Neseniai pasaulį sudrebinusi „Volkswagen“ automobilių variklių taršos istorija dar kartą patvirtino verslo pasaulyje seniai žinomą tiesą – reputacija, kuriama ne vienerius metus, gali būti sugadinta per kelias dienas ar net valandas.
Edita Borevičienė
© Bendrovės nuotr.

Žvelgiant iš šono, reputacijos kūrimas atrodo kaip pasyvus procesas – užtenka tiesiog visą laiką gerai elgtis ir laikytis švarios sąžinės principų. Deja, kai kalbame apie tarptautinį šimtus ir tūkstančius darbuotojų vienijantį verslą, žodis „užtikrinti“ virsta tikru iššūkiu. Net ir įdiegus pakankamus saugiklius organizacijoje, žmogiškasis faktorius bus visa lemiantis.

Noriu apžvelgti pagrindinius reputaciją formuojančius veiksnius ir jų įtaką skirtingoms rinkoms, taip pat pateiksiu realių pavyzdžių, kaip įmonės reputacija gali būti prižiūrima.

„Balsuoti pinigais“ mokosi ir lietuviai

Ne visada atsitinka taip, kad verslo reputacijos krytis atspindimas akcijų biržose, visuomenės pasipiktinimu ar valdžios spaudimu. Reputacija gali blogėti ilgai ir nuosekliai, ir geriausias šio proceso indikatorius yra bendrovės pardavimai.

Žinoma, „balsavimas pinigais“ yra brandžios visuomenės vartotojo požymis ir Lietuvoje jis kol kas ne visuomet veikia. Kaina jautresniam Lietuvos vartotojui vis dar yra svarbesnė, tačiau bendra tendencija jau artėja prie pasaulinės.

Kitas klausimas – kodėl vartotojas savo pinigais, t.y. įsigydamas prekes ir paslaugas, „balsuoja“ už konkrečią įmonę?

Be pačių įmonės produktų ir paslaugų kokybės, yra ar pamažu tampa svarbūs pamatiniai etikos principai, kaip kad įstatymų laikymasis. Nemažiau svarbūs yra įmonės darbuotojai, jų elgsena, - ne tik darbe, bet ir po darbo.

Ji lemia įmonės įvaizdį, nes būtent darbuotojai yra tikrasis verslo veidas. Darbuotojų vidinę kultūrą, elgseną ir netgi žodžius vartotojas tapatina su visa organizacija bei prekės ženklu. Be abejo, paslaugų versle itin svarbus yra pasitikėjimas verslo finansiniu stabilumu. Iš pirmo žvilgsnio, Lietuvoje tą galima sieti su vartotojų prisiminimais apie praradimus nestabiliame šalies finansų sektoriuje nepriklausomybės pradžioje.

Iš kitos pusės – periodiškai pasitaikančios verslo griūtys, pavyzdžiui, statybos, o visai ne seniai, turizmo sektoriuje, Lietuvos vartotoją verčia būti budrų ir šiandien. Šios neigiamos patirtys vartotojų atmintyje išliks dar ilgai.

Po truputėlį įtaką vartotojo sprendimui mūsų šalyje įgauna ir kitos reputacijos dedamosios: organizacijos vadyba, jos lygis ir kokybė, verslo socialinė atsakomybė, įmonės vadovai, jų viešas įvaizdis ir demonstruojamos vertybės bei emocinis vartotojo santykis su verslo vienetu.

Reputacijos užtikrinimas – tik iš viršaus į apačią

Kiekvienos organizacijos veikla ir procesai – unikalūs, todėl ir vieno recepto reputacijai valdyti nėra. Galiu rekomenduoti nebent principą „iš viršaus į apačią“. Kai kalbame apie organizacijos vertybes ir jų diegimą įvairiuose lygmenyse, svarbiausiu veiksniu darbuotojui tampa vadovo ir jo įtakoje esančios aplinkos pavyzdys.

Tai vadinamasis tonas iš viršaus, kai vertybes aukščiausio lygio vadovai organizacijoje diegia, pirmiausia, savo asmeniniu pavyzdžiu. Jeigu įmonė viešai deklaruoja esanti sąžininga su savo klientais, to reikalauti privalo ir vadovai, neturintys tiesioginio kontakto su klientu.

Žinoma, didelėje, tarptautinėje organizacijoje yra įprasta daugelį dalykų standartizuoti. Aiškiai įsivardijami reikalavimai yra tinkamas instrumentas reputacijai užtikrinti, pavyzdžiui, įvairūs elgesio kodeksai, tačiau jie efektyvūs su viena sąlyga – jeigu nuolat valdoma atitiktis šiems reikalavimams. Atitikties standartų valdymas gali užkirsti kelią krizei, o iškilus rimtai reputacinei grėsmei, įmonė gali operatyviai išsiaiškinti jos priežastį: ar tai atsitiktinumas, vadybos trūkumas ar tyčinis nusižengimas deklaruojamoms vertybėms.

Reikia pažymėti, kad pastaruoju metu stambus verslas vėl gręžiasi prie pamatinių verslo etikos principų ir stengiasi sukontroliuoti atitiktį teisiniams ir kontroliuojančių institucijų reikalavimams. Kai verslo operacijos ir procesai itin kompleksiški ar veikiama reguliuojamoje rinkoje, pavyzdžiui, finansų, farmacijos ar kitose srityse, kur santykis su vartotojų intensyvus, aukščiausio lygio vadovams reikia nuolat pasitikrinti, kad ir savaime suprantamų teisės normų yra laikomasi.

Tam, kad vadovai matytų objektyvų vaizdą apie teisines rizikas, glūdinčias kasdieninėse verslo operacijose, yra diegiamos atitikties stebėsenos programos, samdomi specialistai. Tačiau šios investicijos atsiperka, nes neapsižiūrėjimo kaina tarptautiniam verslui yra daug didesnė, nei kainuoja pakartotinis patikrinimas.

Pavyzdžiui, ERGO grupės įmonėse veikia kompleksinė atitikties valdymo sistema. Vieni reikalavimai yra taikomi visose šalyse, kiti – atsižvelgiant į kiekvienos rinkos ypatybes. Jeigu Lietuvoje atidžiau vertėtų stebėti produkto, aptarnavimo kokybę, tai Vakarų Europos vartotojas tiek pat jautrus ir bendrai verslo etikai bei socialinės atsakomybės klausimams.

Galiausiai reputacijos valdymui pasitelkiami krizių planai. Pagal įmonės veiklos sritį, modeliuojamos potencialios krizės, rengiami ir simuliuojami scenarijai ir planuojama įmonės reakcija į jas, iš anksto deleguojamos atsakomybės.

Draudiko reputacijai svarbiausia nuoseklumas ir skaidrumas

Draudimo verslas savo prigimtimi yra skirtas valdyti finansines rizikas. Atsitikus nenumatytam atvejui, dėl kurio patiriami finansiniai nuostoliai, draudimas turi užtikrinti, jog asmens finansinė situacija bus nedelsiant atstatyta į iki incidento buvusį lygį. Tai yra pagrindinė vertė, kurią vartotojui ir visuomenei kuria draudikai. Natūralu, kad ir draudimo įmonių reputacija bei su ja susijusios rizikos yra ypatingos. Draudiku klientas turi pasitikėti. Pirmiausia, tai pasitikėjimas finansiniu pajėgumu kompensuoti net ir didžiausias žalas. Antra, draudimo bendrovės sąžine arba gera valia. Trečia, profesionaliomis paslaugomis draudžiamojo įvykio atveju.

Didelį vaidmenį čia vaidina viešumas ir visuomenės dėmesys individualiems žalų administravimo atvejams. Tarp sėkmingai atlygintos įspūdingos žalos ir simbolinės kompensacijos negavusio pasipiktinusio kliento kiekvienoje draudimo bendrovėje egzistuoja tūkstančiai sėkmingai atlygintų žalų, apie kurias viešumoje gali byloti nebent draudikų statistika. Tačiau taip jau yra, kad žmonės labiau linkę dalintis neigiama patirtimi nei teigiama. Viena klaida administruojant žalas, kaip tas „šaukštas deguto“ gali nubraukti ilgalaikį įdirbį kuriant tarpusavio pasitikėjimą.

Žiniasklaidoje nagrinėjami neigiami atvejai gali kenkti bendrovės reputacijai, kita vertus, reikia pripažinti, kad skandalų poveikis trumpalaikis.

