Po nesėkmingo picos užsakymo, Inga iš karto susisekė su „Bolt Food“ ir paaiškino, kas nutiko. Taip pat pridėjo problemą įrodančias nuotraukas, prašydama atlyginti patirtas išlaidas už nekokybišką paslaugą. Nors susirašinėjimai su bendrove tęsėsi ilgai, Inga tą vakarą liko ir be vakarienės, ir be pinigų.
„Norėčiau pasidalinti savo patirtimi dėl „Bolt Food“ užsakymų ir dėl nemalonaus bendravimo bei problemos ignoravimo.
Kurjeris paliko pradarytą dėžę su pica šalia durų, ant purvinų grindų laiptinėje. Apie atvykimą nebuvo pranešta, jis nepaskambino į duris. Nemanau, kad valgyti tokį paliktą, šaltą ir pradarytą maistą yra saugu. Susisiekus su „Bolt Food“ komanda, jokių veiksmų jie nesiėmė. Atsiprašė ir tiek.
Nei pinigų grąžinimo, nei naujo užsakymo. Jokių apsauginių lipdukų taip pat užklijuota nebuvo ant dėžutės“, – pasakojo ji.
Moteris taip pat pateikė susirašinėjimą su klientų aptarnavimo komanda.
„Sveiki, radau šaltą užsakymą šalia durų, kurjeris nepaskambino į duris, nepranešė apie pateiktą užsakymą. Blogiausia tai, kad ant purvinų grindų gulėjusi pica buvo praverta. Yra labai nemalonu rasti tokį užsakymą, šalia kurio vaikščiojo žmonės, niekas nežino, ar ją galima valgyti. Esu labai nepatenkinta tokiu elgesiu ir užsakymu. Prašau nurašyti pinigus iš kurjerio [sąskaitos] ir pakartoti mūsų užsakymą“, – rašė moteris.
Po šios klientės užklausos, aptarnavimo komanda paprašė pateikti tai įrodančias nuotraukas, tačiau po jų pateikimo moteris buvo dar labiau nusivylusi gautu atsakymu:
„Apgailestauju, kad užsakymas buvo paliktas ant grindų be pranešimo apie kurjerio atvykimą. Noriu patikinti, kad ėmėmės visų reikiamų veiksmų dėl kurjerio elgesio. Rekomenduoju palikti atsiliepimą kurjeriui, taip padėsite mums tobulėti.
Tikiuosi, kad ateityje užsakymai bus tik sklandūs. Gražaus vakaro.“
Po šio atsakymo sekė klausimas, ar problema buvo išspręsta. Moteris nepasidavė ir dar kartą paprašė pakartoti užsakymą, teigdama, kad tokio maisto nevalgys. „Bolt Food“ savo pozicijos nepakeitė ir pakartoti užsakymo arba atlikti pinigų grąžinimo nesutiko.
„Tikrai suprantu, kokia nemaloni yra ši situacija. Deja, užsakymo pakartotinai atlikti neturiu galimybės, tačiau tikiuosi, kad ateityje tokia galimybė atsiras.
Ar išsprendėme jūsų problemą?“, – rašė vienas iš „Bolt Food“ komandos narių.
Moteris buvo pasipiktinusi, kad turi mokėti už nekokybiškai pristatytą ir pateiktą maistą. Tokioje vietoje paliktos picos Inga nenorėjo nei valgyti pati, nei ja pasidalinti su šeimos nariais.
Pinigus grąžino
Ingos problemą su visais pasidalintais įrodymais perdavėme „Bolt Food“. Po pasidalijimo, maisto pristatymo platformos generalinis vadovas Lietuvoje ir Estijoje Jaagupas Jalakasas patikino, kad pinigus klientei nusprendė grąžinti.
„Apgailestaujame dėl nemalonios klientės patirties. Šiuo metu klientei pinigai už užsakymą jau yra grąžinti.
Su platforma „Bolt Food“ bendradarbiaujantys kurjeriai yra informuojami, kad pristatydami maistą ar prekes klientams turi atsižvelgti į programėlėje naudotojo nurodytas instrukcijas – ar paskambinti į duris ir įteikti užsakymą, ar, jei klientas pageidauja bekontakčio pristatymo, užsakymą palikti kliento nurodytoje vietoje.
Kai klientas nepageidauja bekontakčio pristatymo, kurjeris turi įteikti užsakymą tiesiai klientui. Tais atvejais, kai bekontakčio pristatymo naudotojas nepageidauja, kurjeris turėtų siekti susisiekti su klientu, o palikti užsakymą prie durų gali tik tada, kai su klientu nepavyksta susisiekti po kelių bandymų“, – teigė J. Jalakasas.
Po šios situacijos kurjeris buvo pakartotinai informuotas apie klientų aptarnavimo standartus.
„Suprantame, kad šiuo atveju klientė negalėjo būti tikra dėl patiekalo tinkamumo vartoti, todėl pinigus už užsakymą grąžinome ir kurjeriui priminėme tinkamo užsakymų pristatymo principus.
Taip pat noriu priminti, kad užsakymą pateikę „Bolt Food“ naudotojai programėlėje gali sekti nuolat atnaujinamą pristatymo informaciją – tiek užsakymo parengimo statuso atnaujinimus, tiek kurjerio kelionę link pristatymo vietos. Tai padės nepraleisti akimirkos, kada kurjeris atvyksta į pristatymo vietą“, – buvo rašoma komentare.
Norite išsakyti savo nuomonę ar pranešti naujieną? Rašykite el. paštu pilieciai@delfi.lt!