Vertę supranta, bet žiūri nerimtai: kodėl verslai pamiršta klientų patirties svarbą?

Kiekviena klientų arba vartotojų turinti organizacija susiduria su jų grįžtamuoju ryšiu ir nuomonėmis. Ta reiškia, kad klientų patirtis (CX) yra neatsiejama kiekvienos organizacijos dalis. Verslai gali investuoti į komunikaciją, jog parduoda aukščiausios kokybės produktus arba teikia geriausias paslaugas, tačiau klientai yra pagrindiniai teisėjai, kurie vertina, ar tai tiesa. Įsiklausius į klientų įžvalgas, organizacijos gali patobulinti savo veiklą, tačiau tai, kas atrodo akivaizdu, dažnai pasimiršta ir nėra įgyvendinama.

Faktas, kad atsižvelgti į klientų nuomonę ir priimti sprendimus yra svarbu, tačiau tai yra milžiniškas darbas, kurio organizacijos vengia. Dėl šios priežasties nusprendžiau pasikalbėti su klientų patyrimo ir „design thinking“ eksperte Indre Kontrimiene. Pokalbio metu nagrinėjome klientų patirties vertinimo situaciją lietuviškose organizacijose bei kodėl reikėtų atsižvelgti į klientų nuomonę. Straipsnyje plačiau apžvelgsiu svarbiausias mūsų pokalbio mintis:

– Klientų patirtis Lietuvoje vis dar nėra priimama rimtai. Klaidingas suvokimas, kad klientų patyrimas svarbus tik tiesiogiai su klientais dirbantiems asmenims, daugeliui organizacijų trukdo tobulėti.

– Į kliento patirties kelionės sudarymą turėtų būti įtraukta kuo daugiau darbuotojų iš įvairių organizacijos skyrių. Dėl skirtingo požiūrio į situacijas, paprasčiau sukurti tikslesnį kliento kelionės vaizdą.

– Klientų patirties gerinimas gali būti ilgas ir sudėtingas procesas. Svarbu suprasti, nuo ko reikia pradėti, ką galima padaryti greitai, o kokie pakeitimai reikalauja daugiau laiko ir pasiruošimo. Planavimas ir prioritetų dėliojimas yra neatsiejama klientų patyrimo gerinimo dalis.