Priešingai dažnai sklandančiam stereotipui, ilgalaikiai ryšiai su prekės ženklu klientams vis dar svarbūs – tai įrodo Jungtinėje Karalystėje atliktas tyrimas. Tad jei norite išlaikyti savo klientus, negailėkite pastangų siekiant šiuos santykius išlaikyti.

Tyrimą atliko „OLIVER“ vidaus agentūros specialistai, apklausę 1000 Jungtinės Karalystės vartotojų apie jų santykį su prekės ženklais ir emocijas, kurias jie jiems kelia skirtingais „santykių“ etapais.

Paklausti, kada jautėsi artimiausi prekės ženklui ar jo įtraukti, dauguma rinkosi fazes prieš pirkimą ar prieš pamatant mums įprastas reklamas, televizoriuje, internete ar gatvėje.

Didžioji dauguma – 38 % – teigė jau vartojantys prekės ženklo produktą, iš kurių buvo tik 30 % tarp 18-24 m. amžiaus ir 29 % 25-34 m. amžiaus respondentų, bet net 43 % tarp vyresnių nei 55 m. Dar 23 % sakė išsirinkę po apsilankymo kompanijos interneto svetainėje, o 21 % apsisprendė pasitarę su konsultantu parduotuvėje.

„OLIVER Group UK“ vykdančioji direktorė Sharon Whale teigia: „Šie rezultatai įdomūs – jie atskleidžia tai, kad jei žmogus pakankamai gerai jaučiasi su prekės ženklu, yra įsitraukęs, jo dėmesys išorinei reklamai yra gerokai išblėsęs. Aplankę kompanijos svetainę dažnai jau būnate pirkę šias prekes iš kitų parduotuvių“.

Ji pastebi, kad taip pat, jei jau kalbatės su konsultantu parduotuvėje, kažkas jus link to pastūmėjo. „Tad čia ir kyla klausimas, jei jau prekių ženklai švaistosi pinigais stengdamiesi privilioti klientus ir pradėti pokalbį su jais, kodėl neinvestavus į jau atėjusių išlaikymą ir pokalbio, santykių palaikymą po pirkimo?“, - klausia S. Whale.

Tyrimo duomenys taip pat rodo, kad vartotojai labai jautriai reaguoja į tinkamą dėmesį po pirkimo. Didžiausia prekės ženklo klaida ar netoleruotinas faktas, kuriuos atlieka kompanijos, būtų netinkama kliento duomenų apsauga, teigia 61 % atsakiusiųjų. Didelė dalis pabrėžė (ne)pageidautiną komunikacijos dažnį: per dažnai (51 %), per retai (8 %) ar nepakankamai taikliai jiems (17 %).

Tyrimas taip atskleidė esminį skirtumą tarp kartų, kur 23 % 18-24 metų amžiaus respondentų skundžiasi nepakankamai greitais atsakymais socialiniuose tinkluose, kai tarp 55 m. ir vyresnių tokių yra tik 14 %.

S. Whale tęsia: „Nuomonių skirtumai tarp vyriausio ir jauniausio segmentų atskleidžia tai, kas turėtų būti akivaizdu, bet kažkodėl nėra. Kompanijos savo rinkodaros strategijose turėtų atsikratyti požiūrio „vienas-tiks-viskam“, ir investuoti į duomenimis pagrįstus sprendimus atskiroms grupėms. Žiūrėdami į socialinius tinklus kaip į svarbų sąlyčio tašką, jaunesnės kartos atstovai, panašu, yra pasiryžę suvirškinti daug daugiau su prekės ženklu susijusios informacijos net ir po pirkimo – ir ši tendencija tik auga, kartu su D kartos (D – Digital, skaitmenine) perkamąja galia. Tai rodo, kad prekių ženklai turi galvoti į priekį, kaip pritaikyti ir adaptuoti savo komunikacijos kryptį.

Iš tyrimo taip pat darosi aišku, kad industrijos, nuo kurių vartotojai jaučiasi labiausiai nutolę, yra: kompiuteriniai žaidimai (37%), finansinės ir buitinės paslaugos (abu 32 %), prekių pristatymas ir automobilių servisas (abu 31%) ir telekomunikacijos (30 %). Mažiausiai nuotolio jaučiama su maistu ir gėrimais (10 %) ir kasdienių prekių parduotuvėmis (8 %).

S. Whale daro išvadą: „Mūsų tyrimas įrodė, kad prekių ženklų savininkai gali išskaidyti bendras klientų patirtis į individualias, labiau juos įtraukti, gausiau apdovanoti, adekvačiau reaguoti ir už tai, laikui bėgant, gauti kuo geriausią įvertinimą. Ne paslaptis, kad prekybininkai čia įsisukę smarkiai, naudodamiesi CRM, elektroniniais laiškais, tinklaraščiais ir prisitaikančiu svetainės turiniu, patenkina proaktyviai patirties ieškančius vartotojus prieš, per ir po pirkimo. Prekių ženklų savininkai turi apsispręsti, kas jiems svarbiau – greita sėkmė ar ilgalaikiai santykiai su klientais.

„Kuo daugiau kanalų gali valdyti, kuo daugiau turi sąlyčio su klientu taškų, tuo greičiau ir vikriau turi suktis prekės ženklų savininkai. Ir čia kyla klausimas dėl tradicinės reklamos agentūros modelio. Mes jau žinome, kad prekių ženklams dabar svarbiausia – kuo greičiau reaguoti į pokyčius. Darbas klientų įmonių viduje suteikia mums visus reikalingus įrankius išsilaikyti priekyje. Agentūrai esant tarp keturių jūsų biuro sienų abi pusės įgauna galimybę judėti pakankamu greičiu ir neatsilikti nuo ištroškusių vartotojų“, - teigia S. Whale.

Agentūra „OLIVER“ yra „OLIVER Group“, įkurtos 2004 m., dalis. Tai sparčiausiai auganti nepriklausoma agentūra Jungtinėje Karalystėje. 2015 m., „OLIVER Group“ įsigijo „DARE“; „Aylesworth Fleming“, pirmaujančią aktyvacijos agentūrą; ir „Marketing Matters“, išskirtinę strateginio planavimo ir kūrybos agentūrą. „Oliver“ biurai yra Londone, Dubline, Prancūzijoje, Vokietijoje, Nyderlanduose, JAV, Singapūre ir Australijoje. „Oliver“ klientai – „PepsiCo“, „Starbucks“, „Vodafone“, „The AA“, „BMW“, „Post Office“ ir „Kimberly-Clark“.

M360

Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją