Transeksta“ sulaukė net penketą mėnesių visoje Lietuvoje vykusio tyrimo, kaip automobilininkai aptarnaujami techninės apžiūros centruose, ataskaitos. Bendrovė „DOOR Training and Consulting Baltic“ asociacijos užsakymu parengė 5 dalių anketą su 42 klausimais, į kuriuos specialūs agentai atsakė po 90 vizitų į TA centrus, rašoma pranešime žiniasklaidai.
Techninė apžiūra
© Organizatorių archyvas

„Gali skambėti paradoksaliai, tačiau mes patys tikėjomės šiek tiek prastesnio įvertinimo – jaučiame, kuriose srityse dar yra ką tobulinti. Kita vertus, slapto pirkėjo tyrimo dalyvių fiksuotos pastabos padės pakoreguoti tiek tam tikras techninės patikros proceso, tiek kontrolierių ar TAC darbuotojų elgsenos detales“, – komentuodamas tyrimo išvadas sakė „Transekstos“ direktorius Gintautas Šlėderis.

Slapto pirkėjo tyrimo metu tikrinama aptarnavimo kokybė, kai paslaugas ar prekes įsigyja (kartais įsigijimas tik imituojamas) pasamdyti klientai, veikiantys pagal iš anksto aptartą scenarijų. „DOOR Training and Consulting Baltic“ projektų vadovas Audrius Sakalauskas pabrėžė, kad tokio pobūdžio tyrimai yra bene pats efektyviausias būdas tiksliai įvertinti aptarnavimo kokybę, identifikuoti silpnąsias vietas ir surasti būdus joms sustiprinti.

„Nors nemažai informacijos galima gauti organizuojant klasikinę sociologinę apklausą, tačiau šiuo atveju mūsų bendradarbiai 62 skirtingose techninės apžiūros centruose realiai tikrino savo automobilius bei naudojosi papildomomis ekspertų paslaugomis. T. y. nebandė prisiminti, kokius įspūdžius paliko vizitas į TAC prieš metus ar pusantrų, bet keliavo čia tam, kad stebėtų ir pagal atitinkamą metodiką vertintų kasos darbuotojų bei kontrolierių veiklą, aplinką ir aprangą, žiūrėtų, kaip paisoma saugaus elgesio taisyklių. Kadangi anketos pildomos iš kart po vizitų, slaptų klientų fiksuojama tyrimui svarbi informacija būna kur kas tikslesnė“, – pabrėžė A. Sakalauskas.

Pastarojo tyrimo išvadose nurodomas bendras visų vizitų balų vidurkis yra 84,5 balai (iš 100 galimų), o bendras TAC subjektyvus vertinimas dešimtbalėje sistemoje – 9,1, kontrolieriaus vertinimas – 9,3. T. y. kontrolieriai yra vertinami geriau nei pats centras. Daugeliu atvejų taip yra dėl to, kad slapti klientai TAC skiriamą balą mažino šiek tiek luktelėję eilėse ar, jų manymu, matydami ne tokį operatyvų patikros procesą, kokio tikėjosi.

Tiesa, reikia pastebėti, kad kai kuriais atvejais pačių tyrėjų lūkesčiai buvo skirtingi: vieni pageidavo oficialesnio bendravimo su kasos darbuotojais, o kiti priešingai – stebėjosi gavę „atsakymus į visus klausimus, bet be entuziazmo gražiai bendrauti“.

„Tyrimo išvadose turbūt labiausiai džiugina tai, kad visi slaptų klientų tikrinti kontrolieriai buvo įvertinti kaip profesionalūs darbuotojai. Tai atsispindi ir subjektyviuose vertinimuose – trečdalis tyrėjų mūsų žmonių profesionalumą, kompetentingumą pažymėjo tiek kaip pačio TAC, tiek kaip kontrolieriaus privalumą.

Pasitaikė atvejų, kai darbuotojas nebuvo mandagus, bet klientai vistiek įvertino jo profesionalumą. Malonu ir tai, kad beveik visuose TAC slapti klientai neturėjo jokių priekaištų čia palaikomai tvarkai ir švarai ar darbuotojų aprangai“, – akcentavo G. Šlėderis.

Tarp „DOOR Training and Consulting Baltic“ rekomendacijų siūloma, kad kontrolieriai kiek detaliau pakomentuotų į TAC atvykusių vairuotojų eksploatuojamų automobilių trūkumus, perspėtų, kokių detalių resursas artėja prie pabaigos, kodėl tai svarbu eismo saugumo požiūriu, į ką derėtų atkreipti dėmesį. Taip pat visiems vairuotojams turėtų būti siūloma užsiregistruoti priminimui apie TA pabaigą.

„Transekstos“ direktoriaus pavaduotojas Audrius Glėbus, koordinavęs slapto kliento tyrimą teigė, kad asociacijos specialistai jau pradėjo daryti „namų darbus“ ir rengti rekomendacijas visose techninės apžiūros grandyse dirbantiems kolegoms.

„Akivaizdu, kad automobilininkai TAC viliasi susidurti ne su nuosprendžius jų mašinai skelbiančiais „prokurorais“, bet su „draugiškais patarėjais“, kurie atkreiptų dėmesį į technines problemas ir galbūt apsaugotų nuo nelaimių keliuose.

Teisingos ir pastabos dėl informacijos apie tai, kas kaip kuriuo patikros metu vyksta, ką kada turėtų daryti automobilio šeimininkas, trūkumo. Visa tai gana nesunkiai pataisomi dalykai. Kaip mums seksis tai daryti sužinosime po metų atlikę pakartotinį slapto kliento tyrimą“, – sako A. Glėbus.

Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Populiariausios nuomonės
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Dviratininkai negali jaustis saugūs net savo takuose (22)

Tikru pavasariu ir artėjančia vasara pakvipę orai vilioja sėsti prie dviračio vairo ir...

Ekspertas pataria: pirmąjį automobilį rinkitės ne pagal kišenę, o pagal galingumą (26)

Pirmojo automobilio pirkimas dažniausiai yra džiugus ir ilgai lauktas procesas. Laukia malonūs...

Aistrą fotografijai nutrėkš lokomotyvas (3)

Kad ir kaip romantiškai atrodytų ant geležinkelio bėgių sėdinčios draugės nuotrauka,...

Vairuotojo atkirtis kritikams: nesiskųskit – mes verčiami pažeisti taisykles (205)

Į DELFI redakciją kreipėsi Arnas, kuris teigia, kad visuomenėje motociklininkai yra kritikuojami...

Sostinės vairuotojams – šimtai naujų vietų automobiliams kiemuose (46)

Sostinės savivaldybė pranešime žiniasklaidai žada, kad vilniečiai automobilius daugiabučių...

Top naujienos

Jasikevičius prakalbo apie serijos pabaigą, bet komandai turi sąlygą (44)

Kas prieš šešis mėnesius būtų pasakęs, kad Kauno „Žalgiris“ brausis į Eurolygos finalo...

Šlykšti kiaulystė: „Žalgirio“ krepšininką su pergale „pasveikino“ vagys (9)

Džiaugsmas įveikus Pirėjo „Olympiakos“ (Graikija) klubą ir priartėjus prie Eurolygos finalo...

Priklausomybė nuo sekso skelbiama pasiekusi epidemijos lygį: politikai mano, kad atėjo laikas tai sutvarkyti atlikite testą (557)

Kasdien galvojate apie seksą ir galbūt kone nuolat? O pačiu seksu užsiimti nepraleidžiate...

Pasakiškas vakaras Kaune ir „Žalgiris“ – per žingsnį nuo Eurolygos finalo ketverto (574)

Žalia sirgalių jūra dar nesibaigus rungtynėms traukė pergalės skanduotes: į namus po antrųjų...

„Olympiakos“ strategas skaičiavo aukas: žaidėjams teko leisti vaistų nuo skausmo

Belgradas pavojingai tolsta nuo Pirėjo „Olympiakos“ komandos: Eurolygos ketvirtfinalio serijoje...

Po naujausio Kim Jong Uno žingsnio – įspėjimas: tai spąstai (78)

Šiaurės Korėjos lyderiui vien susitikimas su JAV prezidentu yra didžiulis pasiekimas, nes taip...

Prieš vidurnaktį Telšių turguje užsiliepsnojo prekybos paviljonai (9)

Vėlų antradienio vakarą, 23.35 val., Bendrajame pagalbos centre skubios pagalbos telefono numeriu...

Įvertino Jasaičių santykius: ji – plėšrūnė, o jį traukia nuodėmingi malonumai (67)

Šeimos dramą išgyvenančių Simo ir Oksanos Jasaičių santykius nusprendė įvertinti garsus...

Valdžios malonė: suteiks vienkartinę galimybę susimokėti (58)

2019 metais gyventojai ir įmonės turės vienkartinę galimybę susimokėti „pamirštus“...

Salah šou UEFA Čempionų lygos pusfinalyje: „Liverpool“ įvarčių fiestoje pranoko „Romą“ (10)

Antradienio vakarą Liverpulio „Anfield“ stadione sužaistos pirmosios UEFA Čempionų lygos...