aA
Manote, kad Jūsų klientai „sunkumo“ prasme yra nepralenkiami? Jie kuria intrigas ir dramas it profesionaliausi meksikietiškų serialų aktoriai?
Tai, ką būtinai turi žinoti visi dirbantys su „sunkiais“ klientais
© Shutterstock nuotr.

Rėkia dėl menkiausios smulkmenos it pamatę artėjantį cunamį? Vis negali apsispręsti pirkti ar ne, nors Jūs jau du šimtus kartų kantriai pasakojote apie nuostabų kainos ir kokybės santykį?

Tai daugumos vadybininkų, administratorių bei vadovų kasdienybė. O ką jau kalbėti apie mėnulio pilnaties laikotarpį ar laiką prieš šventes. Tuomet streso bei įtampos dar daugiau, o klientai, kaip susitarę, ima elgtis lyg po skrydžio į kosmosą.

Manote klientai mąsto kitaip? Jie taip pat nepatenkinti ir įsiutę, nes „įmonėms šiais laikais nusispjauti ant kliento“. Jie trokšta ir visaip rodo, kad nori dėmesio ir vietoj to, kad jo gautų – gauna smūgį „šlapiu skuduru“ per veidą. Jie galėtų papasakoti šimtus istorijų, kaip buvo blogai aptarnauti ir įžeisti, kaip užsukus į parduotuvę prieš jai užsidarant darbo pabaigoje pildė užsakymo lapą ar pardavėja ironišku tonu komentavo „Vargu, ar tilpsite į šią dailią suknelę, gal geriau atnešiu XXL dydį“. Kartais istorijos tikrai šokiruoja.

Nėra vienos tiesos, kaip ir nėra vieno būdo laužui užkurti. Kartais neteisus gali būti klientas, o kartais ir pardavėjas. Vis dėlto, statistikos duomenis tik 1 proc. klientų galima vadinti nepataisomais siaubūnais. Na, o likusius tokiais paverčiame mes patys. Tai įvyksta tuomet, kai nemylime savo darbo, kratomės atsakomybės, vengiame spręsti problemas, nesidomime tuo, ką parduodame ar tiesiog, kai turime asmeninių problemų.

Pardavėjams svarbu suvokti, kad klientas yra tas žmogus, kuris kuria darbo vietą ir padeda uždirbti pinigus. Koks jis bebūtų „siaubūnas“, bet net ir rėkiantis žmogus yra žmogus. Jis tiesiog nori dėmesio ir nemoka to parodyti kitais būdais. O klientams būtų ne pro šalį suvokti, kad įmonėje dirba ne dresuoti jūrų liūtai, o žmonės, kurie taip pat kaip ir jie verkia, džiaugiasi, turi įvairių problemų. Ne visi moka paslėpti skausmą, depresiją, asmenines problemas, ligas ir netektis, tad jos kartais prasiveržia netinkamiausiais momentais.

Keletas patarimų susidūrus su „sunkiu“ klientu:

1. Vietoj šaukimo – kalbėkite tyliai ir ramiai. Kad ir kaip būtų sunku išlaikyti ramybę, kai ant jūsų rėkia, – išlikite ramus, leiskite klientui išleisti garą, parodykite supratingumą ir atsakykite ramiu tonu. Tai nuramina net aršiausius.

2. Vietoj įsitempimo – atpalaiduokite kūną. Kaskart, kai susinervinate, įsitempia Jūsų kūnas – pečių juosta, žandikaulis, kojų bei rankų raumenys. Taip žmogaus organizmas reaguoja į „pavojų“. Susitraukus raumenims žmogus nesąmoningai ima ruoštis puolimui arba gynybai. Rekomenduojama tokiose situacijose padaryti keletą tempimo pratimų, kad raumenys atsipalaiduotų.

3. Vietoj puolimo – atsitraukite. Kilus norui pulti oponentą, atsitraukite ir apsišarvuokite ramybe. Ramiai pakvėpuokite ir atsigerkite vandens. Puolimas yra gynybinė reakcija, kuri, deja, tik sukelia priešiškumą.

