aA
Manote, kad Jūsų klientai „sunkumo“ prasme yra nepralenkiami? Jie kuria intrigas ir dramas it profesionaliausi meksikietiškų serialų aktoriai?
© Shutterstock nuotr.

Rėkia dėl menkiausios smulkmenos it pamatę artėjantį cunamį? Vis negali apsispręsti pirkti ar ne, nors Jūs jau du šimtus kartų kantriai pasakojote apie nuostabų kainos ir kokybės santykį?

Tai daugumos vadybininkų, administratorių bei vadovų kasdienybė. O ką jau kalbėti apie mėnulio pilnaties laikotarpį ar laiką prieš šventes. Tuomet streso bei įtampos dar daugiau, o klientai, kaip susitarę, ima elgtis lyg po skrydžio į kosmosą.

Manote klientai mąsto kitaip? Jie taip pat nepatenkinti ir įsiutę, nes „įmonėms šiais laikais nusispjauti ant kliento“. Jie trokšta ir visaip rodo, kad nori dėmesio ir vietoj to, kad jo gautų – gauna smūgį „šlapiu skuduru“ per veidą. Jie galėtų papasakoti šimtus istorijų, kaip buvo blogai aptarnauti ir įžeisti, kaip užsukus į parduotuvę prieš jai užsidarant darbo pabaigoje pildė užsakymo lapą ar pardavėja ironišku tonu komentavo „Vargu, ar tilpsite į šią dailią suknelę, gal geriau atnešiu XXL dydį“. Kartais istorijos tikrai šokiruoja.

Nėra vienos tiesos, kaip ir nėra vieno būdo laužui užkurti. Kartais neteisus gali būti klientas, o kartais ir pardavėjas. Vis dėlto, statistikos duomenis tik 1 proc. klientų galima vadinti nepataisomais siaubūnais. Na, o likusius tokiais paverčiame mes patys. Tai įvyksta tuomet, kai nemylime savo darbo, kratomės atsakomybės, vengiame spręsti problemas, nesidomime tuo, ką parduodame ar tiesiog, kai turime asmeninių problemų.

Pardavėjams svarbu suvokti, kad klientas yra tas žmogus, kuris kuria darbo vietą ir padeda uždirbti pinigus. Koks jis bebūtų „siaubūnas“, bet net ir rėkiantis žmogus yra žmogus. Jis tiesiog nori dėmesio ir nemoka to parodyti kitais būdais. O klientams būtų ne pro šalį suvokti, kad įmonėje dirba ne dresuoti jūrų liūtai, o žmonės, kurie taip pat kaip ir jie verkia, džiaugiasi, turi įvairių problemų. Ne visi moka paslėpti skausmą, depresiją, asmenines problemas, ligas ir netektis, tad jos kartais prasiveržia netinkamiausiais momentais.

Keletas patarimų susidūrus su „sunkiu“ klientu:

1. Vietoj šaukimo – kalbėkite tyliai ir ramiai. Kad ir kaip būtų sunku išlaikyti ramybę, kai ant jūsų rėkia, – išlikite ramus, leiskite klientui išleisti garą, parodykite supratingumą ir atsakykite ramiu tonu. Tai nuramina net aršiausius.

2. Vietoj įsitempimo – atpalaiduokite kūną. Kaskart, kai susinervinate, įsitempia Jūsų kūnas – pečių juosta, žandikaulis, kojų bei rankų raumenys. Taip žmogaus organizmas reaguoja į „pavojų“. Susitraukus raumenims žmogus nesąmoningai ima ruoštis puolimui arba gynybai. Rekomenduojama tokiose situacijose padaryti keletą tempimo pratimų, kad raumenys atsipalaiduotų.

3. Vietoj puolimo – atsitraukite. Kilus norui pulti oponentą, atsitraukite ir apsišarvuokite ramybe. Ramiai pakvėpuokite ir atsigerkite vandens. Puolimas yra gynybinė reakcija, kuri, deja, tik sukelia priešiškumą.

