Šiuolaikinėje visuomenėje skundai vis dažniau tampa dviejų nesutariančių pusių komunikavimo priemone: jeigu man nepatinka aptarnavimas restorane ir pasiūlau padavėjui „elgtis mandagiau“, šis tuoj pat imasi mokyti „mandagumo“ mane.
Shutterstock
© Shutterstock

O va oficialiu skundu vadovybei ir vadovybės vadovybei gaunu oficialų atsiprašymą, pažadą, kad „su padavėju bus pakalbėta“, ir gal net 20 proc. nuolaidą kitai vakarienei. Bet klausimas, ko man reikėjo: atsiprašymo, padavėjo elgesio įvertinimo, nuolaidos?

Remiantis statistika, dėl netinkamo padavėjo elgesio perspėjau 11 žmonių, penkiems iš jų paneigsiu savo nuomonę, jeigu vadovybės vadovybės atsakymas mane tenkins. O jeigu padavėjas tądien aptarnavo 50 žmonių, mastai išauga. Taigi ką daryti gavus skundą? Kokia turėtų būti komunikacija, kad abi pusės liktų patenkintos?

Pirmiausia reikėtų žinoti, kas apskritai yra skundas. Remtis žodynine reikšme banalu, bet šiuokart LKŽ pateikia tokį genialų atsakymą, kad būtų nusikaltimas juo nepasidalyti. Skundas gali būti trejopas: 1. „pranešimas, pasakymas kam kieno kaltės, įskundimas“; 2. „oficialus pareiškimas dėl patirtos skriaudos, dėl kieno nors neteisėtų veiksmų“; 3. „nepasitenkinimo reiškimas, bėdojimas, dejavimas dėl nemalonumų, skausmų ir pan.“.

Galima daryti išvadą, kad žmonės skundžiasi, kai nori tiesiog pakenkti kitam (už blogą elgesį atsilyginti blogu), kai nori oficialių veiksmų ir kai nori „pasibėdavoti“. Užbėgant už akių, galima pasakyti, kad paskutinis tipas mūsuose dažniausias, ir čia galima įtarti esant sovietinį palikimą dėl sovietmečiu egzistavusių skundų knygų, į kurias dažnas prieš išeidamas iš darbo pakeverzodavo dejonių, kad vakare namie būtų nuotaika geresnė.

Nustačius pirmąjį tipą (remiantis vertimų biuro „Ars libri“ kalbos specialistų analize, jame dominuoja daiktavardžiai), reikalinga visą atsakymo dėmesį sutelkti į „kaltininką“: nepriklausomai nuo to, jis kaltas ar ne, kuo išsamiau rašyti, kaip „kaltininkas bus nuteistas“.

Paimkime kaip pavyzdį neseną istoriją, kai X teatro X spektaklis neįvyko, nes X aktorius pasirodė scenoje neblaivus. Netrukus pasirodė pranešimas, kad X teatras apgailestauja, jog X aktorius „sunegalavo“ ir dėl to neįvyko spektaklis. Visi smagiai pasijuokė. Bet nuoskauda liko. O jeigu X teatras būtų viešai pasmerkęs X aktoriaus elgesį? Būtų tiesiog precedentas ir daug didesnė pagarba teatrui X.

Visgi kur kas rimtesnis dalykas yra antrasis tipas – kai „nukentėjusysis“ išsamiai aprašo situaciją ir reikalauja imtis veiksmų (dažnai ir teksto turinyje gausu veiksmažodžių). Kartais tokiu atveju padeda 20 proc. nuolaida. Bet nebūtinai. Svarbu itin įsigilinti į skundo turinį ir išanalizuoti, ar jis pagrįstas. Jeigu nepagrįstas – kuo išsamiau išdėstyti savo argumentus. Jeigu pagrįstas – tuomet belieka ieškoti, ko „nukentėjusysis“ konkrečiai nori: tokio tipo skunduose tai būna gana aiškiai įvardyta.

Į „keverzones“ (jas galima atpažinti iš būdvardžių, gausios skyrybos, ypač daugtaškių, emotikonų) galima nekreipti daug dėmesio, kai kurie tiki, kad jų padaugėja per pilnatį, bet dar nėra moksliškai įrodyta. Svarbiausia taisyklė – atrašykite. Glaustai, aiškiai ir nediskutuojant. Tyla ar atviras kelias diskusijoms iššauks „pasibėdavojimo“ laiškų jūrą, todėl svarbu tam laiku užkirsti kelią. Auksinė taisyklė skundo pobūdžiui nustatyti: kuo daugiau jame priveliama klaidų, tuo skundas yra emocionalesnis.

