Šiuolaikinėje visuomenėje skundai vis dažniau tampa dviejų nesutariančių pusių komunikavimo priemone: jeigu man nepatinka aptarnavimas restorane ir pasiūlau padavėjui „elgtis mandagiau“, šis tuoj pat imasi mokyti „mandagumo“ mane.
Shutterstock
© Shutterstock

O va oficialiu skundu vadovybei ir vadovybės vadovybei gaunu oficialų atsiprašymą, pažadą, kad „su padavėju bus pakalbėta“, ir gal net 20 proc. nuolaidą kitai vakarienei. Bet klausimas, ko man reikėjo: atsiprašymo, padavėjo elgesio įvertinimo, nuolaidos?

Remiantis statistika, dėl netinkamo padavėjo elgesio perspėjau 11 žmonių, penkiems iš jų paneigsiu savo nuomonę, jeigu vadovybės vadovybės atsakymas mane tenkins. O jeigu padavėjas tądien aptarnavo 50 žmonių, mastai išauga. Taigi ką daryti gavus skundą? Kokia turėtų būti komunikacija, kad abi pusės liktų patenkintos?

Pirmiausia reikėtų žinoti, kas apskritai yra skundas. Remtis žodynine reikšme banalu, bet šiuokart LKŽ pateikia tokį genialų atsakymą, kad būtų nusikaltimas juo nepasidalyti. Skundas gali būti trejopas: 1. „pranešimas, pasakymas kam kieno kaltės, įskundimas“; 2. „oficialus pareiškimas dėl patirtos skriaudos, dėl kieno nors neteisėtų veiksmų“; 3. „nepasitenkinimo reiškimas, bėdojimas, dejavimas dėl nemalonumų, skausmų ir pan.“.

Galima daryti išvadą, kad žmonės skundžiasi, kai nori tiesiog pakenkti kitam (už blogą elgesį atsilyginti blogu), kai nori oficialių veiksmų ir kai nori „pasibėdavoti“. Užbėgant už akių, galima pasakyti, kad paskutinis tipas mūsuose dažniausias, ir čia galima įtarti esant sovietinį palikimą dėl sovietmečiu egzistavusių skundų knygų, į kurias dažnas prieš išeidamas iš darbo pakeverzodavo dejonių, kad vakare namie būtų nuotaika geresnė.

Nustačius pirmąjį tipą (remiantis vertimų biuro „Ars libri“ kalbos specialistų analize, jame dominuoja daiktavardžiai), reikalinga visą atsakymo dėmesį sutelkti į „kaltininką“: nepriklausomai nuo to, jis kaltas ar ne, kuo išsamiau rašyti, kaip „kaltininkas bus nuteistas“.

Paimkime kaip pavyzdį neseną istoriją, kai X teatro X spektaklis neįvyko, nes X aktorius pasirodė scenoje neblaivus. Netrukus pasirodė pranešimas, kad X teatras apgailestauja, jog X aktorius „sunegalavo“ ir dėl to neįvyko spektaklis. Visi smagiai pasijuokė. Bet nuoskauda liko. O jeigu X teatras būtų viešai pasmerkęs X aktoriaus elgesį? Būtų tiesiog precedentas ir daug didesnė pagarba teatrui X.

Visgi kur kas rimtesnis dalykas yra antrasis tipas – kai „nukentėjusysis“ išsamiai aprašo situaciją ir reikalauja imtis veiksmų (dažnai ir teksto turinyje gausu veiksmažodžių). Kartais tokiu atveju padeda 20 proc. nuolaida. Bet nebūtinai. Svarbu itin įsigilinti į skundo turinį ir išanalizuoti, ar jis pagrįstas. Jeigu nepagrįstas – kuo išsamiau išdėstyti savo argumentus. Jeigu pagrįstas – tuomet belieka ieškoti, ko „nukentėjusysis“ konkrečiai nori: tokio tipo skunduose tai būna gana aiškiai įvardyta.

Į „keverzones“ (jas galima atpažinti iš būdvardžių, gausios skyrybos, ypač daugtaškių, emotikonų) galima nekreipti daug dėmesio, kai kurie tiki, kad jų padaugėja per pilnatį, bet dar nėra moksliškai įrodyta. Svarbiausia taisyklė – atrašykite. Glaustai, aiškiai ir nediskutuojant. Tyla ar atviras kelias diskusijoms iššauks „pasibėdavojimo“ laiškų jūrą, todėl svarbu tam laiku užkirsti kelią. Auksinė taisyklė skundo pobūdžiui nustatyti: kuo daugiau jame priveliama klaidų, tuo skundas yra emocionalesnis.

