Aiškiai atskleiskite savo ketinimą. Ko siekiate tam tikra žinute? Kuo aiškiau išsakysite savo ketinimus, tuo didesnė tikimybė, kad būsite teisingai suprastas.
Apsvarstykite galimus nesusipratimus. Paklauskite savęs, kaip kitas asmuo galėtų interpretuoti siunčiamą žinutę (priešingu būdu nei ją norite perteikti)? Venkite siųsti dvigubas žinutes, susilaikykite nuo sarkazmo ir pasyvios agresijos.
Nedelsdami valdykite nesusipratimą. Iškilus nesusipratimui, neignoruokite jo, iškart išsiaiškinkite situaciją. Galbūt matote, kad kolega jūsų pateiktos informacijos nesuprato ir savo suprastu būdu ją platina kitiems. Tokiu atveju nedelsdami žmogų pasikvieskite pas save, dar kartą paaiškinkite informacijos turinį arba pats persiųskite el. žinutę tiems žmonėms, kuriems informacija yra svarbi.
Nesusipratimo kaina kartais būna pernelyg didelė, kad galėtume jį ignoruoti. Jei žinote, kas yra nesusipratimo kaltininkas, patartina jį pasikviesti į kabinetą ir ramiai pasikalbėti. Leisti jam išsakyti savais žodžiais, kodėl taip nutiko, kaip jis dabar jaučiasi ir kaip išvengti panašių nesusipratimų ateityje.
Išlikite ramus. Ramiai reaguokite, jei, išsiuntęs žinutę, sulaukėte masinės audringos reakcijos. Tai reiškia, kad kažkur informuodami padarėte klaidą, sudarėte prielaidą nesusipratimui atsirasti. Kuo greičiau užpildykite spragą patikslinta informacija.
Prisiimkite atsakomybę už komunikaciją. Jei matote, kad pasakėte neteisingą ar dviprasmišką dalyką, pripažinkite savo klaidą, nesistenkite bet kokia kaina išlaikyti savo pozicijas, išlikti teisus kitų akivaizdoje. Būkite atsakingi – jei žinote, kad pasakėte neteisingą dalyką vadovui, pavaldiniui ar klientui, nenuslėpkite, nes ši klaida gali pridaryti ir moralinių, ir finansinių nuostolių, nuvesti žmones neteisinga kryptimi, eikvoti jų laiką.
Prisiderinkite prie pašnekovo stiliaus. Jei kalbate itin greitai, o pašnekovas – lėtas, ramus žmogus, sulėtinkite tempą. Priešingu atveju būsite nesuprastas ar suprastas neteisingai. Jei bendraudamas esate tas, kuris klausosi, tuomet nesidrovėkite sustabdyti pašnekovo, performuluoti jo teiginį, pasitikslinti, ar teisingai supratote jo mintį.
Nesivelkite į trečiųjų asmenų nesusipratimą. Jei patekote į situaciją, kurioje žmonės aiškinasi nesusipratimą, pasistenkite kuo greičiau dingti iš šio įvykio vietos. Jei nepavyksta ir žmonės jus įtraukia į santykių aiškinimąsi, pasistenkite būti empatiškas, nuraminti žmones, perfrazuoti jų žodžius, neteisti nė vieno.
Išsakykite jausmus. Jei esate tiesioginis nesusipratimo dalyvis, nebijokite pasakyti, kaip jaučiatės, pavyzdžiui: „Man pikta girdėti, kad pavadinai mane neprofesionaliu“, „Apmaudu, kad man neperskambinai“.
Mokykitės komunikuoti. Prieš platindami informaciją, apsvarstykite detales, venkite abstraktumo. Pavyzdžiui, jei išsiųsite el. laišką su prašymu: „Šią užduotį reikia atlikti rytoj“, gali kilti didelis konfliktas dėl nenurodyto konkretaus laiko (iki pietų, iki darbo pabaigos, o gal po darbo?).
Būkite lakoniškas. Susikoncentruokite į esmę, neikite prie reikalo „per aplinkui“, nenukrypkite į nesvarbius dalykus. Kuo trumpesnė žinutė, tuo geriau ji įsimenama. O ilgas, painus tekstas kelia sumaištį ir sudaro prielaidas įvairiausioms interpretacijoms atsirasti.
Raskite tinkamiausią mediatorių. Apgalvokite, kam skirta bus žinia: skyriaus darbuotojams, darbo grupei, o gal visai darbovietei? Dažnai nesusipratimų kyla, kai žinutė siunčiama nesivarginant ištrinti iš adresatų sąrašo su žinutės turiniu nieko bendra neturinčių darbuotojų. Pavyzdžiui, siunčiama žinutė visiems skyriams: „Informuojame, kad pasikeitė tarpinių ataskaitų tikrinimo procedūra.“ Visų pirma tarpines ataskaitas tikrina ne visi darbuotojai ir ne visiems informacija yra aktuali, antra, procedūra galbūt pasikeitė vieno skyriaus darbuotojams, o kito skyriaus darbuotojams ji išliko ta pati.
Gaukite grįžtamąjį ryšį. Išsiuntę žinutę, nemanykite, kad visiems viskas aišku ir galite ramiai laukti rezultato. Užsukite pas darbuotojus į kabinetą ar koridoriuje juos sutikę pasiteiraukite, ar jiems viskas suprantama laiške, ar jie gali realiai atlikti užduotį iki nustatyto termino.
Suteikite laiko apgalvoti. Daugelis kalbėtojų mano, kad jie privalo užpildyti tuščią erdvę, kad neprarastų auditorijos dėmesio. Vis dėlto žmones reikia paskatinti užduoti klausimus, savo kalboje daryti pauzes (maždaug trijų įkvėpimų). Stabtelėjimai leidžia apgalvoti tai, kas kalbama.
Būkite aktyvius klausytojas. Kad įsitikintumėte, ar auditorija jus supranta, paprašykite jos pakartoti jūsų mintis savais žodžiais. Ši technika padeda išaiškinti neteisingas interpretacijas prieš jas paskleidžiant toliau kitiems.
Įvertinkite emocinę aplinką. Komunikacija dažnai sužlunga dėl neigiamų emocijų. Jei norite kolegoms ar vadovams perduoti svarbią žinią, visų pirma įvertinkite auditorijos emocijas. Jei žmonės yra susirūpinę, pikti ar išsiblaškę, juos reikia nuraminti prieš perduodant norimą žinią.
Kruopščiai atrinkite auditoriją. Jei norite aptarti projekto eigą, įsitikinkite, kad pakvietėte visus su projekto valdymu susijusius asmenis. Kartais ir vienas į bendrą pokalbį nepakviestas asmuo gali sukelti nesusikalbėjimą ir nesusipratimų.
Žodinę komunikaciją derinkite su rašytine. Jei dalyvavote susirinkime ir priėmėte bendrus sprendimus, grįžę į kabinetą, suformuluokite juos raštu ir persiųskite el. paštu susirinkimo dalyviams. Taip užtvirtinsite žodinius susitarimus ir aiškumą.
Išsiaiškinkite vaidmenis. Vieni žmonės, gavę užduotį, nieko neklausinėja, nes mano, kad jie žino savo pareigas ir ko iš jų tikimasi. Kiti išdrįsta paklausti, jei kas nors neaišku. Todėl užduotis paskyrusiam asmeniui svarbu visų (ir tų, kurie tyli, ir tų, kurie garsiai abejoja) paklausti, panagrinėti, kaip kiekvienas supranta savo vaidmenį atliekant užduotį.
Sakykite nedelsdami. Jeigu turite ką pasakyti, tiesiog sakykite. Nedelsdami. Nelaukite tinkamo momento, nes toks gali nepasitaikyti.
Kritikuokite diplomatiškai. Jei esate nepatenkintas vadovavimo stiliumi, jeigu jaučiate, kad vadovas nepatenkintas jūsų atliekamu darbu ar jumis, pasakykite jam apie tai kaip galima diplomatiškiau.
Žinias perduokite pats. Jei nurodymą ar prašymą darbuotojui galite perduoti asmeniškai, tą ir padarykite; pasistenkite neįtraukti trečiojo asmens. Pavyzdžiui, vadovas prašo administratorės pakviesti Simoną dėl komandiruotės ataskaitos. Užsimena, kad yra neaiškumų dėl paskutinės komandiruotės dienos programos.
Kadangi Simono kabinete nėra telefono ir administratorei tektų lipti iš pirmo į trečią aukštą, ji paprašo pro šalį einančio Simono kolegos Tado pakviesti Simoną pas vadovą pasiaiškinti dėl paskutinės komandiruotės dienos. Tadas perduoda Simonui: „Nedelsdamas eik pas vadovą aiškintis, ką veikei komandiruotėje paskutinę dieną. Na, dabar tau bus...“ Žinutės tonas ir jos tikslas, kurį perdavė vadovas administratorei, Simoną pasiekia pakitusia išraiška. Ir Simonas pas vadovą atbėga persigandęs, pasiryžęs gintis, teisintis, nors to visai nereikia.
Nesusikalbėjimų ir nesusipratimų pasekmės
Nesusikalbėjimų ir nesusipratimų kaina yra didelė: prarastas laikas, praleistos galimybės, išeikvota energija ar gamybos atsargos neveiksmingai komunikacijai taisyti, praleisti galutiniai terminai, sugadinti santykiai su klientais ar verslo partneriais. Dėl to prastėja verslo rodikliai, mažėja darbuotojų produktyvumas.
Darbuotojai patiria stresą ar į nesusipratimą reaguoja kitu neefektyviu būdu (platina gandus, dezinformaciją, skundus). Nepaisant neigiamų pasekmių, nesusikalbėjimai ir nesusipratimai darbe gali turėti ir teigiamų aspektų.
Nesusipratimas padeda apsvarstyti alternatyvius veiksmų būdus. Paradoksalu, tačiau kuo geriau pažįstame savo kolegas, komandos narius, tuo dažniau juos pervertiname, neįvertiname arba laikomės neteisingos nuostatos jų atžvilgiu.
Kartais žmogus pasiūlo reikšmingą idėją, bet ją mes atmetame net nesvarstę, nes ją pateikė asmuo, kuriam esame sukūrę stereotipą: „Juk paprastai jis neturi jokių originalių idėjų.“ Šiuolaikinėje darbo rinkoje, kurioje produktyvumas, veiksmingumas yra didžiausi prioritetai, negalime leistis valdomi nepagrįstų nuostatų. Kilęs nesusipratimas, darbuotojo nepasitenkinimas, pasipriešinimas neretai priverčia išanalizuoti faktus, įvertinti situaciją, pažvelgti į žmogų kaip į kompetentingą darbuotoją ir išmokti su juo bendradarbiauti.
Nesusipratimai veda naujų vaidmenų prisiėmimo link. Kartais komandiniame darbe vieni darbuotojai turi daug įsipareigojimų, o kitų įsipareigojimai yra tik formalūs; nevienodas darbuotojų indėlis, ego pasireiškimas. Iškilus nesusipratimui, dažnai žmonės būna priversti išanalizuoti savo vaidmenis, juos perskirstyti ir prisiimti atsakomybę.
Nesusipratimai nutiesia tiltus į hierarchinę sistemą. Dažnai dirbant paaiškėja, kad nesusipratimų kilo, nes nebuvo komunikacijos su vadovais arba bendradarbiavimo su kitais skyriais. Dėl šių nesusipratimų užsimezga konstruktyvi partnerystė tarp skyrių, pagerėja komunikacija su vadovais.
Susidūrimai tarp asmenybių skatina asmeninį tobulėjimą ir karjerą. Darbe nuolat bendraujame el. ryšio priemonėmis, kolegos ar vadovai rečiau su mumis kalba gyvai, nemato mūsų gestų, intonacijos (kūno kalbos), todėl nežino, kaip mes jaučiamės, ką iš tiesų galvojame.
Kilęs nesusipratimas paskatina santykius išsiaiškinti tiesiogiai, juos palydėti emocinėmis išraiškomis. Tokie tiesioginiai pokalbiai padeda vadovui suprasti, kad jis tinkamai neįvertino darbuotojo kvalifikacijos, jo potencialo, o mums galbūt paaiškėja, kad nepelnytai skaudinome kolegą. Išsiaiškinus povandenines sroves, santykiai tampa harmoningesni.
Nesusikalbėjimų ir nesusipratimų darbe išvengti nepavyks, nes jie kyla dėl natūralių priežasčių: ilgų darbo valandų, kurias žmonės praleidžia kartu, hierarchinės struktūros, intelektualinių skirtumų ar požiūrio išsiskyrimo. Darbe žmonės linkę patys vertinti nesuprantamus dalykus ir daryti išvadas (nepasitikslindami, nebandydami išsklaidyti nesusipratimų). Tai nereiškia, kad turime užimti pasyvią poziciją. Bendraukime! Intensyviai, tiesiogiai, apgalvotai. Ir nepageidautinų situacijų darbe sumažės.