Neretai konkurentai turi panašias paslaugas, panašias kainas, todėl konkurencinėje rinkoje įmonės ieško, kaip joms išsiskirti iš kitų.
© Shutterstock nuotr.

Ne kartą esu girdėjusi žmones kalbant apie įmonę, kurios paslaugomis jie naudojasi: „Žinau, kad jų kaina didesnė, yra ir kitų netobulumų, bet man svarbu, kaip jie aptarnauja bei sprendžia iškilusias problemas. Man patiko, kaip mano klausimą sprendė nestandartinėje situacijoje, jaučiau kaip stengėsi ir manimi rūpinosi. Taigi renkuosi bendradarbiauti su jais ir nesukti sau galvos.“

Asmeniškas, kantrus, rūpestingas kliento aptarnavimas gali klientą išlaikyti labai ilgai. Asmeniškai aptarnaujami klientai jaučiasi ramiau ir saugiau. Žmonėms svarbu stabilumas, saugumas, ramybė. Įprastose klientų aptarnavimo situacijose tai pasiekti nėra sunku.

Išlaikyti ramybę ir kliento saugumo jausmą sunkiausia neįprastose, konfliktinėse situacijose. Būtent jose klientų aptarnavimas ne visada būna tinkamas. Siekiant sukontroliuoti netinkamą aptarnavimą – įmonėse diegiamos griežtos kontrolės ir vertinimo sistemos. Tuo tarpu, nepaisant preciziškų standartų, žmogiškasis subjektyvusis veiksnys visuomet išlieka laisvu pasielgti ne pagal instrukcijas.

Emocingas pokalbis įvyksta nepriklausomai nuo to, ar po jo specialistas gaus „barti“ ar ne. „Barimo“ metu pokalbis jau būna įvykęs, o klientas jau likęs su neigiamu įspūdžiu apie kompaniją. Taigi, klientų aptarnavimo specialistas, kaip asmuo, su visa savo emocine būsena yra svarbi įmonės įvaizdžio, klientų pritraukimo bei išlaikymo dalis.

Dauguma vadovų, su kuriais tenka susidurti, turi vadybinį požiūrį į vadovavimą. Su savo ir darbuotojų emocijomis taip pat siekia susidoroti vadybiniu būdu – jas „valdant“. Tai yra natūralu ir suprantama, nes visoje Lietuvoje tvyro emocijų „valdymo“ iliuzija, kuri neaplenkia ir vadovų, kurie žino, kad: „nereikia rodyti emocijų“, „nereikia priimti asmeniškai kliento emocijų“, „reikia būti mandagiu, maloniu ir draugišku“. Jie patys siekia tokiais būti ir tą patį pataria savo darbuotojams.

Tačiau jei sustotumėte ir paklaustumėte savęs – kaipgi tai padaryti? Kur ir kaip emocijas paslėpti (kai pyktis išlenda per veido išraiškas ir intonacijas, o susijaudinimas per drebantį balsą)? Kaip nepriimti asmeniškai, jeigu klientas įskaudino ir supykdė rėkdamas? Kaip būti mandagiu, maloniu ir draugišku, jeigu esi pavargęs, jautiesi išnaudojamas, nesuspėjantis ir suirzęs? Klientų aptarnavimo specialistai atėję į mokymus su atsidūsta: „Turime apsimetinėti". Nors tai atrodo vienintelė išeitis, jaučiu, kad šis atsakymas daugelį jų ir glumina, ir erzina.

Pragmatiškieji vadovai, taupantys lėšas ir vengiantys investuoti į klientų aptarnavimo specialistų ugdymą, girdėdami apie neįmanomumą „valdyti emocijas“ gali sakyti: „Puiku, tuomet mes atleisime „nestabilios“ emocinės būsenos darbuotojus, ir priimsime „stabilios“ emocinės būsenos darbuotojus“.

Deja, emocinė būsena nebūna „stabili“ arba „nestabili“ kartą ir visiems laikams. Tai mūsų dalis, kuri nuolat kinta. Būtent dėl šio kintamumo ji nepasiduoda puikiai aprašytiems klientų aptarnavimo standartams ir vadovo „pabarimams“ po netinkamo aptarnavimo pokalbio su klientu.

Emocijos yra mūsų dalis, kuri nepavaldi standartams ir kontrolei. Emocijų „valdymo“ mokymai yra iliuzija. Mes negalime „valdyti“ savo emocijų atsiradimo, bet galime mokytis jas atpažinti, pažinti bei valdyti savo elgesį joms apėmus.

Iki šiol, ugdant klientų aptarnavimo kompetenciją, daugiausiai dėmesio būdavo skiriama suteikti žinioms bei lavinti įgūdžiams apie efektyvų aptarnavimą. Pastebėjau, kad dažnai žmonės žino ką ir kaip daryti, bet nedaro. Kodėl? Nes neužtenka įgūdžių ir žinių, reikalinga dar ir vidinė parengtis.

Vidinę parengtį sudaro nuostatos, emocijos, motyvacija, fizinė būsena ir kt. Be jos žmogus netaikys turimų žinių ir įgūdžių. Suirzęs darbuotojas, net ir sakydamas mandagų tekstą klientui jį erzins, nes klientas, kaip ir bet kuris žmogus, reaguos ne tik į tekstą, bet ir į tai, su kokia emocija jis sakomas. Žinias mes galime perduoti knygomis, straipsniais, paskaitomis. Įgūdžius galime lavinti modeliuodami įvairias situacijas. Tai gana aišku, konkretu, lengvai aprašoma ir sukontroliuojama – kaip ir klientų aptarnavimo standartai.

Daryti įtaką savo ir kitų vidinei parengčiai yra sudėtingiausia.

Vienas iš kelių, kuriuo tikiu – vadovų bendravimo su pavaldiniais pobūdis deda pagrindus darbuotojų vidinei parengčiai aptarnauti klientus. Jeigu įmonėje įtempta atmosfera, jeigu vadovas rėkia ant pavaldinių, jeigu tarp personalo sklando apkalbos, veidmainystė ir konkurencija – vargu ar darbuotojams pavyks būti nuoširdžiai maloniais, mandagiais ir draugiškais su įmonės klientais. Vadovams svarbu gebėti kurti ir palaikyti tokį santykį su savo darbuotojais, koks reikalingas kliento aptarnavimo situacijoje.

Kitaip tariant, prie šiuo metu populiaraus vadybinio požiūrio į efektyvumą kviečiame pridėti ir santykio su darbuotoju bei klientu požiūrį. Tikime, kad jeigu vadovas gebės kurti ir palaikyti gerą santykį su darbuotojais, darbuotojai, savo ruožtu, gebės tokį pat santykį kurti ir palaikyti su klientais. Peršasi išvada, kad vadovavimas klientų aptarnavimui yra efektyvus, kai žmonės komandoje daro savo darbą ne tik atsakingai ir motyvuotai, bet ir su lengvomis, ramiomis emocijomis.

Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Populiariausios nuomonės
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Top naujienos

„MG Baltic“ byla. Šimašiaus kabineto paslaptys, Butkevičiaus skambučiai ir „dyki pinigai“ (3)

Didžiojoje politinės korupcijos byloje dažnai minimas garsiajam Liberalų Sąjūdžio...

Apie savo ateitį prabilęs Šaras: „Žalgiris“ – elitinis Europos klubas (94)

„Sveikiname visus su čempionų titulu, sveikiname mūsų fanus. Sveikinu savo žaidėjus, kuriems...

Tėvų galvos skausmas – mažai valgantis vaikas: yra būdas, kaip tai išspręsti (45)

Kai tėvai susiduria su prastu vaikų apetitu , pasak medicinos psichologės Rūtos Vyšniauskės ,...

Orai: džiūstantiems lietaus dar teks palaukti (9)

Pavargę nuo karščių šiomis dienomis atsikvėps šiek tiek lengviau – temperatūra sumažės....

Turistų išpaikintą Europą lietuviai iškeitė į vietą, kur gavo daug dėmesio ir nemokamų vaišių (40)

Po viešnagės Teherane, kuris yra tiesiog didelis miestas ir Irano sostinė, o ne koks gilus...

„Žalgiris“ švenčia – su sirgaliais pergalės dainas traukė ir Jonas Valančiūnas (27)

Kauno „Žalgirio“ krepšininkai aštuntą kartą iš eilės ir 20 kartą istorijoje tapo...

Kane'as paskutinę akimirką išplėšė Anglijos rinktinei pergalę dvikovoje su Tunisu (158)

Anglijos futbolo rinktinė vos nepaslydo pasaulio čempionato starte. Garetho Southgate'o treniruojama...

Nerimas ore: pakeliui į Rostovą užsiliepsnojo Saudo Arabijos rinktinę skraidinusio lėktuvo variklis (26)

Saudo Arabijos futbolo rinktinė, Rusijos avialinijų „Rossiya“ lėktuvu keliaudama į Rostovą,...

Prieš 30 m. atrasta Cindy Crawford grožio paslaptis gelbėja ir šiandien: 52-ejų modelis atrodo tobulai (13)

Cindy Crawford supermodelių elite sukasi keletą dešimtmečių. Per tą laiką ji neabejotinai...

Lietuvos monarchijos projektas: karaliaus kandidatų sąraše nuo Ispanijos karo aviacijos aso iki veidmainio vietinio didiko (2)

1918-ųjų vasarą Lietuvos Taryba pasitiko neramiai. Vokietija ir toliau neketino leisti grupelei...