– Tarptautinėje žiniasklaidoje apstu pranešimų apie užsidarančias fizines parduotuves, neatlaikiusias elektroninių parduotuvių konkurencijos – tai ypač būdinga Jungtinių Amerikos Valstijų rinkai. Ar Europoje taip pat pastebite tokias tendencijas?
– Priklauso nuo rinkos. Kai kuriose šalyse, pavyzdžiui, Jungtinėje Karalystėje, Čekijoje, Nyderlanduose, Danijoje elektroninė prekyba tikrai smarkiai keičia bendrą rinkos vaizdą. Jungtinėje Karalystėje mūsų atveju elektroninė prekyba siekia apie 40 proc., o kai kuriose Pietų Europos šalyse ji gali būti vos apie 5 proc. rinkos dalies.
Tačiau JAV pavyzdys yra labai geras stebint tendencijas ir galvojant, kas toliau vyks su mažmenine prekyba. Teko skaityti, kad per pirmuosius praėjusių metų mėnesius JAV užsidarė apie 4 tūkst. elektroninės įrangos parduotuvių, taigi tendencija yra aiški: mums reikia vykdyti daugiakanalę prekybą (angl. Omnichannel). Tai reiškia, kad turime užtikrinti, kad pirkėjai galėtų pirkti internete, ten rasti visą reikalingą informaciją, bet taip pat jie turi turėti galimybę ateiti į parduotuvę, čia apžiūrėti juos dominantį daiktą, daugiau apie jį sužinoti ir jį įsigyti.
Nuolat galvojame apie tai, kaip pateikti vartotojui tinkamą pasiūlymą. Ir tai nereiškia vien kainos. Samdome vis daugiau žmonių, kurie dirba su mažmeninės prekybos inovacijomis, išbandome įvairias koncepcijas, eksperimentuojame – jei kažkuri idėja pasitvirtina, matome investicijų grąžą, pritaikome ją ir kitose šalyse. Žinoma, atsižvelgiame į kiekvienos rinkos specifiką: gal tai, ką Lietuvoje įmanoma įgyvendinti po pusmečio, Pietų Europoje pasiekiama tik po pusantrų metų, o gal vienur pasiteisinusi idėja kitur visai neveiks. Bet mums reikia būti vikriems, kad atitiktume vartotojų poreikius.
– Sakote, kad mėginate derinti prekybą fizinėse ir elektroninėse parduotuvėse. Tačiau kai kalbame apie elektronines parduotuves, tenka varžytis su visu pasauliu, įskaitant tokius tarptautinius gigantus kaip „Amazon“, „AliExpress“, „AliBaba“ ir kitais, kurie dažniausiai siūlo žemesnes kainas. Gal turite kažkokių triukų, kaip prieš juos atsilaikyti?
– Puikiai suprantame, kad niekada negalėsime konkuruoti su šiomis kompanijomis, jei varžysimės pagal jų žaidimo taisykles. Pavyzdžiui, jei dabar uždarytume visas savo parduotuves, viską sukeltume į internetą ir bandytume ten konkuruoti jiems įprastais būdais, mes tikrai pralaimėtume.
Taip, mes turime būti stiprūs internete, bet taip pat turime nepamiršti savo esmės. Neseniai pristatėme atnaujintą „Euronics“ prekės ženklo identitetą, kuriuo siekiame save perpozicionuoti rinkoje ir taip, tikime, galime laimėti. Apibendrinant mes tai vadiname žmogišku prisilietimu skaitmeniniame pasaulyje.
Žinoma, jei žmogus perka 50 eurų vertės virdulį, galbūt jam pakanka užsisakyti jį internetu, bet jei kalbame, pavyzdžiui, apie keletą tūkstančių eurų kainuojantį televizorių, turime būti tikri, kad kai žmonės ateis į parduotuvę, konsultantai galės paaiškinti visus su produktu susijusius niuansus, užtikrinti jų gerą patirtį.
Be to, grįžtant prie minėto žmogiškojo prisilietimo, manau, kad labai svarbu kalbėti apie produktų teikiamą naudą, jų privalumus. Internete jūs matote didžiulį produktų pasirinkimą, gal kelis šimtus televizorių variantų, jų technines charakteristikas, bet vidutinis vartotojas jų nesupranta. Kodėl šis televizorius kainuoja tris kartus brangiau nei kitas? Tai elementarus jam kylantis klausimas, į kurį reikia sugebėti atsakyti. Vartotojai, ypač perkantys didesnės vertės produktus, nori būti tikri, kad pasirinko teisingai. Todėl mūsų darbas parduotuvėje yra pabūti produktų gidais ir jiems padėti.