Į skundus galima pažvelgti ir iš kitos perspektyvos: lytis ir amžius. Nors dažniausiai oficialūs būna pasirašyti, bet pasitaiko ir anoniminių, todėl galima trumpai paminėti keletą esminių besiskundžiančiųjų lyties ir amžiaus požymių. Remiantis autorystės ekspertų patirtimi ir „Ars libri“ atlikta analize, moterų skundai būna emocionalesni, ilgesni, daugiau skyrybos ženklų, vartojama tariamoji nuosaka, vyrų – glausti, konkretūs, trumpų sakinių. O vyresnio amžiaus žmonių skundai dažnai yra argumentuoti ir apgalvoti, jaunimas mėgsta naudotis šablonais, jų skundai „bėgantys“, t. y. sakiniai neturi tarpusavio sąsajų, šokinėjama nuo vienos minties prie kitos.

Kokias iš to galima padaryti išvadas? Jeigu gaunate didelės apimties skundą, tuomet iš Jūsų tikimasi, kad išsamiai į jį atsakysite. Galite sukelti priešiškumą, jeigu vyresnio amžiaus žmogui išsiųsite akivaizdžiai šabloninį laišką, o jaunimui puikiai tiks oficialus raštas.

Nors apskritai šabloniniai atsakymai nėra pats geriausias sprendimas, nebent sugalvoti šablonus kurti ne tik pagal skundo temą „nekokybiška prekė“, „vėluota pristatyti“ ir pan., bet ir pagal skundo pobūdį „nekokybiška prekė – rimtas pareiškimas“, „nekokybiška prekė – bėdojimas“ ir t. t. Skundo tikrai greičiau „atsikratysite“ ne su krūva šablonu, o tiesiog įsiskaitę, ko nori kita pusė.

Populiariausios nuomonės
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Top naujienos

Plyname lauke pastatė šiltnamius ir per metus atsistojo ant kojų (7)

Jeigu jums kada teko gėrėtis Druskininkų Karolio Dineikos sveikatingumo parko gėlynais, tai...

Policija skelbia įvardijusi įtariamuosius Skripalių apnuodijimu (212)

Policija ir žvalgybos agentūros tvirtina įvardijusios pagrindinius įtariamuosius buvusio dvigubo...

„Atėjo Mindaugas“. Gydytojas išklojo darbo užkulisius: apie nepatogias situacijas, gydytojus velnius ir chalatą, kuris veikia kaip afrodiziakas (109)

Galiu persižegnoti – nesu girdėjęs, kad kažkas iš kolegų netinkamai atliko darbą, nes negavo...

Šonai aplamdyti, bet žalgiriečiai žada atsakymą su dviguba agresija ir energija specialiai Krepšinis.lt iš Pirėjo (15)

Po Eurolygos antrųjų ketvirtfinalio rungtynių Pirėjuje, kuriose „Žalgiris“ šeimininkams...

Skandaluose besimurkdančių „valstiečių“ reitingas ėmė kristi, konservatoriai kyla blogos žinios socialdemokratams  (752)

Populiariausia partija šalyje išlieka opozicinė Tėvynės sąjunga – Lietuvos krikščionys...

Atlikėjos Mios vyrą vėl pričiupo pareigūnai: išskirtinis automobilio numeris pakišo koją (19)

Penktadienio rytą Klaipėdos policijos pareigūnams pro akis nepraslydo septynetais besipuikuojantis...

Atvėrė vartus į „ateities kalėjimą“: „Agurkinių“ lyderiui – išskirtinės gyvenimo sąlygos (355)

Kameroje, kuri labiau primena dviejų ar trijų žvaiždučių viešbučio kambarį, pastatyti...

Darbas „Amazon“ sandėlyje prilygsta vergovei: darbuotojai priversti šlapintis į butelius (151)

„ Amazon “ sandėlio darbuotojai priversti šlapintis į butelius arba tiesiog atsisakyti...

Simona Milinytė džiaugiasi naujo vaikino dėmesiu: jis tikrai atkaklus ir tai vienintelis būdas būti su manimi (160)

Neseniai su filmo „Haris Poteris“ aktoriumi Devonu Murray pasukusi skirtingais keliais atlikėja...