Tikiu, kad draudiko naudai veikia ir kiekvieno vartotojo individuali patirtis. Susirūpinti dėl reputacijos vertėtų tada, jeigu viešumoje pasipiktinimo sulaukia ne pavieniai atvejai, o sistemingas veikimas. Pavyzdžiui, pasikartojantis vengimas ar delsimas atlyginti žalą pradedamas nagrinėti ir vertinti kaip draudiko verslo taktika. Į tokių grėsmių prevenciją turi būti žiūrima labai rimtai.

Mano nuomone, efektyviausia prevencija yra skaidrumas. Turi būti dedamos maksimalios pastangos klientui suprantamai išaiškinti vienokio ar kitokio sprendimo priežastis. Reikia turėti omenyje, kad kiekvienas kliento klausimas yra klausimas dėl pasitikėjimo draudiku. Svarbiausia, kad mūsų atsakyme klientui – nesvarbu, teigiamas jis ar ne – klientas rastų priežastį ir toliau pasitikėti.

Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją

SEB (1)

Pirmadienį, rugpjūčio 21 d. po rekonstrukcijos klientams duris atvėrė išmanusis SEB banko...

Po rekonstrukcijos atidarytą „Maximą“ sekmadienio vakarą užliejo vanduo gedimas parduotuvėje likviduotas (192)

Vilniuje vos prieš dešimt dienų po keturis mėnesius trukusio atnaujinimo atidarytoje Mindaugo g....

Loterijų asociacija: nauji reikalavimai gali užkirsti kelią Lietuvoje rengti loterijas „Eurojackpot“ ir „Vikinglotto“ (52)

Nauji reikalavimai loterijų organizatoriams, kuriais siekiama mažinti loterijų prieinamumą ir...

Rekordiškai padaugėjo Didžiojoje Britanijoje dirbančių ES šalių piliečių (13)

Didžiojoje Britanijoje dirbančių Europos Sąjungos šalių piliečių skaičius antrąjį šį...

Dėl teroro aktų Ispanijoje atpigusios aviakompanijų akcijos nusitempė žemyn visą Europos akcijų rinką (8)

Europos vertybinių popierių rinka penktadienį smuktelėjo, nes dėl Ispanijoje įvykdytų kelių...

Top naujienos

Seimo nariai nenori įteisinti savo atostogų (151)

Dar 2005 metais gautas Konstitucinio Teismo išaiškinimas, kad parlamentarams reikia įstatymu...

Po rekonstrukcijos atidarytą „Maximą“ sekmadienio vakarą užliejo vanduo gedimas parduotuvėje likviduotas (192)

Vilniuje vos prieš dešimt dienų po keturis mėnesius trukusio atnaujinimo atidarytoje Mindaugo g....

Lietuva apsisprendė – pažadas NATO bus įgyvendintas, bet džiaugsmą lydi nerimo signalai (1555)

Kitąmet Lietuva pirmą sykį per pastaruosius du dešimtmečius gynybai skirs 2 proc. BVP –...

Išbandymas alkotesteriu: kodėl pareigūnai vengia antro karto (73)

Socialiniuose tinkluose garsiai nuskambėjo istorija, kai viena vairuotoja pasiskundė, jog policijos...

Barselonoje išpuolį organizavęs asmuo gali būti susijęs su sprogimais Madride

Aiškėja, kad musulmonų dvasininkas, vadovavęs Barselonoje teroristinį išpuolį surengusiems...

Tikėjosi ramiai pasmaližiauti kavinėje – supykdė radinys leduose (16)

Rugpjūčio 17 d. su draugu ir vaikais lankėmės Vilniaus Bernardinų sode. Ten mažieji žaidė ant,...

Tragiška avarija Kaune – BMW kaktomuša susidūrė su vilkiku, žuvo mergina (35)

Sekmadienį Kaune, netoli IX forto įvyko tragiška nelaimė. Vos 20 metų turinti mergina žuvo eismo...

Jay-Z pagerbė savo bičiulį Ch. Benningtoną atlikdamas jo garsųjį hitą

Garsusis reperis Jay-Z ne kartą koncertavo kartu su neseniai iš gyvenimo pasitraukusiu Chesteriu...

Persigalvojo: su slaptažodžiais nebereikia tiek vargti (17)

Tikriausiai jūsų slaptažodis – paini raidžių, skaičių ir punktuacijos kombinacija. Pasirodo,...