aA
Transeksta“ sulaukė net penketą mėnesių visoje Lietuvoje vykusio tyrimo, kaip automobilininkai aptarnaujami techninės apžiūros centruose, ataskaitos. Bendrovė „DOOR Training and Consulting Baltic“ asociacijos užsakymu parengė 5 dalių anketą su 42 klausimais, į kuriuos specialūs agentai atsakė po 90 vizitų į TA centrus, rašoma pranešime žiniasklaidai.
Techninė apžiūra
© Organizatorių archyvas

„Gali skambėti paradoksaliai, tačiau mes patys tikėjomės šiek tiek prastesnio įvertinimo – jaučiame, kuriose srityse dar yra ką tobulinti. Kita vertus, slapto pirkėjo tyrimo dalyvių fiksuotos pastabos padės pakoreguoti tiek tam tikras techninės patikros proceso, tiek kontrolierių ar TAC darbuotojų elgsenos detales“, – komentuodamas tyrimo išvadas sakė „Transekstos“ direktorius Gintautas Šlėderis.

Slapto pirkėjo tyrimo metu tikrinama aptarnavimo kokybė, kai paslaugas ar prekes įsigyja (kartais įsigijimas tik imituojamas) pasamdyti klientai, veikiantys pagal iš anksto aptartą scenarijų. „DOOR Training and Consulting Baltic“ projektų vadovas Audrius Sakalauskas pabrėžė, kad tokio pobūdžio tyrimai yra bene pats efektyviausias būdas tiksliai įvertinti aptarnavimo kokybę, identifikuoti silpnąsias vietas ir surasti būdus joms sustiprinti.

„Nors nemažai informacijos galima gauti organizuojant klasikinę sociologinę apklausą, tačiau šiuo atveju mūsų bendradarbiai 62 skirtingose techninės apžiūros centruose realiai tikrino savo automobilius bei naudojosi papildomomis ekspertų paslaugomis. T. y. nebandė prisiminti, kokius įspūdžius paliko vizitas į TAC prieš metus ar pusantrų, bet keliavo čia tam, kad stebėtų ir pagal atitinkamą metodiką vertintų kasos darbuotojų bei kontrolierių veiklą, aplinką ir aprangą, žiūrėtų, kaip paisoma saugaus elgesio taisyklių. Kadangi anketos pildomos iš kart po vizitų, slaptų klientų fiksuojama tyrimui svarbi informacija būna kur kas tikslesnė“, – pabrėžė A. Sakalauskas.

Pastarojo tyrimo išvadose nurodomas bendras visų vizitų balų vidurkis yra 84,5 balai (iš 100 galimų), o bendras TAC subjektyvus vertinimas dešimtbalėje sistemoje – 9,1, kontrolieriaus vertinimas – 9,3. T. y. kontrolieriai yra vertinami geriau nei pats centras. Daugeliu atvejų taip yra dėl to, kad slapti klientai TAC skiriamą balą mažino šiek tiek luktelėję eilėse ar, jų manymu, matydami ne tokį operatyvų patikros procesą, kokio tikėjosi.

Tiesa, reikia pastebėti, kad kai kuriais atvejais pačių tyrėjų lūkesčiai buvo skirtingi: vieni pageidavo oficialesnio bendravimo su kasos darbuotojais, o kiti priešingai – stebėjosi gavę „atsakymus į visus klausimus, bet be entuziazmo gražiai bendrauti“.

„Tyrimo išvadose turbūt labiausiai džiugina tai, kad visi slaptų klientų tikrinti kontrolieriai buvo įvertinti kaip profesionalūs darbuotojai. Tai atsispindi ir subjektyviuose vertinimuose – trečdalis tyrėjų mūsų žmonių profesionalumą, kompetentingumą pažymėjo tiek kaip pačio TAC, tiek kaip kontrolieriaus privalumą.

Pasitaikė atvejų, kai darbuotojas nebuvo mandagus, bet klientai vistiek įvertino jo profesionalumą. Malonu ir tai, kad beveik visuose TAC slapti klientai neturėjo jokių priekaištų čia palaikomai tvarkai ir švarai ar darbuotojų aprangai“, – akcentavo G. Šlėderis.

Tarp „DOOR Training and Consulting Baltic“ rekomendacijų siūloma, kad kontrolieriai kiek detaliau pakomentuotų į TAC atvykusių vairuotojų eksploatuojamų automobilių trūkumus, perspėtų, kokių detalių resursas artėja prie pabaigos, kodėl tai svarbu eismo saugumo požiūriu, į ką derėtų atkreipti dėmesį. Taip pat visiems vairuotojams turėtų būti siūloma užsiregistruoti priminimui apie TA pabaigą.

