Incidentas JAV įvyko sekmadienį, kai keleivis, turėjęs skristi iš Čikagos į Luisvilio miestą Kentukyje, buvo jėga išsodintas tarptautiniame Čikagos „O‘Hare“ oro uoste. To buvo imtasi, nes lėktuvas buvo perpildytas, o pagal avialinijų politiką pasiūlius kam nors savanoriškai laukti kito skrydžio ir už tai gauti finansinę kompensaciją, norinčiųjų neatsirado. Todėl buvo paprašyti išlipti 69-erių metų vyriškio, prisistačiusio kaip daktaras, o jam atsisakius tai padaryti, imtasi prievartos. Keleiviai nufilmavo, kaip brutaliai šis vyras buvo išvilktas iš lėktuvo: po konflikto jo veidas buvo pasruvęs krauju.
Socialinis tinklas „Twitter“ ūžia nuo komentarų, susijusių su šiuo įvykiu. Žmonės pasibaisėję tokiu elgesiu, ir ragina vieni kitus nesirinkti savo kelionėms šių avialinijų. Tuo tarpu patys „United Airlines“ atstovai elgiasi, lyg jokios krizės nebūtų, ir apsiriboja varganais komentarais, lyg tai nebūtų jų kaltė.
BBC pastebi, kad šis incidentas kilo praėjus vos kelioms savaitėms nuo naujos „United Airlines“ reklamos kampanijos starto, kurios pagrindinis šūkis – skriskite draugišku dangumi („Fly the Friendly Skies“). Ir beveik iškart po to pateko į kitą skandalą, kai neleido dviem paauglėms skirsti, nes jos dėvėjo tampres. Tuomet „United Airlines“ tokį sprendimą aiškino tuo, kad mergaitės skrido su specialiais avialinijų darbuotojų ir jų svečiams skirtais bilietais, kuriems taikomas aprangos kodas. Vienai iš šių mergaičių buvo vos 10 metų.
Kaip ir šiuo atveju, taip ir kilus naujam skandalui, kompanijos vadovai neranda tinkamų žodžių atsiprašyti. Nė žodžio neužsimindamas apie prievartą ar smurtą, O. Munoz viešai apsiribojo atsiprašymu, kad keleivis nebuvo priimtas į skrydį, o savo darbuotojams išplatino laišką, kuriame sužeistas keleivis įvardinamas kaip agresyvus ir karingas. Žinoma, turint omenyje, kokio dydžio yra „United Airlines“ kompanija, nieko keisto, kad šis laiškas pateko į žiniasklaidos rankas.
„Kiekvienas skrydžio keleivis yra potencialus pilietinės žiniasklaidos atstovas. Neįtikėtina, kad „United Airlines“ sureagavo taip apgailėtinai, kai reputacijos krizė buvo labai aiškiai nuspėjama“, - BBC komentavo krizių komunikacijos ekspertas Johnas Bailey.
Ironiška, kad tas pats O. Munozas vos prieš mėnesį žurnale „PR Week“ buvo įvardintas geriausiu metų komunikatoriumi. Jis buvo liaupsinamas kaip išmintingas, atsidavęs, puikus lyderis, kuris supranta komunikacijos vertę. Tačiau panašu, kad artimiausiu metu tokių pagyrų iš viešųjų ryšių ekspertų jis tikrai nebegaus.