Konsultacijos telefonu perkeliamos į aukštesnį lygį: SEB banko darbuotojas paaiškino, su kuo iš tiesų dažnai kalbasi klientai

Prireikus pasikonsultuoti su vienos ar kitos srities specialistu, dažniausiai kreipiamės į klientų aptarnavimo skyrius, kur reikiamą informaciją pateikia ten dirbantys konsultantai. Toks klientų aptarnavimo modelis visiems jau yra įprastas ir nieko nebestebina. Tačiau ar labai nustebtumėte sužinoję, kad gali nutikti ir taip, jog į jums kylančius klausimus atsakys ne žmogus, o robotas?

Tomas Kazlauskas, SEB klientų duomenų tvarkymo skyriaus vadovas teigė, kad stebėtis, jog žmones aptarnauja robotai, visai nereikėtų, mat ši technologija jau pakankamai pažengusi, kad su žmonėmis bendraujantys robotai sugebėtų ne tik atsakyti į aktualius klausimus, tačiau ir pajuokauti.

T. Kazlauskas SEB banke vadovauja projektų vystymo skyriui, diegiantiems skaitmeninius sprendimus nuotolinio aptarnavimo srityje, o jo vadovaujama žmonių grupė diegia naujovišką klientų konsultavimo sistemą, kurią pritaikius į klientų klausimus atsako robotas. Savo karjeros istoriją su LOGIN.lt pasidalinti sutikęs pašnekovas teigė, kad jų kuriamos technologijos padeda atlikti kasdienes funkcijas, o dar svarbiau – šios technologijos padeda žmonėms augti bei geriau suprasti tiek save, tiek savo poreikius.

Įdomiausias darbas – ieškoti sprendimų naujiems poreikiams

Nuo marketingo srities studijų pradėjęs vyras dabar save pristato, kaip projektų vadovą, kuriam, kartu su komanda, tenka dirbti prie įvairiausių projektų, o per pastaruosius metus ne vienos technologijos įsisavinimą banke paskatino ir koronaviruso pandemija.

„Per kelis pastaruosius metus bene įdomiausi projektai prie kurių pavyko prisiliesti, buvo susiję su pasikeitusiais įpročiais pandemijos metu. Vienas tokių projektų – vaizdo susitikimų transformacija. Pandemija pakeitė visus klientų bendravimo lūkesčius ir paskatino pergalvoti, kaip mes aptarnaujame klientus. Tai buvo viena didžiųjų transformacijų, kada reikėjo pergalvoti, kaip saugiai atpažinsime klientus, kaip pasirašysime dokumentus ir visą virtinę su tuo susijusių procesų ir padarysime vaizdo susitikimus mūsų pagrindiniu bendravimo kanalu su klientais. kaip šį įrankį pradėti kasdieniuose darbuose.“, – komentavo T. Kazlauskas.