Pirmiausia apie jų taip vadinamąjį skaidrumą, viešumą ir atsakomybę – atsakomybę, kaip suprantu, turbūt prieš klientus? Taigi, kaip visiems žinoma, dar UAB „Vilniaus energija“ primygtinai keitė karšto vandens skaitiklius butuose į savo naujuosius skaitiklius, kurie nuotoliniu būdu nuskaito informaciją apie suvartotą karštą vandenį. Tiems, kam buvo pakeisti tie skaitikliai, skaičiavo suvartotą karštą vandenį pagal skaitiklio parodymus, o kam ne – buvo galimybė pasirinkti mokėti pagal patvirtintą normatyvą, kuris apytiksliai per mėn. buvo 3 kub. metrai 1 asmeniui.
Aš nemačiau būtinybės keisti skaitiklio, nes ir esamas nėra senas ir visuomet buvo tikslūs parodymai, be to ir nustatytas normatyvas mane tenkino, nes iš tikrųjų tiek ir išnaudodavau karšto vandens per mėn., tačiau šilumos ūkį perėmus AB „Vilniaus šilumos tinklai“, ši bendrovė nusprendė nubausti tokius klientus ir priverstinai pasiekti savo, t.y. įrengti naujuosius skaitiklius – greičiausiai vilioja aptarnavimo mokestis už nieką (0,94 Eur per mėn.) ar dar kažkokie motyvai. O bausmė ir prievarta yra tokia, kad dabar karšto vandens suvartojimo normatyvas padidintas 1,89 karto. Toks normatyvas visiškai prasilenkiantis su realybe ir sveiku protu, o kaip jis apskaičiuotas, tai turbūt tik tie, kurie tokį normatyvą patvirtino, ir žino... Na, pavyko jiems „pramušti“ tokį normatyvą, tai bala jų nematė, bet visa esmė, kaip AB „Vilniaus šilumos tinklai“ apie tai pranešė savo klientams. Naujas normatyvas patvirtintas Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos 2017 m. gegužės 11 d. nutarimu, o klientai apie tai gavo pranešimus tik 2017 m. liepos 18 d.!!! Ir negana to, pranešime informavo, kad nuo 2017 m. birželio mėn. 1 d. buvo pakeisti karšto vandens suvartojimo normatyvai butų (patalpų) savininkams, kurie atsiskaito už karštą vandenį ne pagal skaitiklio (-ių) rodmenis, o pagal normatyvus. Taigi nei daug, nei mažai – praneša apie pasikeitimus praėjus 1,5 mėnesio. Tik primenu, jog pati bendrovė skelbiasi apie savo skaidrumą, viešumą ir atsakomybę, tik kažkaip to nesijaučia arba skirtingai suprantame pačias šių žodžių reikšmes ir sąvokas.
Kai š. m. liepos 18 d. gavau jų pranešimą apie atgaline data taikomus normatyvus, parašiau AB „Vilniaus šilumos tinklai“ pretenziją/prašymą, kuriuo informavau apie tai, kada buvo gautas jų pranešimas, ir pateikiau prašymą, kad už suvartotą karštą vandenį nuo birželio 1 d. iki liepos 18 d. rastų galimybę apskaičiuoti tokiu normatyvu, kuris galiojo iki naujojo nutarimo priėmimo. Tai, mano manymu, būtų sąžininga ir teisinga abiejų pusių atžvilgiu. Deja, pasirodo tik viena pusė taip mano...
Atsakymo laukiau 10 dienų, bet tai, ko sulaukiau mane nustebino ne mažiau, negu informacija apie gigantišką normatyvą, kurį taiko atgaline data. Tai nebuvo atsakymas į konkretų mano prašymą, o kažkoks šabloniškas ir be galo ilgas raštas, turbūt skirtas „atsišaudymui“ tokiems klientams, kaip aš. Gautame minėtame rašte paminėtos kai kurios Šilumos ūkio įstatymo nuostatos, Taisyklių punktai ir išvardinti visokie kitokie nutarimai (tiek anksčiau priimti, tiek naujesni), tačiau nė vieno žodžio apie mano prašymą. Ir be abejo, paminėta garsi frazė – įstatymų nežinojimas neatleidžia nuo atsakomybės – tik kitais žodžiais: „Atkreipiame Jūsų dėmesį, kad teisės aktai yra skelbiami viešai“. Galima pagalvoti, kad kiekvienas Lietuvos gyventojas privalo skaityti visus teisės aktus ir dar sekti, kada ir kas pakeičia juos naujais ir kada jie pradeda galioti. Norėčiau pamatyti tokį skaitytoją... Mano manymu, kaip tik paslaugos teikėjas turėtų rūpintis savo klientais bei juos gerbti ir laiku informuoti apie pasikeitusius tarifus ar kitus paslaugų teikimo pokyčius. Na, o AB „Vilniaus šilumos tinklai“, save laikanti įmone, kuri „savo veiklą grindžia skaidrumu, viešumu ir atsakomybe, todėl stengiasi diegti modernias ir efektyvias klientų aptarnavimo praktikas“, atsiųstame laiške bando būtų „geručiais“ bei pateisinti tokį vardą ir rašo: „tuo tarpu, AB „Vilniaus šilumos tinklai“, kaip šilumos energijos ir karšto vandens tiekėjas papildomai informacijai vartotojams pateikė Pranešimą apie naują normatyvą atsiskaitant už karštą vandenį“. Tikrai pateikė (niekas dėl to ir nesiginčija), tačiau kada pateikė – čia jau kitas klausimas.
