Blogiau už šiame straipsnyje aprašytus pavyzdžius yra tik jų palaikymas pateisinant juos kantrybės ir vyriškumo stoka arba pasikėlimo ir lūkesčių pertekliumi. Jeigu skaitytojas sakys, kad čia yra menkniekiai ir į tai nereikia kreipti dėmesio, galima daryti kuklią prielaidą, kad tokiu požiūriu ir toliau skatinsime vidutinišką klientų aptarnavimo kultūrą, kuri vadovaujasi vertybe IR TAIP SUEIS.

Prisimenu sovietmečio traukulius aštuoniasdešimtaisiais ir save mažą maisto parduotuvėje. Mano mama paprašė geresnio mėsos gabalėlio ir ją čia pat aprėkė pardavėja: vy čto, ženščina, vam i takoj soidiot! (Tu ką, moterie, tau ir toks tiks).

Atsimenu santechniką Igorį, kuris iš penkto karto per dvi savaites negebėdavo pribaigti to nelemto vamzdžio. Į menkiausią priekaištą jis geriausiu atveju atsakydavo: kiek man moka, tėk aš dyrbu. Blogiausiu atveju jis tiesiog kerštaudavo ir neateidavo. Skambinti komunalininkams tais laikais būdavo tas pats, kas transliuoti radijo laidą į kosmosą ir laukti, kol atsilieps ateiviai.

Atsimenu ilgas eiles poliklinikose, kol gydytoja teikdavosi priimti vaikus medicininei apžiūrai. Seselės vis prašydavo kažkokių dokumentų, o mano mama vis eidavo iš kabineto į kabinetą vesdamasi mane už rankos. Laukiamųjų suolai buvo tokie kieti, kampuoti ir apdaužyti, kad priminė kalėjimo gultus. Tik vėliau pažiūrėjęs dokumentinius filmus sužinojau, kas yra kalėjimas ir kokie ten būna gultai.

Atsimenu tą piktybinį neskubėjimą valdžios įstaigose, kur sprafkė (pažyma) atlikdavo tiek švento rašto, tiek indulgencijos funkciją.

Girdžiu tą rėkavimą autobusų stotyse, kai klausdavome, kuris iš jų į kur važiuoja: vy čto nevidete tablo? (jūs ką, nematote tablo?).

Matau tą metamą ant stalo lėkštę valgyklose. Drėbt į ją šlapiankės su bulvių koše. Šnai su šlapiu skuduru per trupiniuotą stalą. Trupinius skuduras surenka ir palieka šlapiais vėžes, kurios smirda taip, kaip Igorio nesutaisyto vonios vamzdžio gelmė.

IR TAIP SUEIS. Tau ką, stalas valgyti trukdo?

Tai buvo „seni geri laikai“, kuriuos kai kas prisimena su nostalgija ir liūdesiu. Pasak šių žmonių, šlapiankė dabar su chemija, o ne natūrali, kokia tada būdavo. Kažkas vis dar laukia telefono ragelį pakelsiančių komunalininkų, o tuo tarpu mokslininkai sako, kad jau greitai jie suras ateivius.

Vaiduokliai iš valdžios įstaigų, poliklinikų ir valgyklų mane lanko nuolat, kai susiduriu su tuo pačiu IR TAIP SUEIS požiūriu ten, kur turiu kokių nors reikalų.

Anądien atvykau į vieną Lietuvos miestą, kurį jau spėjau pamilti, nes pastaruoju metu keliai vis atveda į čia. Išėjau pasivaikščioti 22:13. Prieš guldamas dažnai išeinu pagauti kelių pokemonų ir kur nors stabteliu arbatos puodelio. Užsukau į artimiausią kavinę, truktelėjau duris ir suvokiau, kad jos užrakintos. Viduje dega šviesa, yra padavėja, o darbo valandos ant durų rodo, kad kavinė dirba iki 23.00. Skėsteliu rankomis, pamoju padavėjai, o ji mane pavaro rankos mostu. Šypsena nuo mano veido dingsta, tačiau nesitraukiu, nes ant durų parašytas uždarymo laikas dar neatėjo. Padavėja prieina, atrakina duris ir sako: nedirbame. „Bet čia parašyta iki vienuoliktos, – sakau jai. Taip, bet mes nespėjom pakeisti lipdukų, nedirbam, nauja tvarka, – atsakė ir atsisveikino.

