Į kritiką atsakė įžeidimais
Kai verslas turi savo feisbuko paskyrą, tenka spręsti ir klausimą, kaip reaguoti į neigiamus komentarus, su kuriais anksčiau ar vėliau susiduria visi. Dažniausiai verslininkai, pamatę neigiamas klientų reakcijas, stengiasi rasti būdus, kaip pakeisti jų nuomonę ir neleisti blogiems atsiliepimams sklisti toliau. Kartais iš to galima net gauti naudos: išsprendi kliento problemą ir dar viešai tuo pasigiri, taip parodydamas, kad tau tikrai rūpi.
O ką daryti, jei manai, kad klientas neteisus? Kai kurie nusprendžia nutylėti ir atsiprašyti, kiti tuo tarpu kimba į atlapus. Kai sušių bare „Miami Wok & Sushi“ apsilankęs Tomas Kirša pasiskundė suprastėjusia maisto kokybe, ir į tai itin audringai sureagavo baro savininkas. „Oho, kiek pezalų vaikai prirašė“, „Prieš skųsdamiesi, paskaitykit, ką perkat. Kiek galima aiškinti, kuo skiriasi sultinys nuo sriubos?“, „Matomai, Vilnius visai galvą susuko“, – tik kelios citatos iš baro vardu skelbiamų komentarų. Diskusijoje pasipylus komentarams, kad taip komunikuoti sau negali leisti joks verslas, sušių baro savininkai pasiūlė, švelniai tariant, patarimus pasilaikyti sau.
Pats rinkodaros srityje dirbantis T. Kirša stebėjosi, kaip verslas gali leisti sau „pasiųsti“ klientus, kai viena esminių jo sėkmės sąlygų – klientų atsiliepimai. „Po „Keulė rūkė“ atvejo, kai prekių ženklo savininkai savo komunikacijoje panaudojo visus supykdžiusius religinius simbolius, daugelis pradėjo teigti į kritiką, kad bet kokia komunikacija yra gera reklama. Deja, daugelis pamiršta, kad prekių ženklo įvaizdis turi būti stiprus, o pati komunikacija ekscentriška, provokuojanti, kad sužaisti sėkmingai tokią partiją. Šios užeigos atveju, komunikacija internete nėra nei provokuojanti, nei kontraversiška – tiesiog parodanti savininkų, ar už komunikaciją atsakingų asmenų neprofesionalumą ir elementarių komunikacijos su klientų gairių neturėjimo“, – savo nuomonę dėstė T. Kirša.
Jis pasakojo, kad vos per kelias valandas diskusija po įkeltu įrašu tiesiog „užsidegė“ – visi stebėjosi užeigos atstovų atsakymais ir jais dalinosi kaip nereikia bendrauti apskritai. Tą pradėjo daryti net ir reklamos ir komunikacijos profesionalai.
„Ar galima buvo to išvengti? Žinoma ir labai paprastai – užuot puolus įžeidinėti klientus (juk būtent iš jų ir gaunamos pajamos), įsigilinti į situacijos esmę ir pasiūlyti apsilankyti dar kartą. Lietuvos rinka yra per daug maža, kad galima būtų švaistytis teiginiais, jog klientai gali ir nebesilankyti pas juos. Pats asmeniškai turėjau nemalonią situaciją su vienu didžiausių tinklu šalyje, kai aptarnavimas ir maistas buvo apgailėtina – administracijos atstovai ne tik susisiekė su manimi, bet ir išklausę kritiką pasiūlė apsilankyti dar kartą nemokamai, kad įsitikinčiau, jog jiems tikrai rūpi nuomonė. Ar tai buvo klasikinis komunikacijos sprendimo būdas? Žinoma, bet jis suveikė. Socialinis tinklas yra būtent ta erdvė, kur „word of mouth“, arba komunikacija iš lūpų į lūpas, yra ypatingai stipri, nes informacijos sklaida yra neįtikėtinai sparti. Bet kokie įžeidinėjimai, arogantiški atsakymai ir niekinimai yra netoleruotini, nes prekių ženklas savo reputaciją gali sugadinti vos keliais žodžiais, o jos atstatymas gali kainuoti išties nemažus pinigus ir atimti daug laiko. Peržvelgiau kaip šios užeigos atstovai bendrauja su klientais ir reaguoja į jų nusiskundimus – esu šokiruotas, nes net garsiausi šalies restoranai, į kuriuos papulti nėra taip lengva, sau to neleidžia“, – sakė T. Kirša.
Vadovas savo žodžių atsiimti neketina
Sušių baro vadovas Andrejus Leskovas, pasakodamas apie šį konfliktą, tikino, kad ši jų atžvilgiu išsakyta kritika buvo neteisinga, tad jis jaučiasi kovojantis prieš šmeižtą ir viską darantis teisingai.
„Esu šio ir kitų verslų savininkas, ne samdomas darbuotojas, todėl galiu sau leisti daugiau: man nereikia kažkam pataikauti, jei matau, kad žmonės yra neteisūs, galiu taip ir pasakyti. Tie vaikinai suvalgė viską, ką užsisakė, iki paskutinio gabaliuko, dar paliko padavėjai nemažai arbatpinigių, o po to mus apšmeižė. Jei būtų parašę, kas konkrečiai buvo ne taip, aš būčiau išsiaiškinęs ir radęs sprendimą, o dabar, kai jiems užduodi konkrečius klausimus, jie pradeda kalbėti kažką ne į temą. Jei jie tikėjosi, kad ateis, kažką pasakys ir mes sakysime, suklydome, atsiprašysime – ne, čia yra standartiniai atsakymai, kuriuos rašo samdomi darbuotojai, norėdami įtikti klientui, o aš ginu savo verslą ir savo komandą“, – komentavo jis, pabrėždamas, kad neatsiima nė vieno pasakyto žodžio.
„Mes esame Marijampolėje, o čia, išvyko jaunimas iš šito miesto, ir jau jie, pasirodo, didieji rinkodaros ekspertai ir verslininkai, kurie mums aiškina, ką ir kaip daryti. Negaliu kitaip reaguoti, nes man pikta, kad esame šmeižiami, todėl tokių akiplėšų mums nereikia: klientų mums ir taip netrūksta“, – kalbėjo A. Leskovas.
Kada reikia atsiprašyti
Agentūros „Socialus marketingas“ vadovas Arijus Žakas pastebi, kad panašių atvejų, kai verslininkai užsipuola juos kritikuojančius klientus, vis dar pasitaiko gana dažnai. „Tai yra žmonių, nesusidūrusių su klientų aptarnavimu, natūrali apsauginė reakcija. Deja, tai vis dar yra kasdienybė, nors žmonės, vietoj to, kad pyktų ir erzintųsi, geriau pagalvotų, kaip išspręsti žmonių turimas problemas. Aišku, dalis kritikos būna nepagrįsta, neteisinga, bet, iš kitos pusės, turbūt kiekvieno į ilgalaikį rezultatą orientuoto verslo tikslas yra patenkinti klientai“, – komentavo jis.
Tuo tarpu agentūros „The Chocolate“ vadovas Tomas Nemūra pripažįsta, kad nors konkrečiai šios įmonės atveju yra nemažai nekorektiško elgesio, žmonės dažnu atveju jau yra pavargę nuo pernelyg atsargios komunikacijos. „Viskas priklauso nuo to, kas ką nori padaryti. Jei nori, kad visi nutiltų, vienintelis variantas tuomet nulenkti galvą ir atsiprašyti. Bet čia yra ir kita medalio pusė: jei verslas principingai stovi už savo poziciją ir ji nesutampa su vartotojo, tada reikėtų pastovėti už save: tik tokiu atveju reikia susitaikyti, kad triukšmo tik daugės“, – aiškino jis.
Visgi, jo nuomone, šiuo atveju akivaizdu, kad tai yra ne tik pastovėjimas už tiesą, bet ir principingas aiškinimasis ir karštas reagavimas. Kaip bebūtų, įmonė iš šios situacijos galbūt net gaus naudos: tai priklausys nuo to, kiek lojalūs yra jos vartotojai. „Pasaulio praktika rodo, kad tikrai ne visi užsipuolimai, komentarai yra pagrįsti ir argumentuoti: yra krūva pavyzdžių, kai nuolatiniai vartotojai užstoja verslą ir dar labiau jį palaiko, kai jis puolamas. Tad jei tu turi tikrų klientų ratą ir su tavo produktais viskas tvarkoje, būtų natūralus rezultatas, jei iš puolimo net išloštum. Manau, visi kiek pavargę nuo teisinimosi prieš visus į kairę ir į dešinę, kai kiekvienas piktas komentaras privalo būti atsakytas nuolankiai, suglaudus ausis ir atsiprašant“, – sakė T. Nemūra.