aA
Manote, kad Jūsų klientai „sunkumo“ prasme yra nepralenkiami? Jie kuria intrigas ir dramas it profesionaliausi meksikietiškų serialų aktoriai?
Tai, ką būtinai turi žinoti visi dirbantys su „sunkiais“ klientais
© Shutterstock nuotr.

Rėkia dėl menkiausios smulkmenos it pamatę artėjantį cunamį? Vis negali apsispręsti pirkti ar ne, nors Jūs jau du šimtus kartų kantriai pasakojote apie nuostabų kainos ir kokybės santykį?

Tai daugumos vadybininkų, administratorių bei vadovų kasdienybė. O ką jau kalbėti apie mėnulio pilnaties laikotarpį ar laiką prieš šventes. Tuomet streso bei įtampos dar daugiau, o klientai, kaip susitarę, ima elgtis lyg po skrydžio į kosmosą.

Manote klientai mąsto kitaip? Jie taip pat nepatenkinti ir įsiutę, nes „įmonėms šiais laikais nusispjauti ant kliento“. Jie trokšta ir visaip rodo, kad nori dėmesio ir vietoj to, kad jo gautų – gauna smūgį „šlapiu skuduru“ per veidą. Jie galėtų papasakoti šimtus istorijų, kaip buvo blogai aptarnauti ir įžeisti, kaip užsukus į parduotuvę prieš jai užsidarant darbo pabaigoje pildė užsakymo lapą ar pardavėja ironišku tonu komentavo „Vargu, ar tilpsite į šią dailią suknelę, gal geriau atnešiu XXL dydį“. Kartais istorijos tikrai šokiruoja.

Nėra vienos tiesos, kaip ir nėra vieno būdo laužui užkurti. Kartais neteisus gali būti klientas, o kartais ir pardavėjas. Vis dėlto, statistikos duomenis tik 1 proc. klientų galima vadinti nepataisomais siaubūnais. Na, o likusius tokiais paverčiame mes patys. Tai įvyksta tuomet, kai nemylime savo darbo, kratomės atsakomybės, vengiame spręsti problemas, nesidomime tuo, ką parduodame ar tiesiog, kai turime asmeninių problemų.

Pardavėjams svarbu suvokti, kad klientas yra tas žmogus, kuris kuria darbo vietą ir padeda uždirbti pinigus. Koks jis bebūtų „siaubūnas“, bet net ir rėkiantis žmogus yra žmogus. Jis tiesiog nori dėmesio ir nemoka to parodyti kitais būdais. O klientams būtų ne pro šalį suvokti, kad įmonėje dirba ne dresuoti jūrų liūtai, o žmonės, kurie taip pat kaip ir jie verkia, džiaugiasi, turi įvairių problemų. Ne visi moka paslėpti skausmą, depresiją, asmenines problemas, ligas ir netektis, tad jos kartais prasiveržia netinkamiausiais momentais.

Keletas patarimų susidūrus su „sunkiu“ klientu:

1. Vietoj šaukimo – kalbėkite tyliai ir ramiai. Kad ir kaip būtų sunku išlaikyti ramybę, kai ant jūsų rėkia, – išlikite ramus, leiskite klientui išleisti garą, parodykite supratingumą ir atsakykite ramiu tonu. Tai nuramina net aršiausius.

2. Vietoj įsitempimo – atpalaiduokite kūną. Kaskart, kai susinervinate, įsitempia Jūsų kūnas – pečių juosta, žandikaulis, kojų bei rankų raumenys. Taip žmogaus organizmas reaguoja į „pavojų“. Susitraukus raumenims žmogus nesąmoningai ima ruoštis puolimui arba gynybai. Rekomenduojama tokiose situacijose padaryti keletą tempimo pratimų, kad raumenys atsipalaiduotų.

3. Vietoj puolimo – atsitraukite. Kilus norui pulti oponentą, atsitraukite ir apsišarvuokite ramybe. Ramiai pakvėpuokite ir atsigerkite vandens. Puolimas yra gynybinė reakcija, kuri, deja, tik sukelia priešiškumą.

