu labai atsakingai įvertinti savo veiksmus ir žvelgti holistiškai. COVID-19 krizės kontekste organizacijų siekis turėtų būti parama savo klientams, partneriams, sveikatos apsaugos institucijoms – tokiu būdu kursite pasitikėjimą ir stiprinsite organizacijos reputaciją.

Dažnai pamirštama, kad visuomenės sveikatai kylančių iššūkių akivaizdoje verslas vaidina labai svarbų vaidmenį ir neša didelę atsakomybę, todėl tinkama komunikacija ir užtikrintas efektyvus įsitraukimas į procesus labai svarbus. Iš esmės komunikuojant tiek viduje, tiek išorėje prekių ženklai turi galimybę prisidėti prie grėsmės bei panikos mažinimo ir savo veiksmais įkvėpti pasitikėjimo. Šioje situacijoje reikia įvertinti, kaip jūsų verslas gali prisidėti prie krizės situacijos gerinimo, nesvarbu, ar tai būtų veiksmai patikimos informacijos sklaidos, sveikatos priežiūros, maisto aprūpinimo ar kitose srityse.

Neapgalvoti ir greiti sprendimai, daromi kitų interesų sąskaita, krizių laikotarpiu neretai atsigręžia prieš pačius prekių ženklus ir ilgainiui gali duoti priešingą rezultatą – sukurti nepasitikėjimą. Tuo netrukome įsitikinti stebėdami kai kurių prekybos centrų Lietuvoje norą pasinaudoti „Grigeo” krize savo atsakingam veikimui pademonstruoti komunikaciniame lygmenyje. Todėl kiekvienos krizės metu reikia labai atsakingai įvertinti viešumo kainą ir prisiminti, kad gyvensim ir po viruso.

Šiandien pastebima tendencija, kad dalis didžiųjų tarptautinių prekių ženklų apskritai atsisako komentuoti ar dalyvauti įvairiose lėšų rinkimo ar prekių tiekimo akcijose, o tą daro tik tuo atveju, kai tai tiesiogiai susiję su jų pamatine veikla ir vertybėmis – taip siekiama apsisaugoti nuo ne laiku priimamų rinkodaros sprendimų.

Apibendrinant, COVID-19 krizė neabejotinai turės didelį poveikį mūsų verslui ir visuomenei. Tikėtina, kad tai dar labiau paskatins vystyti internetinę prekybą ir švietimą nuotoliniu būdu, palies įvairias kitas mūsų gyvenimo sritis. Todėl net ir tada, kai krizė bus didžiąja dalimi suvaldyta, organizacijos turėtų įvertinti šios krizės pamokas, jos padiktuotus pokyčius ir į juos reaguoti tolesniuose planuose. Kiekviena krizė atskleidžia esmines problemines organizacijos vietas, o tai suteikia galimybę tobulėti. Todėl net jei šiandien krizės jūsų organizacijoje dar nėra, pradėti ruoštis reikėjo jau vakar.

M360