Į skundus galima pažvelgti ir iš kitos perspektyvos: lytis ir amžius. Nors dažniausiai oficialūs būna pasirašyti, bet pasitaiko ir anoniminių, todėl galima trumpai paminėti keletą esminių besiskundžiančiųjų lyties ir amžiaus požymių. Remiantis autorystės ekspertų patirtimi ir „Ars libri“ atlikta analize, moterų skundai būna emocionalesni, ilgesni, daugiau skyrybos ženklų, vartojama tariamoji nuosaka, vyrų – glausti, konkretūs, trumpų sakinių. O vyresnio amžiaus žmonių skundai dažnai yra argumentuoti ir apgalvoti, jaunimas mėgsta naudotis šablonais, jų skundai „bėgantys“, t. y. sakiniai neturi tarpusavio sąsajų, šokinėjama nuo vienos minties prie kitos.

Kokias iš to galima padaryti išvadas? Jeigu gaunate didelės apimties skundą, tuomet iš Jūsų tikimasi, kad išsamiai į jį atsakysite. Galite sukelti priešiškumą, jeigu vyresnio amžiaus žmogui išsiųsite akivaizdžiai šabloninį laišką, o jaunimui puikiai tiks oficialus raštas.

Nors apskritai šabloniniai atsakymai nėra pats geriausias sprendimas, nebent sugalvoti šablonus kurti ne tik pagal skundo temą „nekokybiška prekė“, „vėluota pristatyti“ ir pan., bet ir pagal skundo pobūdį „nekokybiška prekė – rimtas pareiškimas“, „nekokybiška prekė – bėdojimas“ ir t. t. Skundo tikrai greičiau „atsikratysite“ ne su krūva šablonu, o tiesiog įsiskaitę, ko nori kita pusė.

Populiariausios nuomonės
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Top naujienos

Karbauskis gerbia Guogą: siūlo neskubėti daryti išvadų (189)

Valstiečių-žaliųjų lyderis Ramūnas Karbauskis neslepia, kad gerbia europarlamentarą Antaną...

Sauliaus Skvernelio patarėjas įžvelgia nebylų kartelį tarp prekybos tinklų (221)

Kartais atrodo, kad vartotojų gerove rūpintis turinti Konkurencijos taryba žaidžia verslo...

Su apnuogintais ispaniškais ašmenimis susidūręs „Žalgiris“ pasijuto „supjaustytas“ (23)

„Pietų IV“ sirgalių tribūna prieš rungtynes ironišku transparantu pasveikino „Sevilla“...

Architektė: savivaldybė neva taupo pinigus ir laiką, tačiau iš tiesų – trumparegiškai juos švaisto (15)

Jei anksčiau apie universalų dizainą Lietuvoje buvo kalbama kaip apie siekiamybę ar gerąją...

Gydytoja papasakojo apie gyvybiškai svarbius vitaminus: imuniteto specialiai stiprinti nereikia (18)

Artėjant rudeniui, susizgrimbame, jog pats laikas stiprinti imunitetą . Griebiamės vaisių,...

Nustebsite, ką gali kvapų maišymas: atskleidė keletą gudrybių (3)

Sluoksniavimas – ne tik mados tendencija, tai ir viena populiariausių parfumerijos krypčių. Jos...

Internautai nesėkmingai bando atspėti: koks gyvūnas slepiasi tarp žaislų? (35)

Gali atrodyti, kad šioje nuotraukoje „pozuoja“ vien tik pliušiniai žaislai, tačiau jūs...

Paprasti būdai, padėsiantys suvaldyti pyktį (5)

Kiekvienai mamai ar tėčiui yra tekę nors kartą atsidurti situacijoje, kai jų atžalos pyktis...

Kodėl džiūsta aviečių uogos (3)

Aviečių uogos džiūsta dėl įvairių virusinių ligų, kurias platina cikados ir amarai. Šie...

Skaitome tarp eilučių: kokie žinučių ženklai rodo, kad žmogus jumis nebesidomi? (35)

Šiais laikais nė viena pažintis neapsieina be bendravimo tekstinėmis žinutėmis. Kokie ženklai...