Žinoma, nieko nepasiekiau, kai ir antrą kartą parašiau jiems laišką su prašymu teisingai apskaičiuoti už suvartotą karštą vandenį... Tačiau, jeigu jau aprašytosios įmonės veikla grindžiama skaidrumu ir viešumu, tai viešai reikėtų paskelbti ir apie jų realią elgseną.
DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!
DELFI komentuoja „Vilniaus šilumos tinklų“ Komunikacijos vadovė Edita Sirutienė:
Nors nesame įpareigoti informuoti asmeniškai kiekvieną vartotoją apie teisės aktų pakeitimus, visgi stengiamės operatyviai teikti aktualią informaciją klientams naudodami turimas galimybes ir kontaktus.
Puikiai suprantame klientų informavimo svarbą ir ieškome papildomų būdų, modernių priemonių, kurios leistų tiesiogiai pasiekti klientus per trumpiausią laiką. Jau dabar tie klientai, kurie naudojasi mūsų savitarnos svetaine, gauna asmenines žinutes į savo elektroninį paštą. O netolimoje ateityje planuojame klientus informuoti ir SMS žinutėmis.
Tam kad galėtume operatyviai ir tiksliai informuoti klientus, mums labai svarbu turėti tikslius jų kontaktus, pvz. mob. tel. numerį, el. paštą, ne vien tik adresą korespondencijai. Deja, dar nedaug klientų pateikia arba atnaujina patys savo kontaktus. Mūsų klientų duomenys, kuriuos gavome iš anksčiau šilumos ūkį valdžiusios bendrovės, yra gerokai pasenę arba nepilni, netikslūs, todėl naudojamės kiekviena proga tiesiogiai bendraudami su klientais pasitikslinti šią informaciją. Labai kviečiame visus Vilniaus šilumos ir karšto vandens vartotojus pateikti arba atnaujinti savo kontaktus. Tai galima padaryti savitarnos svetainėje arba mūsų tinklalapyje (http://epc.chc.lt/Kontaktu_Forma), klientų aptarnavimo telefonu 1840 arba atvykus į klientų aptarnavimo centrą (http://www.chc.lt/lt/kontaktai/37).
Naujas padidintas karšto vandens tarimas vartotojams, kurie nesutinka atsiskaityti pagal apskaitos prietaisus - skaitiklius, taikomas nuo birželio mėnesio, kai buvo priimtas Kainų komisijos sprendimas dėl karšto vandens normatyvų pakeitimo. Mes stengėmės pagal turimas galimybes informuoti klientus tiek viešai - per žiniasklaidą, mūsų tinklalapyje (www.chc.lt, savitarnos svetainėje), tiek ir individualiai laiškais su sąskaitomis bei telefonais.
Suprasdami, kad kai kuriems vartotojams žymiai labiau apsimokėtų atsiskaityti pagal skaitiklius, raginome juos, kad leistų šiuos prietaisus įrengti jų būstuose. Per vasarą daugiau kaip 1100 klientų, kurie iki tol atsiskaitė pagal normatyvą, jau kreipėsi į mus su prašymais įrengti skaitiklius. Matydami išaugusį klientų poreikį atsiskaityti pagal skaitiklius, pasitelkėme papildomas pajėgas, kad jie būtų kaip galima greičiau įrengti klientų namuose.
Tad iš to galėtume spręsti, jog mūsų informavimo pastangos duoda rezultatų, tačiau, žinoma, šiuo atveju daug kas priklauso ir nuo pačių klientų požiūrio bei veiksmų.
Susidūrei su problema ir nori papasakoti? Rašyk el. p. pilieciai@delfi.lt.