2022 m. birželio 17 d. 14:43

76 % klientų iš įmonių tikisi vieno: gana aišku, ką daryti, norint laimėti rytojaus el. prekyboje

  • Darius Ivancov
Elektroninė prekyba
Elektroninė prekyba

Paskutiniai metai parodė, kad elektroninė prekyba tapo be galo populiari, o augant pirkėjų skaičiui, auga ir lūkesčiai prekybininkams. Anot ekspertų, 52 % klientų nori pakeisti prekės ženklą, kad gautų labiau suasmenintą patirtį, o tai rodo, kad el. prekybos atstovams reikia pasitempti. Apie tai, į ką reikia atkreipti dėmesį el. prekybos atstovams šiandien ir į kokius klausimus jie privalo sau atsakyti, LOGIN 2022 konferencijoje papasakojo „Salesforce“ Mažmeninės prekybos klientų direktorius Vilius Kavaliauskas.

Anot V. Kavaliausko „Salesforce“ kuria debesimis paremtą (angl. cloud based) programinę įrangą, kuri padeda įmonėms sukurti daugiau galimybių ir teikti gerą klientų aptarnavimo patirtį.

„Vienas iš mūsų turimų produktų vadinamas komercijos debesiu (angl. commerce cloud), tai yra industrijoje pirmaujantis debesies pagrindu sukurtas sprendimas, pakeičiantis apsipirkimo patirtį visuose skaitmeniniuose kanaluose. Ir šiandien elektroninės prekybos debesyje veikia maždaug 7000 tiesioginių parduotuvių, kurios kasdien aptarnauja daugiau nei 1 milijardą klientų. Taigi galite įsivaizduoti, kad „Salesforce“ apima tokį duomenų kiekį ir jį analizuoja“, – kalbėjo jis.

Būtina pasinaudoti greičio pranašumu

Pranešėjas apžvelgė surinktų ataskaitų, komentarų informaciją ir pateikė pastebėjimus. Anot jo, jei mažmenininkai nori būti rytojaus lyderiais, jie turi pasinaudoti savo greičio pranašumu.

„Žiūrint iš kliento perspektyvos, šiuo metu lūkesčiai kaip niekada dideli. COVID-19 pandemijos metu visa elektroninės prekybos industrija buvo maitinama steroidais. Tai, kas paprastai atsitiktų per 5–7 m., įvyko per 2 m. ir nesiruošia sustoti. Dėl to pasikeitė tam tikra klientų dinamika ir šiandien 52% klientų nori pakeisti prekės ženklą, kad gautų labiau suasmenintą patirtį. Taigi žmonės daugiau laiko praleidžia internete ir yra linkę praleisti tai, kas nėra svarbu. Mažmenininkai turi būti aktualūs, būti tinkamame kanale, o jeigu jie to nedarys – klientai juos praleis. 68 % klientų ir toliau pirks būtiniausias prekes internetu. Į maisto prekių parduotuvę neisime, viską užsisakysime internetu. 69 % klientų teigia: įmonės turėtų pasiūlyti skaitmenines asmeninių patirčių versijas“, – kalba mažmeninės prekybos klientų direktorius.

Anot jo, šiuo metu pirkėjų lūkesčiai yra dideli, o vartotojų teigimu, įmonės nesilaiko aukšto lygio ir nepatenkina jų poreikių bei lūkesčių.

„76% klientų tikisi, kad įmonės supras jų poreikius ir lūkesčius“, – rodo kompanijos atlikti tyrimai. Taigi, kur šiandien yra elektroninės prekybos industrija? Anot pranešėjo, galima apibendrinti, kad elektroninėje prekyboje nuolatos vyksta įvairūs pokyčiai. Keičiasi vartotojų elgesys ir jų lūkesčiai.

