Jiems skambina antriems po 112 – bendraujant su nelaimę patyrusiais žmonėmis dažnai prireikia šalto proto

Nepavyko suvaldyti transporto priemonės, skubate į svarbų darbinį susitikimą, bet spūstyje nubraukėte kitam automobiliui šoną ar kelionę teko nutraukti dėl netikėto gedimo nuošaliose vietovėse, kur sulaukti pagalbos prilygtų stebuklui? Su tokiomis ir panašiomis problemomis kasdien susiduria „Compensa Vienna Insurance Group“ kontaktų centro vadovės Inetos Gerulės komanda. Moteris pastebi, kad darbas su stresinėse situacijose atsidūrusiais žmonėmis neretai reikalauja susitelkimo ir šalto proto.

Reaguoja į oro sąlygas

Šiauliuose įsikūrusiame centre po vienu stogu dirba visi specialistai, kurių bendro darbo gali prireikti į nelaimę patekusiems žmonėms: asistavimo komanda, žalų registravimo grupė, klientų aptarnavimo specialistai, pardavimų komanda. Greita komunikacija su skirtingų skyrių kolegomis leidžia operatyviai spręsti iškilusias problemas – per mėnesį centras atsiliepia į maždaug 2000 skambučių.

„Asistavimo komanda darbą pradeda nuo aštuonių ryto. Būtent tada, kai žmonės važiuoja į darbus, būna daugiausia užklausų – galima sulaukti ir kelių skambučių iš karto. Jų gausą lemia ir prastos oro sąlygos. Tad jei matome, kad laukia plikledis, šlapdriba ar sniegas, darbą organizuojame taip, kad pakaktų darbuotojų“, – sakė I. Gerulė.

Pasitaiko, kad skambučių centro vadybininkams tenka spręsti ir neeilines situacijas. Kartą lankydamasis Lenkijoje žmogus su šeima pateko į eismo įvykį. Laimei, nukentėjo tik transporto priemonė, tačiau asmuo jautėsi sutrikęs ir pasimetęs, nes nežinojo, kaip elgtis, ką daryti.

„Lietuvoje viskas būtų daug paprasčiau, tačiau užsienyje kitaip: kitokie įstatymai, sunku susigaudyti, todėl žmogus kreipėsi į mūsų komandą net pirmiau nei paskambino policijai. Padėjome užregistruoti įvykį ir informavome apie tolimesnę eigą. Situaciją pavyko išspręsti be didesnių nuostolių žmogui“, – pasakojo I. Gerulė.

Tragedijos – sunkiausia

Emocijos – didžiausias iššūkis darbe. Nors dauguma situacijų nesudėtingos, tačiau pasitaiko, kad ištikus nelaimei žmonės sutrinka, jiems sunku susikaupti, net sutrinka orientacija.

„Kartą klientui važiuojant autostrada sprogo padanga ir automobilis atsitrenkė į atitvarus. Skambučio metu vairuotojas, su kuriuo važiavo ir žmona, ir vaikai, negalėjo rišliai apibūdinti nei pačios situacijos, nei vietos, kurioje nutiko įvykis. Tokiais momentais tenka išklausyti ir nuraminti, o tai nėra lengva. Stengiamės aiškiai nurodyti, kokių veiksmų imtis, kokias tarnybas svarbu išsikviesti. Pirmiausia reikia pasirūpinti šeimos nariais ir tik po to – transporto priemone. Šio konkretaus atvejo sprendimas užtruko kelias valandas, bet viskas buvo sutvarkyta: šeimos nariai išvengė sužalojimų ir atsipirko šoku, automobilis buvo sėkmingai transportuotas,“ – pasakoja.

O būna ir kur kas skaudesnių nutikimų. „Pasitaiko didelių avarijų, kai žmonės pirmiausia skambina bendruoju pagalbos telefonu 112, o jau antras skambutis – mums. Būna sunku, kai paskambinusysis pasakoja apie nutikusią tragediją. Tuomet siekiame nuraminti, kiek galima paguosti, užduodame kontrolinius klausimus: kokia pagalba reikalinga, kas nutiko, kaip galėtume padėti. Stengiamės padėti atgauti pusiausvyrą. Prireikia ir psichologinių žinių“, – apie sudėtingas situacijas pasakojo I. Gerulė.

Vadybininkų komanda dalyvauja mokymuose, kaip suvaldyti ne tik klientų, bet ir savo emocijas. Anot pašnekovės, svarbu mokėti įsisąmoninti, kas yra jaučiama, matoma ir girdima tuo metu – tai padeda susitelkti į problemą.

Pasitaiko ir komiškų situacijų

Moteris pasakoja visada norėjusi darbo, kuriame galėtų padėti kitiems. O tai daryti lengva, kai dirba patyrusi komanda, kurios tikslas – kiek įmanoma labiau supaprastinti iškilusios problemos sprendimą.

„Mūsų darbe pasitaiko ir smagesnių akimirkų, kai, pavyzdžiui, žmogus kreipiasi dėl neužsivedančio automobilio, jis sutrikęs, nes neįsivaizduoja, kas galėtų būti. „Uždavus kontrolinius klausimus paaiškėjo, kad tiesiog išsikrovė rakto baterija. Vairuotojas apsidžiaugė, kad automobiliui nieko rimto ir išvengė didelių neplanuotų išlaidų“, – apie savo darbą pasakojo I. Gerulė.