Neigiami komentarai – ne pasaulio pabaiga
Neretai viena rimčiausių problemų soc. tinkluose tampa neigiami komentarai bei skundai, susiję su netinkamomis prekėmis. Anot J. Narkevičiūtės, geriausia, ką tokiu atveju gali padaryti prekės ženklas, tai priimti kritiką ir laiku į ją sureaguoti.
„Prekės ženklai turi atsiprašyti už kilusius nemalonumus, tačiau to daryti negalima žadant, jog situacija ateityje nepasikartos. Pavyzdžiui, kad daugiau supuvusių avokadų pirkėjas prekybos centre neras. Profesionalumą temdo, jei jie tiesiogiai ar netiesiogiai nukreipia problemą nuo savęs į gamintojo daržą. Taip pat nepriimtina, jei užuot ėmęsis spręsti problemą, prekybos tinklas siunčia pirkėją nuo vieno kanalo prie kito. Jeigu jau žmogus parašė žinutę ar komentarą „Facebook“, tai jis tikisi atsakymo ten, o ne nuorodos į el. paštą“, – tikino J. Narkevičiūtė.
Visais atvejais, anot „bigNow“ vadovės, reikėtų nuoširdžiai sureaguoti, pasiteirauti kur buvo įsigyta nekokybiška prekė ar klientas netinkamai aptarnautas.
Komunikacijos klaidos: kas laimi, o kas pralošia?
Nepaisant įtraukiančio turinio ar užkariautų vartotojų simpatijų, visos mažmeninės prekybos įmonės anksčiau ar vėliau padaro bent vieną komunikacijos soc. tinkluose klaidą. Tačiau, pasak J. Narkevičiūtės, visos klaidos yra išvengiamos, jeigu prekės ženklas turi profesionalią ir greita reakcija pasižyminčią komandą.
„Emocinis stabilumas ir gebėjimas valdyti emocijas tokiais atvejais tampa viena svarbiausių už socialinių tinklų komunikaciją atsakingo žmogaus savybių. Jam tenka ne tik atsakinėti ir diskutuoti su pasipiktinusiais žmonėmis, tačiau ir padėti klientui, kuris visą kritiką dažniausiai priima asmeniškai. Padarius klaidą ar įsižiebus negatyviai diskusijai tarp sekėjų, būtina tarpusavyje kalbėtis, tartis, diskutuoti, kad ateityje išvengtumėte panašių situacijų“, – sako J. Narkevičiūtė.
„bigNow“ vadovė sako, kad neigiamame kontekste, prekės ženklas kurį laiką gali jausti didesnį vartotojų įsitraukimą, todėl jis turi iš naujo peržiūrėti savo komunikacijos planą ar jį papildyti. J. Narkevičiūtė sako, kad tą daryti reikėtų reguliariai, siekiant išvengti nesklandumų ateityje ir primena, kad didžiausio vartotojų įsitraukimo sulaukia vizualiai patrauklus, vertingos informacijos turintis turinys.
„Visada svarbiausi yra įrašai, kurie parodo kuo gyvena prekės ženklas. Jeigu jis parduoda maistą, tai daugiau kaip pusė įrašų turėtų būti susiję su maistu, receptais, patarimais ir kitais panašiais dalykais. Taip pat visada šalia reikėtų stiprinti socialinės atsakomybės, darbdavio, savo gaminamų produktų linijas – tai vartotojų sąmonėje išskiia įmonę iš konkurentų“, – sako J. Narkevičiūtė.
Kelias pozityvumo link
Pasak pašnekovės, viena iš dažniausiai pasitaikančių neigiamų situacijų, kai įmonė „Facebook“ paskyroje masiškai pradedama vertinti 1 žvaigždute. J. Narkevičiūtės teigimu, „Ratings and Reviews“ skiltis soc. tinkluose yra svarbi smulkiajam ir vidutiniam verslui, kurie turi aršią konkurencinę kovą dėl vartotojų dėmesio.
„Tokiose situacijose „žaidžia“ geras aptarnavimas ir rekomendacios – jie yra vieni svarbiausių verslo variklių. Kalbant apie mažmeninės prekybos žaidėjus, juos nesudėtinga skaičiuoti ant rankos pirštų ir mes nesirenkame, į kurio prekybos centro parduotuvę keliauti pagal „Facebook“ rekomendacijas. Todėl labai svarbu, ką jis realiai siūlo, ar tai atitinka individualius ar šeimos poreikius. Taigi, net išjungiant „Ratings and Reviews“ skiltį – prekės ženklas daug nepraras“, – teigia J. Narkevičiūtė.
J. Narkevičiūtė neabejoja, kad daugiausia dėmesio socialiniuose tinkluose tenka greitai gendantiems produktams – daržovėms, vaisiams, mėsai bei kainodaros klausimams.
„Deja, tačiau vartotojai yra mažiau linkę dalintis pozityviais komentarais. Ir, net jeigu prekės ženklas gauna kritikos iš vartotojo, tai dažniausiai net jam būnant neteisiam, visi palaikys jį, o ne prekės ženklą. Todėl nepamirškite, kad tik nuo jūsų pasirinkto komunikacijos tono, priklausys, kaip bus užgesintas krizės laužas“, – sako J. Narkevičiūtė.