4. Vietoj noro kitą teisti – stenkitės kitą suprasti. Niekada negalite žinoti, kas darosi kito žmogaus galvoje ir širdyje. Galbūt žmogus vakar susipyko su šeimos nariu ar sudaužė automobilį. Būkite supratingi ir empatiški, daugumoje situacijų tikrai verta tiesiog nekreipti dėmesio.

5. Vietoj ašarojimo ir savigailos – šypsokitės. Šypsantis gaminasi laimės hormonas, tad natūraliai gerėja nuotaika, pozityviau nusiteikiate, greičiau nurimstate.

Atminkite, kad kiekvienas žmogus turi teisę turėti savo nuomonę, kad ir kokia kvaila ji Jums atrodytų. Geriausia, ką galite padaryti sunkiose situacijos – tiesiog priimti žmogų tokį, koks jis yra, mokytis prisitaikyti prie įvairaus tipo asmenybių bei ugdyti pozityvumą. Taip pat stenkitės atsisakyti išankstinės nuomonės, kad klientas bus problematiškas. Stereotipai kaip žuvėdra skraido aplink ir tik ir taikosi mus apdrėbti.

Lektorė ir verslo konsultantė Rasa Borodina, UAB „Galimybių Arsenalas“

Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Top naujienos

Politologas Girnius: manau, kad Skvernelis nekandidatuos (460)

Politologas Kęstutis Girnius , vertindamas dvejus praėjusius šio Seimo kadencijos metus juokavo,...

Dėl laisvės kovojančio Tibeto ypatumai: du broliai dalijasi viena žmona, o šildosi kūrendami mėšlą (66)

Lietuviui pavyko nuvykti į griežtai kontroliuojamą Tibetą, nors ten laisvai keliauti draudžiama....

Britanijos vyriausybė pritarė „Brexit“ susitarimo projektui  paskelbė 585 puslapių „Brexit“ sutarties projektą, papildyta 23.22 (80)

Didžiosios Britanijos ministrė pirmininkė Theresa May trečiadienį vakare paskelbė, kad jos...

Orai: ypač šals Rytų Lietuva (4)

Ketvirtadienio dieną šalyje bus dar ganėtinai šilta, tačiau artėjanti žiema apie save mums...

Aistros dėl vaikų paėmimų nerimsta: tėvų forumas reikalauja atšaukti įstatymą (711)

Seime ir toliau narstoma vaiko teisių apsaugos reforma. Socialinės apsaugos ir darbo ministerija...

„Mirusios“ trenerių draugystės fone Valančiūnas pažvelgė į skaudžiąją NBA realybės pusę (8)

Kyle‘as Lowry ir Jonas Valančiūnas kartu sudėjus praleido net dvylika metų tobulėdami savo...

Cukriniu diabetu suserga ne tik nutukę ir pasyvūs žmonės: Aistė papasakojo, kaip 18 metų gyvena su šia liga (35)

Kas antras pasaulyje diabetu sergančiųjų žmonių nežino, kad turi šią ligą. Lietuvoje...

Kunigas savo parapijiečius šiurpino „Porsche“ automobiliu, kurį traukė įkinkyti mažamečiai vaikai (69)

Maltos Gozo salos kunigas, sukėlęs nemenką skandalą savo sprendimu po parapiją pasivažinėti...

Psichologė išskyrė 7 mąstymo įpročius, kurie nėra teisingi, bet daro įtaką mūsų savijautai (12)

Nepaisant patirčių, amžiaus ar statuso, visus žmones retkarčiais aplanko mintys, kurios ne visada...

Skandalingasis rusų milijonierius už dyką atiduoda Kurtinaičio treniruoto klubo akcijas Rusijoje paskelbtas bankrotas (5)

Skandalingais pareiškimais ir elgesiu pagarsėjęs rusų milijonierius Dmitrijus Gerasimenka...