Telefonu su klientais bendraujanti darbuotoja papasakojo, ko prisiklauso

 (110)
Nemažai teko skaityti įvairių profesijų atstovų išpažintis apie savo darbo ypatumus, malonius ar nemalonius dalykus. Pasidalinsiu ir aš savo įžvalgomis.
Telefonas
© DELFI / Kiril Čachovskij

Esu kontaktų centro darbuotoja, atsiliepiu į skambučius. Darbo specifika yra tokia, kad dauguma žmonių, skambinančių į mūsų infoliniją visada galvoja, kad skambina į tam tikrą organizaciją (į kurią jie ir skambina), o ne į išorinį kontaktų centrą, kuris nėra tos organizacijos juridinis padalinys.

Kartais būna juokinga atsiliepti vienos įmonės/organizacijos vardu tam, kad po penkių minučių atsilieptum jau kaip kitos darbuotojas. Galima prisiminti ir daugiau juokingų ar piktinančių istorijų. Galima būtų papasakoti apie klientus, su kuriais pasikalbėjus teko ne vieną valandą drebėti iš pykčio, ar tokius, kurių buvo gaila iki ašarų dėl jų problemų ir nesugebėjimo jiems pagelbėti.

Tačiau jau ne vieną mėnesį dirbdama šį darbą padariau kelias išvadas ir noriu pasidalinti jomis tam, kad klientai mane suprastų.

1) Pirmiausia, ką gerbiami klientai turi suvokti, kad net ir tuo atveju, jei jūs būnate labai labai labai nepatenkinti, net ir dėl objektyvių priežasčių, tas žmogus, kuris atsiliepia telefonu, dažniausiai NĖRA tas, kuris kaltas, kad jūs gavote neteisingą sąskaitą, ar negavote žadėtos nuolaidos ir pan. Kaltas žmogus (žmonių grupė) sėdi visai kitoje miesto dalyje, jūsų riksmų į ragelį negirdi ir vien dėl to, kad „išleidot garus“ ant visiškai kito žmogaus, situacija automatiškai, deja, nepagerės. Taip kad ar verta įtempti balso stygas? Nepamirškite, galų gale, kad dabar gripo ir kitų kvėpavimo takų sezonas, ir rėkavimas jūsų sveikatos tikrai nepagerins;

2) Supraskite, mieli rėksniai, kad ne mūsų gerumas, o tik tas faktas, kad pokalbiai yra įrašinėjami, apriboja mūsų „proporcingą“ atsakymą jums. O tai bet kuriuo atveju nedraudžia gražiai atsisveikinti ir padėti ragelio. Jeigu jūs paskambinote, kad rastumėte savo problemos sprendimą, dar kartą pagalvokite, ar verta rėkti ant žmogaus ne tik nuoširdžiai siekiančio jums padėti, bet kartais dėl jūsų emocionalaus pokalbio net ir nesuprantančio pusės jūsų pretenzijos. Įsiminkite: infolinija – tai konkrečių žmonių konkrečių pageidavimų/problemų, o ne emocinių ir užslėptų psichologinių bėdų sprendimų linija, ir ne japoniško indų daužymo kambario (kai supykęs ant viso pasaulio ar ant konkretaus žmogus už tam tikrą mokestį gali daužyti indus) atitikmuo. Būkite praktiški: jeigu reikia pasikalbėti ar parėkauti, skambinkite į psichologinės pagalbos liniją;

3) Nebūkite egoistai ir kitų žmonių atžvilgiu – kol jūs vieno pokalbio metu tą patį nepasitenkinimą išreiškiate jau penktą kartą, kažkas laukia nesulaukia, kad prisiskambintų į infoliniją. Atskleisiu paslaptį: kai jūs su tokia intonacija lyg vyktų tragedija pasakojate apie asmeniškai jums nesuteiktą pažadėtą nuolaidą, aš vos tramdau žiovulį ar net juoką todėl, kad esu jau ne vieną ir ne du kartus tai girdėjusi. Būkite adekvatūs ir nereikalaukite tučtuojau išspręsti bet kokio lygmens problemą tik dėl to, kad būtent JUMS tai nutiko. Jūs esate ypatingas jūsų artimiems žmonėms, o įmonės jūsų paklausimus ir skundus nagrinėja bendra tvarka;

4) Mums malonu, kai sulaukiame nuoširdžios padėkos, o ne tik formalaus „Ačiū“ ir mestelėto ragelio – tai leidžia ir toliau rasti prasmę savo darbe ir stengtis kuo geriau ir profesionaliai jį Jums atlikti.

Aišku, dauguma klientų yra mieli ir adekvatūs žmonės ir net teisingas pretenzijas išreiškia visiškai gražiai, bet juk „deguto šaukštas ir visą medaus statinę sugadina“. Būtų malonu, kad to šaukšto apimtis po šio nedidelio straipsnelio nors truputi sumažėtų.

DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!

Klausiame Jūsų – ar Jums sudėtinga šiuo metu Lietuvoje rasti darbą, kokių atlyginimo pasiūlymų paprastai sulaukiate? Ką patartumėte ieškantiems darbo? Kviečiame mintimis pasidalyti ir darbdavius – ar Jums paprasta rasti kvalifikuotą darbuotoją, su kokiomis bėdomis susiduriate ieškodami naujo darbuotojo? Rašykite el.p. pilieciai@delfi.lt su prierašu „Darbas“.

Įvertink šį straipsnį
Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją
 

Vox Populi

Ištekėjau už klasės gražuolio – po 20 metų sutiktas „moksliukas“ sukėlė nostalgiją (77)

DELFI Gyvenimo straipsnis, kuriame aiškinamos priežastys, kodėl sunku pamiršti pirmąją meilę, sukėlė prisiminimus ir DELFI skaitytojai. Ji pasidalino istorija, kai jaunystėje klasės „moksliukas“ visai netraukė jos dėmesio, bet sutikus jį po 20 metų, privertė viską permąstyti iš naujo.

Aplankytas Gardinas nuteikė maloniai: plačiai naudojamos prekės ten perpus pigesnės (72)

Smalsumas ir noras susipažinti su artimuoju užsieniu nuvedė į Gardiną, esantį Baltarusijoje. Nuo namų Lietuvoje iki Gardino centro vos 135 kilometrai.

Įvertino muzikos festivalį Lenkijoje: įėjimas nemokamas, bet vargiai kartočiau (49)

Po skandalingai pasibaigusio „Granatos Live“ festivalio, daugelis skaitytojų pradėjo žiūrėti skeptiškai į masinius renginius. Taip jau sutapo, kad prieš savaitę pats buvau nuvažiavęs į vieną didžiausių pasaulio festivalių – „Woodstock“ Lenkijoje, kuris turėjo priminti legendinį koncertą tokiu pačiu pavadinimu JAV. Skaitykite toliau ir sužinosite, ar verta ten važiuoti.

Leidimas vedžioti augintinius paplūdimiuose papiktino: jei šuo su skafandru, tuomet pritariu (159)

DELFI paskelbta informacija, kad Sveikatos apsaugos ministras Aurelijus Veryga patvirtino naują tvarką, kai leidžiama eiti į paplūdimį su augintiniais, sukiršino DELFI skaitytojus. Gyvūnų mylėtojams džiūgaujant, skeptikai, deja, išsakė priešingą nuomonę.

Nusifotografavo prie Sosnovskio barščio – augalo dydis stebina (23)

DELFI skaitytojas Ričardas Suslavičius užfiksavo rekordinio dydžio Sosnovskio barštį ir pasidalino nuotrauka su redakcija.