„Transekstos“ direktoriaus pavaduotojas Audrius Glėbus, koordinavęs slapto kliento tyrimą teigė, kad asociacijos specialistai jau pradėjo daryti „namų darbus“ ir rengti rekomendacijas visose techninės apžiūros grandyse dirbantiems kolegoms.

„Akivaizdu, kad automobilininkai TAC viliasi susidurti ne su nuosprendžius jų mašinai skelbiančiais „prokurorais“, bet su „draugiškais patarėjais“, kurie atkreiptų dėmesį į technines problemas ir galbūt apsaugotų nuo nelaimių keliuose.

Teisingos ir pastabos dėl informacijos apie tai, kas kaip kuriuo patikros metu vyksta, ką kada turėtų daryti automobilio šeimininkas, trūkumo. Visa tai gana nesunkiai pataisomi dalykai. Kaip mums seksis tai daryti sužinosime po metų atlikę pakartotinį slapto kliento tyrimą“, – sako A. Glėbus.

Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
Populiariausios nuomonės
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

Gelbsti vairuotojus, atvykstančius pamatyti popiežiaus: netoli Vilniaus centro – 2 tūkst. stovėjimo vietų (17)

Šią savaitę pamatyti popiežių Pranciškų Vilniuje ketina dešimtys tūkstančių vilniečių...

Vilniaus centras vairuotojams nepasiekiamas: uždaro pagrindines gatves, nepaisantiems draudimo – baudos žada nuvilkti paliktus automobilius (77)

Popiežius Pranciškus Lietuvoje lankysis savaitgalį , tačiau jau penktadienį Vilniaus...

Prieš popiežiaus vizitą priminė, ką daryti kelyje išvydus automobilį su švyturėliais (67)

Dėl savaitgalį šalyje laukiamo popiežiaus Pranciškaus vizito Vilniaus ir Kauno gatvėse ne tik...

Kilus įtarimams patikrins, ar sektoriniai greičio matuokliai veikia teisingai (117)

Nuo rugsėjo pradžios pradėję veikti sektoriniai greičio matuokliai sukėlė diskusijų audrą...

Perspėja automobilių savininkus: kišenę patuštinti gali net kieme išpurtytas kilimėlis (153)

Realybė rodo, kad dėl atsainaus požiūrio į aplinkosaugą ar taisyklių nežinojimo kai kurie...

Top naujienos

Pasipiktino prabangiais modeliais su „vardiniais“ elektromobilių numeriais, bet „Regitra“ atrado kitą bėdą (10)

Prabangūs BMW, „ Audi “, „Porsche“ su elektromobiliams skirtais valstybinio numerio...

Dėl telefono pateko į pinkles: paprašius grąžinti pinigus, pardavėjas pasiūlė kelionę į mišką (58)

Naują „ iPhone 7“ įsigijęs kaunietis pateko į nepavydėtiną padėtį – išvykus į...

Sovietų Sąjungos grimasos: išsigando Jono Paulius II – kliuvo dvasininkams (4)

Socialistinio bloko gyventojai gana džiugiai pasitiko žinią apie lenko Karolio Wojtylos tapimą...

Unikauskas įvardijo tris žarnynų tipus: būtina tai žinoti, kad jaustumėtės žvalesni ir energingesni (1)

Žarnynas – mūsų antrosios smegenys, nes jame yra per 100 mlrd. nervinių ląstelių – daugiau...

Ministrui stojus ginti Kazėnienę, ji išreiškė nuomonę apie pasitraukimą (11)

Nemalonumai naujoje darbo vietoje Rasai Kazėnienei nesibaigia, jos ginti stojo pats teisingumo...

DELFI eksperimentas Vilniaus gatvėse: kokia transporto priemonė čia greičiausia? (13)

Europos judumo savaitė visus ragina „atkimšti“ gatves nuo automobilių ir prisiminti, kiek daug...

Vilnius prieš popiežiaus vizitą pasikeitė neatpažįstamai: verslininkai įspėja – nemokamų paslaugų nebus (164)

Popiežiaus vizitui besiruošiantis Vilnius keičiasi tiesiog akyse – senamiestyje jau kelias...

Programuotoja Morta savo trenerį rado prieglaudoje: su baimėmis kovojo nuo pirmų dienų (2)

Kas jus labiausiai motyvuoja sportuoti? Programuotoja Morta Plyčiuraitytė-Plyčiūtė džiaugiasi...

Žemaitijoje pradėjo derėti gigantiškos saulėgrąžos (5)

Kelmės rajone, Vidsodžio kaime esančioje sodyboje išdygo 4,6 metrų aukščio dekoratyvinė...

Turkiją pamėgusiems turistams – daugiau kuklesnių viešbučių (2)

Gausėjant užsienio turistų srautams, Turkijos viešbučių savininkai ir investuotojai planuoja...