Koks skirtumas, koks laikas ant durų. Uždaryta. IR TAIP SUEIS. Arbatos gali išgerti viešbutyje. Būk kuklus.

Arbatos atsigėriau kitur ir sugavęs keletą Pidgey bei Ratata grįžau į viešbutį. Eidamas gulti nustačiau žadintuvą ir jau rengiausi jungti telefoną į rozetę prie lovos. Mano nuostabai prie lovos jos niekas neįrengė. Ją radau kitame kambario gale. Ką gi, – pamaniau. Bent jau suskambus žadintuvui, greičiau išsiropšiu, nes teks bėgti jo išjungti.

Ryte nuskubėjau į vonią ir paleidęs dušą pamačiau, kad laikiklyje nesilaiko dušo galvutė. Tas metafizinis Igoris čia seniai nesilankė, – pamaniau. Vėliau pabandžiau įjungti stacionarų feną, tačiau jis neveikė. Galiausiai apsirengiau ir sumaniau pasivalyti batus spintoje padėta batų blizginimo kempine. Brūkštelėjęs per batus pamačiau, kad kempinė sausa kaip Sachara ir naudota jau daugybę kartų. Nusileidau į pirmą aukštą tikėdamasis nusivalyti batus įprastu viešbučiuose naudojamu aparatu. Tokį radau, jis net veikė, tačiau batų tepalas jame buvo pasibaigęs.

Nusivaliau batus sausu šepečiu. IR TAIP SUEIS.

Reikia vežiotis savo batų tepalą, – pasakys trys žmonės iš penkių. Batų namie negalėjai išsivalyti? Ir feną reikia turėti, – jie pridės. Kam tu iš viso keli problemą, ką toks išlepęs?

Aš čia nesu svarbus, bet čia yra kiti du svarbūs aspektai. Pirmas tas, kad tokių erzinančių trūkumų galima rasti visur.

Persūdyta sriuba, kurią padavėja pasiūlo atskiesti šiltu vandeniu. Neveikiantis konferencijų salės kondicionierius, nes mes čia biškį tvarkėm, bet dabar nėra meistro. Per trumpas prailgintuvas toje pačioje salėje, nes žinokit, turim tik tokį, bandykit pritraukti stalą. Žinokit, visi šitą naudoja, visiem gerai. Dvi padalas rodantis wi-fi, nes čia reikia perkrauti, bet aš nežinau, dabar nėra meistro. Nuskelta lėkštė ir arbatos puodelis, nes aš negaliu jums perpilti, nes čia paskutinis puodelis. Nuskalbti mediniai stalo įrankiai, nes jeigu jums netinka, atsineškite savo.

Daugybę šių atvejų jungia viena ryški tendencija – su pačiu klientu aptarnavimu viskas gerai, tačiau kažkas kažkur neveikia, nes nėra pagalvota apie žmones, kurie galbūt norės naudotis tuo, kuo jie norės naudotis.

Recepcijos mergina prašo užpildyti atvykimo į viešbutį formą, tačiau paklausta, kam to reikia, nes juk viešbutis turi visus mano duomenis, gūžteli pečiais ir sako: nežinau, čia taip visada buvo. Būdamas Lietuvos mieste ir pildydamas viešbučio blanką, nejučia prisimenu tuos sprafkių laikus. Prisimenu tas nieko negirdžiu ir nieko nežinau moteris bei ant visko padėjusius vyrus.

IR TAIP SUEIS. Tau ką, sunku? Tokia tvarka!

Gi vanduo bėga, nu ir kas, kad pro šalį, jūs ką negalite nusiprausti? Būtų blogiau, jei nebūtų vandens. Gi batai daugmaž švarūs, ne pas panas gi einate. Kas tau sakė, kad dešrelės turi būti šiltos?

