aA
Kasmet įmonės ir organizacijos įvaizdžio kūrimui išleidžia milijonus litų. Dėmesys sutelkiamas į reklamos ir marketingo kampanijas, dažnai pamirštant pagrindinius elementus, kurie sudaro vertybių bei įvaizdžio formavimo pagrindą.
© Shutterstock nuotr.

„Net ir tokioje rinkoje, kur nusistovėjusi milijoninių reklaminių biudžetų tradicija, galima susikurti trokštamą įvaizdį ir neišskiriant atskiros eilutės biudžete – reikia tik prisiminti pačius paprasčiausius dalykus“, – sako Justas Gavėnas, birželio 6 d. Klaipėdoje vyksiančios Lietuvos marketingo asociacijos konferencijos „LiMA Day“ pranešėjas.

„Kiekvienas darbuotojas yra savotiška jungtis tarp kliento ir įmonės, todėl labai svarbu, kad darbuotojai pasižymėtų savybėmis, padedančiomis „parduoti“ entuziazmą, tikėjimą įmone, notavorišką bei efektyvią paslaugą ar prekę“, – teigia J. Gavėnas. Net 70 proc. klientų pasitenkinimo produkto ar paslaugos vartojimu lemia aptarnavimas, todėl geras darbuotojas yra tinkamiausia priemonė kurti įmonės įvaizdį.

Specialistas siūlo atkreipti dėmesį į 8 pagrindines darbuotojo savybes, darančias didžiausią įtaką įmonės įvaizdžio formavimui:

Šypsena arba maloni veido išraiška. Perkant prekę ar paslaugą, sprendimo priėmimo procese daugiau nei 70 proc. lemia emocijos. Dažniausiai jos perduodamos kūno kalba, tad malonus kliento pasitikimas leis užmegzti ryšį ir paskatins pradėti pokalbį.

Mandagumas ir pagarba – atrodo, savaime suprantamas dalykas, tačiau dažnai ignoruojamas. Viskas prasideda nuo mažų smulkmenų:
pasisveikinimo, komplimento ar padėkos žodžių. Reikėtų atkreipti dėmesį ir į tai, kaip „liepiama“ klientui mokėti kortele: „įdėkite kortelę“, „surinkite PIN kodą“, „ištraukite kortelę“. Kur kas geriau būtų įterpti ir žodžius „prašau“, „malonėkite“.

Dėmesys bei dalyvavimas. Darbuotojo ir kliento pokalbio metu būtinas abiejų pusių įsitraukimas. Ar klientas sulaukia pakankamai dėmesio iš darbuotojo? Ar pokalbio metu jis jaučia darbuotojo rūpestį, kad pastarasis noriai dalyvauja pokalbyje ir ieško geriausio sprendimo?

„Pozityvus geranoriškumas“. Tai kliento jausmas, susijęs su įspūdžiu, ar darbuotojas nori jam padėti. Lengviausia iliustruoti geranoriškumo nebuvimą – prisiminkite situaciją, kai pasibeldžiate į gydytojo kabinetą ir net neužėję jau jaučiatės kalti, kad sutrukdėte...

Poreikių išsiaiškinimas, patikslinimas ir išryškinimas. Nieko nėra svarbiau už kliento poreikius. Kai kuriais atvejais jie akivaizdūs – klientas pats pasako, ko jam reikia, bet neretai sulaukiama ir abstrakčių prašymų: „Man ką nors nuo...“. Domėjimasis kliento poreikiais, išklausymas, supratimas ir sugebėjimas skaityti tarp eilučių – pagrindiniai sėkmingo darbuotojo sugebėjimai.

Individualumas. Ar darbuotojas turi galimybę vystyti pakankamai individualų pokalbį, kad klientas galėtų atsiverti? Kas padaroma, kad būtų sudarytas įspūdis, jog klientas gavo asmeninį, tik jam skirtą, pasiūlymą?

Greitis būtinas visur. Dinamiškame pasaulyje, kuriame klientas turi begalę alternatyvų pirkti ar keisti savo sprendimą, darbuotojo orientacija ir gebėjimas greitai pasiūlyti sprendimą tampa kritinis. Visgi skubėti reikėtų atsargiai, kad neliktų neišsiaiškintų kliento poreikių.

Profesionalumas. Klientas vertina darbuotojo profesionalumą dviem aspektais: ar darbuotojas supranta, ką siūlo ir ar moka perteikti produkto, paslaugos vertę klientui suprantamais žodžiais. Net ir kalbant apie prekių sudėtį ar technines charakteristikas, reikėtų pasirinkti paprastus ir lengvai suvokiamus paaiškinimus.

Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Top naujienos

Paksą į prezidento postą vedęs Katkevičius: viskas yra taip pat, pamokų neišmokome (419)

2002 metais Lietuvoje vykę prezidento rinkimai nustebino ne vieną analitiką. Nors 2001 m. apklausos...

Pensijų pokyčiai palies visus: kitąmet reikės apsispręsti, kaip elgsimės su savo pinigais (249)

Nuo kitų metų pensijai kaupsime kitaip nei tai darėme iki šiol. Visi jaunesni nei 40 metų...

Šiltoje mero užuovėjoje – Frankenšteino eksperimentas valstybės sąskaita (2)

170 tūkst. eurų – tiek valstybei per metus atsieina sportininkų rengimo centro Druskininkuose...

Liudininkai pasakoja apie Strasbūre kilusią paniką: žmonės lakstė ir verkė ant tilto sužeistąjį radęs vyras: po 45 min. liovėmės gaivinti (37)

Prancūzijos policija trečiadienį tebeieško asmens, nušovusio tris žmones ir sužeidusio dar...

VTEK: Veryga pažeidė įstatymo nuostatas (46)

Sveikatos apsaugos ministras Aurelijus Veryga pažeidė Viešųjų ir privačių interesų derinimo...

Balsuos dėl nepasitikėjimo Theresa May (19)

Trečiadienį britų spauda pranešė, kad konservatorių partijos nariai ketina inicijuoti balsavimą...

Po šūvių Strasbūre – milžiniškos saugumo pajėgos: yra žuvusių, nukentėjusieji kritinės būklės atnaujinta 07.20 (523)

Prancūzijoje, Strasbūre po šaudynių netoli miesto kalėdinės mugės mažiausiai vienas asmuo...

Princesės Dianos patikėtinė pažėrė slaptų detalių apie būsimą Meghan ir Harry vaikelį

Meghan pirmagimio gali susilaukti anksčiau, nei mes manome, teigia buvusi princesės Dianos...

Pranckietis: visos galimybės kelti atlyginimus mokytojams jau išsemtos (101)

Seimo pirmininkas Viktoras Pranckietis įsitikinęs, kad dėl penktą savaitę streikuojančių...

Bloomberg ekspertas: su Vokietijos skola dedasi kažkas neaiškaus (35)

Krentantis Vokietijos vyriausybės skolos pajamingumas – klasikinės „atsitraukimo“ strategijos...