Banko „Swedbank“ ir mobiliojo ryšio operatorės „Bitė“ užsakymu atliktas tyrimas ir skaičiavimai rodo, kad net trečdalis gyventojų į blogą aptarnavimą visiškai nereaguoja. Apie 20 proc. apie netinkamai suteiktą paslaugą papasakoja draugams ar artimiesiems. 6 proc. gyventojų tikina, kad aptarnavimo kultūra jiems nerūpi. Gero aptarnavimo reikalauja vos 12 proc. žmonių.
Lietuvos gyventojų pasiteiravus, kodėl jie nereikalauja gero aptarnavimo, apie pusė teigė nenorintys įsivelti į konfliktą. Ketvirtadalis teigia taip saugantys savo psichologinę sveikatą. 16 proc. mano, kad nieko nebegali pakeisti.
„Lietuviai linkę nekonfliktuoti, bet 20 proc. vis dėlto nueina ir papasakoja savo draugams. Bloga žinia sklinda greičiau nei gera. Todėl padaroma žala reputacijai“, - teigė „Bitės“ klientų aptarnavimo departamento direktorė Aida Raziulytė.
Kas penktas teigia blogo aptarnavimo nepatyręs
Tyrimo metu respondentai buvo klausiami, kaip jie supranta blogą aptarnavimą.
Dažniausiai apklausos dalyviai nurodė, kad blogas aptarnavimas asocijuojasi su nemandagiu darbuotojų elgesiu. Taip pat piktinamasi, kai įmonės nesigilina į kliento poreikius ar nevykdo savo pažadų.
Nemandagus aptarnaujančio darbuotojo elgesys erzina apie 70 proc. klientų. 44 proc. gyventojų blogu aptarnavimo ženklu vadina nereikalingą prekės ar paslaugos siūlymą. Lėtas aptarnavimas ar netiksli sąskaita buvo įvardyti 40 proc. respondentų.
Vis dėlto tik kas penktas gyventojas prisipažįsta, kad su blogu aptarnavimu susiduria dažniau nei du kartus per mėnesį.
Net 22 proc. sakė, kad niekada nesusidūrė su blogu aptarnavimu.
„Lietuvos vartotojų lūkesčiai aptarnavimo srityje yra labai maži. Darbe susiduriame su kasdieninėmis situacijomis, kai skambina vyresnio amžiaus žmogus ir ilgai atsiprašinėja, kad paskambino. Tyrimas rodo, kad blogą aptarnavimą gali įvardyti jaunesni nei 30 m. žmonės. Vyresni sako, kad nebuvo blogai aptarnauti“, - komentavo A. Raziulytė.
Skaičiuoja, kad dėl blogo aptarnavimo šalis praranda 3 mlrd. Lt
„Swedbank” analitikai pabandė suskaičiuoti, kiek Lietuva praranda dėl blogo klientų aptarnavimo.
Banko vyresnioji ekonomistė Vaiva Šečkutė teigė, kad, pasitelkus gyventojų apklausą ir Lietuvos statistikos departamento duomenis, skaičiuojama, kad šalies ekonomika dėl blogo aptarnavimo praranda apie 3 mlrd. Lt per metus.
78 proc. gyventojų teigia dažniau ar rečiau patiriantys blogą aptarnavimą. Iš jų – 50,62 proc. dėl nekokybiško aptarnavimo atsisako pirkinio ar paslaugos arba juos įsigyja užsienyje. Skaičiuojama, kad užsienyje taip išleidžiama apie 170 mln. Lt. per metus.
Dėl blogo aptarnavimo kiekvienas žmogus per mėnesį sugaišta apie 11 min. V. Šečkutė skaičiuoja, kad, jei visomis susidariusiomis valandomis būtų dirbta, šalyje būtų papildomai sukurta 143 mln. Lt.
Daugiausiai praranda maitinimo įstaigos
Ekonomistai taip pat bandė paskaičiuoti, kiek lėšų dėl prasto aptarnavimo praranda atskiri verslo sektoriai.
Skelbiama, kad daugiausia lėšų praranda maitinimo ir apgyvendinimo paslaugų sektorius. Dėl nekokybiško aptarnavimo jie galėtų gauti apie 727 mln. Lt daugiau per metus. Ši suma sudaro apie 40 proc. visų jų metinių pajamų.
Telekomunikacijų bendrovės praranda apie 250 mln. Lt – apie 9 proc. pajamų.
Mažmeninės prekybos sektorius dėl blogo klientų aptarnavimo netenka apie 411 mln. Lt, finansinių paslaugų ir draudimo sektoriai – apie 381 mln. Lt, turgavietės – apie 217 mln. Lt, komunalinių paslaugų įmonės – apie 92 mln. Lt.