4. Vietoj noro kitą teisti – stenkitės kitą suprasti. Niekada negalite žinoti, kas darosi kito žmogaus galvoje ir širdyje. Galbūt žmogus vakar susipyko su šeimos nariu ar sudaužė automobilį. Būkite supratingi ir empatiški, daugumoje situacijų tikrai verta tiesiog nekreipti dėmesio.

5. Vietoj ašarojimo ir savigailos – šypsokitės. Šypsantis gaminasi laimės hormonas, tad natūraliai gerėja nuotaika, pozityviau nusiteikiate, greičiau nurimstate.

Atminkite, kad kiekvienas žmogus turi teisę turėti savo nuomonę, kad ir kokia kvaila ji Jums atrodytų. Geriausia, ką galite padaryti sunkiose situacijos – tiesiog priimti žmogų tokį, koks jis yra, mokytis prisitaikyti prie įvairaus tipo asmenybių bei ugdyti pozityvumą. Taip pat stenkitės atsisakyti išankstinės nuomonės, kad klientas bus problematiškas. Stereotipai kaip žuvėdra skraido aplink ir tik ir taikosi mus apdrėbti.

Lektorė ir verslo konsultantė Rasa Borodina, UAB „Galimybių Arsenalas“

www.DELFI.lt
Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Įvertink šį straipsnį
Norėdami tobulėti, suteikiame jums galimybę įvertinti skaitomą DELFI turinį.
(0 žmonių įvertino)
0

Top naujienos

Skelbiama, kad užfiksuotas didžiausias omikron atmainos protrūkis Europoje bendrovės visoje Europoje atsisako kalėdinių vakarėlių (46)

Po įmonės kalėdinio vakarėlio Norvegijoje nauja koronaviruso omikron atmaina nustatyta...

Laisvės partija iškėlė ultimatumą konservatoriams? Koalicijos likimas – netikėtose rankose (181)

Šią savaitę paaiškėjo kaina, kurią konservatoriai ir Liberalų sąjūdis turi sumokėti už...

Baltarusiškos propagandos kūrybos užkulisiai: parodė neįtikėtinas režimui tarnaujančių migrantų istorijas (12)

Baltarusijos pradėtame hibridiniame kare vienas iš svarbiausių ginklų – propaganda....

Kritikai čiaupiasi: kiek aukštai Eurolygoje gali ropštis šis „Žalgiris“? (59)

Sezono starte užsitęsusį įšalą įveikęs Kauno „Žalgiris“ šiuo metu yra vienas...

Nacionalistinių partijų susitikime Varšuvoje – ir Tomaševskis pavojaus dėl Rusijos veiksmų neįžvelgia (11)

Nacionalistinių partijų lyderių susitikime Varšuvoje šeštadienį dalyvaujantis Lietuvos lenkų...

Naujo paminklo Salomėjai Nėriai iniciatoriai: svarbiausia – ne griauti, o kurti (62)

Tik nuo pjedestalo „nulipus“ Petro Cvirkos paminklui ir puse lūpų vėl sugrįžtant kalboms apie...

Net sužeista Kauno eglutė nenustoja džiuginti miestiečių: jau vyksta atstatymo darbai Tiesioginė transliacija iš Kauno rotušės (1)

Šįryt kauniečius ir ne tik pasiekė niūri žinia – paryčiais degė didžioji miesto puošmena,...

Galimybių dirbti vienu metu keliems darbdaviams gausiau, bet taip dirbančių – mažiau (1)

Kas penktas lietuvis šalia pagrindinio darbo turi vieną, du ar dar daugiau papildomų arba...

Sukrėsti kauniečiai lanko naktį padegtą eglutę: pirmą kartą matomas toks makabriškas vaizdas situaciją pakomentavo eglės kūrėja (188)

Šeštadienio rytą į Kauno Rotušės aikštę rinkosi sukrėsti kauniečiai norėdami apžiūrėti...