Tyrime teigiama, kad dėl žemų elgesio standartų susidarančios baudos ir prarasti klientai bankų sektoriui per pastaruosius 15 metų jau kainavo 38,5 mlrd. svarų. Tiesa, pati finansų institucijų bendruomenė teigia "dedanti visas įmanomas pastangas", kad atkurtų klientų pasitikėjimą.
Paviešintuose dokumentuose nurodoma, kad iš 38,5 mlrd. svarų susidariusių baudų net 27 mlrd. svarų kainavo sukčiavimas parduodant įvairių rūšių draudimus privatiems klientams. Nuo 2008 iki 2014 metų dėl netinkamos veiklos šioje srityje bankai gavo 21 mln. skundų.
Per pastaruosius du dešimtmečius "mažmeninės bankininkystės sektoriuje įsitvirtino agresyvi pardavimų kultūra": kai kuriuose finansų institucijų padaliniuose pardavimų rekordų pasiekę darbuotojai buvo apdovanojami piniginiais priedais, gaudavo dovanų "iPod" planšetinius kompiuterius ar bilietus į Vimbldono čempionatą. Savo ruožtu siekiamų vidurkių nepasiekusių darbuotojų ant stalų laukdavo palikti kopūstai ir kitos daržovės", nurodoma dokumente.
Tiesa, "Cass Business School" bei "New City Agenda" pabrėžė, kad kai kurie bankai jau ėmėsi nemažų priemonių požiūriui į klientus ir darbą keisti. "Pagerėjo veiklos reguliavimo praktika, stambieji bankai pradėjo vykdyti programas, turinčias pakeisti susidariusią netinkamą kultūrą, - sako "Cass Business School" profesorius Andre Spiceris - Tiesa, nemaža dalis kultūrą keičiančių iniciatyvų trapios, nėra aišku, ar jos bus sėkmingai įgyvendintos. Aiškiai matome, kad prireiks dar daugybės pastangų situacijai pakeisti".