4. Vietoj noro kitą teisti – stenkitės kitą suprasti. Niekada negalite žinoti, kas darosi kito žmogaus galvoje ir širdyje. Galbūt žmogus vakar susipyko su šeimos nariu ar sudaužė automobilį. Būkite supratingi ir empatiški, daugumoje situacijų tikrai verta tiesiog nekreipti dėmesio.

5. Vietoj ašarojimo ir savigailos – šypsokitės. Šypsantis gaminasi laimės hormonas, tad natūraliai gerėja nuotaika, pozityviau nusiteikiate, greičiau nurimstate.

Atminkite, kad kiekvienas žmogus turi teisę turėti savo nuomonę, kad ir kokia kvaila ji Jums atrodytų. Geriausia, ką galite padaryti sunkiose situacijos – tiesiog priimti žmogų tokį, koks jis yra, mokytis prisitaikyti prie įvairaus tipo asmenybių bei ugdyti pozityvumą. Taip pat stenkitės atsisakyti išankstinės nuomonės, kad klientas bus problematiškas. Stereotipai kaip žuvėdra skraido aplink ir tik ir taikosi mus apdrėbti.

Lektorė ir verslo konsultantė Rasa Borodina, UAB „Galimybių Arsenalas“

www.DELFI.lt
Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(0 žmonių įvertino)
0

Top naujienos

Po ilgo pokalbio su Nausėda už LGBT kovojanti mama pranešė: jis mane tikrai išgirdo (111)

Už LGBT bendruomenės teises kovojanti Rasa Račienė pirmadienį susitiko su prezidentu Gitanu...

Valdančiuosius nuo fiasko išgelbėjo 13 sekundžių trukusi Seimo naujoko klaida (42)

Praėjusią savaitę Seimui apsisprendus, kad darbuotojai turi patys susimokėti už privalomus...

Ruoškitės: jau šį savaitgalį suksime laikrodžius – ir greičiausiai ne paskutinį kartą (10)

Jau visai netrukus, iš šeštadienio į sekmadienį, suksime laiką viena valanda atgal. Nors ir...

Migrantai į Lenkiją veržėsi jėga, jiems talkino ir baltarusiai pasienyje dislokuotų karių skaičių didina iki 10 tūkst. (356)

Lenkijos sienos apsaugos tarnyba pranešė apie migrantų bandymą jėga prasiveržti per sieną....

Kinijoje dešimtims tūkstančių žmonių griežtai nurodyta neiti iš namų (35)

Kinijos šiaurėje pirmadienį dešimtims tūkstančių žmonių griežtai nurodyta neiti iš namų,...

Eksperimento metu išsiaiškino, kokiame aukštyje nustoja veikti mobilusis ryšys: soriukas, Arvydai Saboni (25)

Mobiliuoju ryšiu esame įpratę naudotis būdami ant žemės, tačiau skrisdami lėktuvais paprastai...

Nors laimėjo, bet į ringą lipo „ne tas“ Maslobojevas: buvau pamišusiomios akimis, delnai prakaitavo (12)

Po beveik dvejų metų į ringą grįžęs ir dar vieną pergalę „Glory“ turnyre iškovojęs...

„Emilės Rouz egzorcizmą“ įkvėpusi istorija realybėje buvo dar šiurpesnė: kad taptų filmu tikrus įvykius teko švelninti

Tikri įvykiai yra įkvėpę daug garsių siaubo filmų. Kartais tiesa būna tokia siaubinga, jog ją...

Milda Matulaitytė-Feldhausen | D+

Milda Matulaitytė-Feldhausen: gana verkti dėl ciniškų aferų Lietuvoje – į pinigą nespjauna net ir skaidrieji šveicarai

Gal jau užteks žmones pirkti? Atėjo laikas išmokti susimokėti! Kaip čia taip, sakote? Tai...