„Tačiau verslas turi pasivyti tuos pokyčius, o kadangi yra atotrūkis, turime paspartinti veiksmus. Galite prisitaikyti prie pokyčių ir priimti greitus sprendimus, tačiau kaip tą greitį padidinti? Iš pradžių turite atsakyti į kelis klausimus“, – kalba „Salesforce“ atstovas.

Vilius Kavaliauskas
Vilius Kavaliauskas
© DELFI / Josvydas Elinskas

Įmonės duomenimis, pirmasis klausimas, į kurį turite atsakyti: ar automatizuojate sprendimų priėmimą? Ir jeigu tai darote – ar tai vertinga?

„Norėdami tai padaryti, turite panaudoti pažangias technologijas, tokias kaip dirbtinis intelektas (angl. artificial intelligence (AI)), ir daugelis kompanijų jums pasakys, kad dirba su dirbtiniu intelektu ir ketina viską automatizuoti, bet tai nebūtinai veiks, nes šioje srityje dar nėra daug veikiančių sprendimų, todėl tenka viską aiškintis“, – kalbėjo V. Kavaliauskas.

Anot jo, antras svarbus klausimas, kurį turėtų sau užduoti elektroninės prekybos verslai yra: ar esate pasiruošę naudotis daugiakanalėmis platformomis (angl. omni-channels)?

„Klientai pirmiausia naudojasi skaitmeniniu formatu, tačiau nedaugelis mažmenininkų yra pasirengę naudoti įvairius kanalus. Praeitą savaitę vykau į konferenciją Baltijos šalyse ir vienas didžiulis mažmenininkas pasakė: „mes turime daugiakanales platformas – prekiaujame internetu, per programėles ir socialinius tinklus“. Jie taip pat sakė, kad tuos skirtingus kanalus valdo trys skirtingos komandos. Taigi galiu jus patikinti, kad tai nėra daugiakanalės platformos, kadangi vartotojai tuose kanaluose įgis visiškai kitokią patirtį. Kas yra universalus kanalas? Tai yra tai, kai, eidami į parduotuvę ar prisijungę online, gaunate tokio paties lygio paslaugas ir tai teikiate kaip mažmenininkas automatizuotai, ir tam reikia mažiausiai išteklių“, – sako V. Kavaliauskas.

Svarbu atsižvelgti į išteklius

Kalbant apie išteklius, mažmeninės prekybos klientų direktorius teigia, kad svarbu užduoti klausimą – ar jūsų ištekliai atitinka jūsų tikslus?

„Tai labai svarbus klausimas. Kokie ištekliai reikalingi elektroninei prekybai? Ar tai rinkodaros specialistai? Technologijos? Ar tai partnerystės? Visi ištekliai, kurių jums reikia, nėra didelės technologinės kūrėjų komandos ir tai neturi nieko bendra su elektronine prekyba“, – kalbėjo pranešėjas.

Jis apibendrina, ką reikia daryti, norint lyderiauti el. prekybos rinkoje: „Gana aišku, ką daryti, norint laimėti rytojaus el. prekyboje – reikia automatizuoti sprendimų priėmimą, pasiruošti įvairiems kanalams, protingai panaudoti savo išteklius, bet tai – itin sunki užduotis. Ir jūs turite nuo kažko pradėti, nes tai yra ilga kelionė. Nuo ko pradėti šiandien, kad pasiruošti rytojaus pakilimui ir kaip neprarasti el. prekybos lyderės pozicijos?

Pirmiausia pagalvokite apie ilgalaikę viziją, kas yra jūsų verslo kelrodė žvaigždė. Turite peržiūrėti savo skaitmeninę strategiją ir pagalvoti, kokias fiksuojate įžvalgas liečiančias klientų elgesį, ar esate pasirengęs teikti suasmenintą patirtį. Vėlgi, ar tai darant būsite greiti?“.

Svarbiausios naujienos ir komentarai iš LOGIN.LT –
kiekvieną savaitę tiesiai į el. paštą!