IR TAIP SUEIS. Kiek mums moka, tiek ir šildom.

Antras aspektas yra tas, kad kažkas iš skaitytojų jau pagalvojo vieną iš aukščiau paminėtų frazių, pavyzdžiui, kad aš įnoringas šmikis, kuris negeba apsieiti asketiškomis sąlygomis. Gebu. Aš ne apie tai. Aš tik noriu nusiprausti, išsidžiovinti plaukus, nusivalyti batus ir negaišti laiko pildydamas beprasmius popierius.

Būtent toks požiūris, kuriuo pateisiname vidutiniškai suteiktą paslaugą, vidutinybėmis daro mus pačius. Jeigu pateisiname netvarką, beprasmybę ir trūkumą, kai viską galima ištaisyti vienu meistro prisilietimu, tuomet mes leidžiame tai netvarkai, beprasmybei ir trūkumui vešėti.

Dažnai verslininkai kaltinami dėl pelno siekimo ar perdėto taupymo. Jie ką, dušo negali sutaisyti? Brangu keisti batų valymo kempinėles? Vis tik, įtariu, kad tai ne pinigų klausimas. Tai apsileidimas ir požiūris IR TAIP SUEIS visame veiksmo gražume. Ar aš rašyčiau tam viešbučiui dešimt už klientų aptarnavimą? Taip, nes viešbučio mergina buvo itin maloni ir profesionali, tačiau yra kitas – sisteminis dalykas. Tos ir daugelio kitų vietų DNR yra prapuvusi, nes tų vietų savininkai kuria vidutinį standartą ir jiems yra gerai taip, kaip yra. Pomidorai ant veidrodinio padėklo apipilti vandeniu, kad atrodytų švieži? Prašom.

Kartą diskutavau su melomanais apie plokštelių parduotuves ir prasitariau apie gerus pavyzdžius užsienyje – sutvarkytas fonotekas ir įvairesnį asortimentą. Keli parduotuvių savininkai tuojau pat puolė mojuoti vėliavomis ir skųstis, kaip sunkiai jie gyvena. Patogu kažką kaltinti dėl to, kad nedarai progreso ir nejudi į priekį, nes o kam? Primena tuos vargšus Palangos verslininkus gintariniais dantimis.

IR TAIP SUEIS. Nenori, nepirk. Nenori, neik. Bet aš noriu ateiti ir noriu pirkti, tačiau man NESUEINA. Aš noriu daugiau, gražiau bei patogiau ir man būna gera, kai paslaugos teikėjas nori to paties.

Su viešbučiu pasielgiau taktiškai – surašiau lape savo pastebėjimus tikėdamasis, kad jie galbūt atsižvelgs ir kitą kartą rasiu ten ką nors, kas veikia. Gal jie net paklos kilimėlį ant slidžių plytelių ar uždės užuolaidą duše, kad žmonės nesusižeistų.

Gal ta kavinė pagaliau persiklijuos savo laiką, kad klientai neatsidurtų kvailio vietoje.

Tai ką parašiau, galima vadinti rantu (garsiu skundimusi), tačiau to vadinimas skundimusi, neva ką, taigi ir taip sueis, yra viso šio reikalo blogybė. Giliai viduje mus tai erzina, bet čia, paviršiuje, mes nieko nedarome. Šį šlapiankinį asketizmą laikome tam tikra vertybe.

Tos purvinos maisto parduotuvės su penkiais produktais lentynose, valgyklos, smirdančiais stalais ir klaidžios įstaigos paliko ryškų randą. Jos išmokė mus nenorėti daugiau, gražiau ir patogiau. Jos prisaikdino šių dalykų norinčius vadinti išpaikusiais ir pasikėlusiais.

Kai kuriose įmonėse tos klaikybės vis dar veši pakampėse. Vietoje savo sugalvotų sloganų DIRBAME JUMS ar LAUKIAME SUGRĮŽTANT, jos turėtų pasikabinti savo tikrąjį šūkį: JUMS IR TAIP SUEIS.

Įrašo šaltinis: www.salesblog.lt

M360


Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją