Audrius Sakalauskas, įmonės „Dive Lietuva“, kuri pateikė duomenis apie aptarnavimą Lietuvoje, vadovas pasakoja, kad tyrime aptarnavimo kokybė vertinta pagal tris kriterijus: pasisveikinimo, šypsenos ir papildomo pardavimo.
Paaiškėjo, kad Lietuvoje 2019 m. aptarnaujantis personalas su šypsena klientą pasitiko 90 atvejų iš 100. Tai daugiau nei Estijoje, kur šis rodiklis siekė 82 proc., bet šiek tiek mažiau nei Latvijoje – 91 proc. Taip pat šypsenų gausa lenkiame Europos ir pasaulio vidurkį (jis sudaro atitinkamai 80 proc. ir 81 proc.).
Besišypsančių darbuotojų Lietuvoje 2019 m. palyginti su 2018 m., ne itin pagausėjo – 2 procentiniais punktais (2018 m. šis rodiklis siekė 88 proc., tačiau 2017 m. – tik 79 proc.).
Lietuviai jau antrus metus iš eilės pateko į labiausiai besišypsančių dešimtuką pasaulyje – prieš metus mūsų šalis buvo 7 vietoje, šiemet 8-oje.
„Įmonės supranta, kad populiarėjant elektroninėms parduotuvėms, klientams tampant išrankesniems, pirmasis įspūdis yra labai svarbus. Šypsena nieko nekainuoja, tačiau kuria teigiamas emocijas ir atmosferą potencialiems pirkėjams“ – pranešime žiniasklaidai komentuoja A. Sakalauskas.
Daugiausia šypsosi Sakartvelo pardavėjai
Pasaulyje daugiausia personalas šypsosi Sakartvele – 99 proc., antrą-penktą vietas dalijasi Kanada, Moldavija, Lenkija, Ispanija (po 94 proc.). 2018 m. pirmoje vietoje buvusi JAV nukrito į 12 vietą (88 proc.).
Lietuvoje daugiausia besišypsančio personalo dirba automobilių bei transporto ir logistikos sektoriuose (100 proc.), finansų sektoriuje šis rodiklis siekia 98 proc. Džiugina ir tai, kad Mažmeninės prekybos sektoriuje šis rodiklis labai pagėrėjo ir siekia 95 proc. (buvo 89 proc.). Mažiausiai šypsenų slapti pirkėjai matė Sveikatos ir grožio sektoriuje – 86 proc.
Pasisveikinimų aritmetika
Kitas klausimas, į kurį atsakė įvairių šalių įmonėse apsilankę slapti pirkėjai: „Ar aptarnaujantis darbuotojas su jumis pasisveikino?“
Paaiškėjo, kad 2019 m. pasaulyje pasisveikinimų srityje pirmavo Portugalija, antrą-ketvirtą vietas dalijasi Austrija, Azerbaidžanas. Lietuva – 31 vietoje. Mūsų šalyje pasisveikinimų rodiklis per metus nukrito nuo 89 proc. – 2018 m. iki 80 proc. – pernai. Tačiau vis tiek viršijame Europos ir pasaulio vidurkį (atitinkamai 73 proc. ir 75 proc.).
Latvijoje sveikinasi – 81 proc. aptarnaujančio personalo, o Estijoje mažiausiai iš Baltijos šalių – 73 proc.
„Labiausiai sveikintis nelinkę Mažmeninės prekybos bei Sveikatos ir grožio sektorių darbuotojai“, – komentuoja A. Sakalauskas.
Papildomai parduodame dažniau
Nors negalime pasidžiaugti aukšta pozicija papildomo pardavimo srityje, tačiau lyginant su pernai šis rodiklis augo ir 2019 m. siekė 44 proc. (2018 m. – 37 proc.). Mūsų rezultatas aukštesnis nei Estijos – 35 proc., bet gerokai žemesnis nei Latvijos – 64 proc. Latvija su tokiu rezultatu užima 11 vietą pasaulyje, o Lietuva – 36-ąją.
„Papildomo pardavimo rodiklis labiausiai augo mažmenos parduotuvėse – net 15 procentinių punktų (2019 m. – 49 proc., 2018 m. – 34 proc.). 2018 m. tos mažmeninės prekybos parduotuvės, kurios tuo metu tik pradėjo matuoti papildomus pardavimus, šį rodiklį labai smukdė, tačiau šiemet kelia į viršų“ – aiškina „Dive Lietuva“ vadovas.
Daugiausiai papildomai parduoda Ispanija – 79 proc., į TOP 5 patenka Australija, Puerto Rikas, Rusija, Portugalija.
Kur apsilankyti nerekomenduotų
Slaptų pirkėjų taip pat buvo paprašyta išsakyti asmeninę nuomonę klausimu: „Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte šią vietą kitiems?“ Vertinimas vyko balais nuo 0 iki 10.
Palankiausiai įvertintas Transporto ir logistikos sektorius, prasčiausiai – Sveikatos ir grožio.
1. Transportas ir logistika – 90 balų.
2. Viešasis sektorius – 73 balai.
3. Mažmeninė prekyba – 72 valai.
4. Apgyvendinimas ir kavinės – 58 balai.
5. Finansai – 58 balai.
6. Automobiliai – 39 balai.
7. Sveikata ir grožis – 17 balų.
Atliekant tyrimą, buvo panaudota informacija, surinkta per 728,000 – 2,381,279 slaptų pirkėjų vizitų, atliktų visame pasaulyje. Išvados apie aptarnavimą Lietuvoje gautos apibendrinus 25,000 vizitų duomenis.