O kalbant apie elektroninę prekybą, ji mums taip pat svarbi, nes žinome, kad turime skirtingus vartotojus. Pavyzdžiui, jaunesnių vartotojų pirkimo įpročiai gali būti visai kitokie. Taip pat gali būti, kad žmonės jau labai konkrečiai žino, ko ieško, pavyzdžiui, yra išsirinkę mobilųjį telefoną ir ieško, kur jį įsigyti. Tačiau kalbant apie buitinę techninę, kur pasirinkimas platesnis, daugiau prekės ženklų, žmonės dažnai nori išgirsti konsultantų patarimą. Taigi mūsų veiklos modelis – turėti stiprias parduotuves, kurios siūlo gerą apsipirkimo patirtį, siūlo daugiau nei gali gauti pirkdamas internetu, tačiau greta mes taip pat turime užtikrinti gerą patirtį internete, kuri gal niekada nebus „Amazon“ lygio, bet vis tiek bus pakankamai gera vartotojui.
– Kaip savo privalumą pabrėžiate konsultantus. Tačiau Lietuvoje gana didelė problema išlaikyti aukštos kvalifikacijos žmones konsultantų pozicijose: tie, kurie turi gerus įgūdžius, dažnai siekia aukštesnės karjeros ar emigruoja. Ar turite politiką, kaip išlaikyti kvalifikuotus žmones?
– Taip, tai yra iššūkis. Juk žmonės vaikystėje ar paauglystėje nesvajoja tapti parduotuvių konsultantais: jie nori būti profesionaliais futbolininkais, astronautais, ar pan. Taigi taip, suprantu, kad tai daugeliu atveju nėra svajonių darbas, bet galvojame, ką galime padaryti. Neturime stebuklingo recepto, bet tai visada yra balanso ieškojimas: bandome pasiūlyti pakankamai patrauklų atlyginimą, sudarome galimybes įsigyti produktus už palankias kainas, kuriuos daugelis šiaip ar taip pirktų, kartais leidžiame kai kuriuos produktus išmėginti namuose, taip pat sudarome galimybes žingsnis po žingsnio daryti karjerą, pavyzdžiui, iš pradžių žmogus gali būti atsakingas tik už tam tikrą produktų grupę, vėliau jo atsakomybės plečiamos, jis gali būti perkeliamas į centrinį biurą. Žinoma, tuo pačiu metu stengiamės žmonėms sudaryti galimybę kelti kvalifikaciją, kad jie galėtų susidoroti su aukštesnėmis pareigomis.
– Užsiminėte apie „Euronics“ prekės ženklo atnaujinimą. Kaip manote, kiek jis apskritai svarbus vartotojams: ar nėra taip, kad daugelis ateina ne dėl parduotuvės prekės ženklo, o joje parduodamų prekės ženklų, pavyzdžiui, „iPhone“, „Samsung“ ir t.t.?
– Kalbant apie Lietuvą, čia kaip prekės ženklas yra žinomesnis „Topo centras“ („Topo grupė“ tiesiogiai valdo „Topo centrą“ ir „Euronics“ – red. pastaba): žmonės čia grįžta pirkti, nes pasitiki šiuo prekės ženklu. Kitoje Baltijos šalyse žinomesnis yra „Euronics“, nes ten jis yra plačiai naudojamas. Šiuo metu galvojame apie tai, kaip sustiprinti „Euronics“ prekės ženklą, į tai toliau investuojame, tik visų planų negalime atskleisti. Taip, kartais susiduriame su tuo, kad pirkėjams labiau rūpi produktų prekės ženklas, bet mūsų iššūkis tai pakeisti.
– Pristatydami atnaujintą parduotuvę Vilniuje pabrėžėte inovacijas: buvo demonstruojama kaip galima greitai apsipirkti naudojantis įrenginiais su išmaniais ekranais, svečius pasitiko robotas. Ar tai – dėl įvaizdžio, pramogos, ar žmonės ir pirkdami ieško inovatyvių produktų?
– Čia svarbiausia tai, kaip mus suvokia vartotojai. Kai kurie nori būti suprantami kaip pigiausi rinkoje, mes norime būti matomi kaip inovatyviausi. Bet yra skirtumas tarp tvarių inovatyvių produktų, kurie randa vietą rinkoje, patys ją pakeičia, ir tarp tų, kurie įdomūs tik dėl savo inovatyvumo ir kurių populiarumas greitai atslūgsta. Tvarios inovacijos veda į priekį, dėl jų gimsta geresni produktai. Pavyzdžiui, dronai iš pradžių atrodė bus tik madingas žaisliukas, bet dabar jie gana plačiai naudojami.
Priešingas pavyzdys – dėvimos kameros „GoPro“, kurios dabar susiduria su daug problemų. Jų kategorijoje atsiranda daug naujų dalyvių, auga konkurencija, joms sunku išlaikyti savo pozicijas rinkoje. Taip pat atsitiko su navigacijos įrankiais. Tam tikrą laiką „Tom tom“ buvo labai sėkmingi, tada atsirado automobiliai su iškart įmontuotomis navigacijos sistemomis, išmanieji telefonai, ir rinka buvo sunaikinta. Taigi visada yra tas pats ciklas. Pirmiausia turime atrasti inovatyvius produktus, nes norime, kad žmonės mus suvoktų kaip inovatyvias parduotuves. Tada kurį laiką jų parduodame dideles apimtis, tada pasiekiama brandos fazė, ir po trejų-penkerių metų daugelis produktų daugiau mažiau dingsta iš rinkos.