Panašu, kad 2017-aisiais verslininkų laukia sunkus metas – dar daugiau konkurentų, mažiau lojalių pirkėjų, begalė inovacijų ir vartotojų lūkesčiai, nesuvokiamu greičiu šokantys į aukštumas. Iššūkiai, su kuriais šiandien susiduria verslo atstovai, verčia ieškoti naujų, netradicinių būdų konkurenciniam pranašumui įgyti. Tačiau ar tikrai to reikia? Anot marketingo specialistų, versle vis dar galioja ta pati taisyklė – reikia vartotojų poreikius įgyvendinti geriau už konkurentą. Belieka klausimas, kaip?

„Jeigu vis dar galvojate, kad rytoj bus lengviau, tai pats laikas sugriauti savo iliuzijas. Rytoj bus daugiau konkurentų, daugiau kainos nuolaidų, o pirkėjams – mažiau laiko gilintis į produkto savybes. Lojalumas mažėja, inovacijos greitėja, o klientas lieka pasimetęs savo pirkimo procese, – sako Romualda Stragienė, „BIOK laboratorijos“ vadovė ir Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) valdybos narė, 2015 metais išrinkta Lietuvos metų marketingo vadove. – Neįtikėtinai įvairios pasiūlos laikais verslininkus gali išgelbėti paprastumas: itin tikslūs pasiūlymai pačiu tinkamiausiu laiku ir patogioje vietoje, kurie leistų sukurti bekompromisę vartotojų patirtį.“

Ekspertiniais patarimais vartotojų patirties tema šiemet pasiryžę dalytis LiMA atstovai, 2017-uosius pavadinę „Vartotojo patirties gerinimo“ metais. „Marketingo specialistai šiemet kaip niekad vieningai ir intensyviai sieks bendro tikslo – išsiaiškinti, kaip vartotojams suteikti geresnę patirtį ir iš to gauti naudos verslui, – sako LiMA valdybos pirmininkas Linas Šiautkulis. – Siekdami suteikti kuo daugiau informacijos apie vartotojų patirčių gerinimą, 2017-aisiais planuojame konferencijas, mokymus ir seminarus šia tema, taip pat rinkdami „Lietuvos metų marketingo vadovą“, kaip vieną iš pagrindinių kriterijų, kelsime klausimą, kaip konkretus marketingo vadovas pagerino vartotojo patirtį savo įmonėje.“

Ko vartotojai iš prekės ženklų tikisi šiandien?

Amerikiečių rinkos tyrimų kompanijos „Forrester“ 2016 m. duomenimis, beveik 95 proc. įmonių vadovų teigia, kad jų pagrindinis tikslas – suteikti gerą patirtį vartotojams, o trys ketvirtadaliai iš jų vartotojų patirtį ketina naudoti kaip konkurencinį įmonės pranašumą. „Reikėtų suvokti, kad vartotojo patirtis reiškia jo įsitraukimą įvairiais lygmenimis: racionaliu, emociniu, jutiminiu, fiziniu ir dvasiniu, tad pirmiausia būtina sužinoti dabartinius klientų norus ir įvertinti, kaip tų norų įgyvendinimas paveiks pasitenkinimą ir lojalumą“, – sako R. Stragienė.

1. Pirkėjams trūksta asmeniškumo

Gana ironiška, tačiau šiandieniame virtualiame pasaulyje, kur beveik visos verslo ar asmeninės interakcijos gali būti anoniminės, vartotojai nori suasmenintos patirties. Jie tikisi, kad kompanija informaciją ar net produktus pateiks tiksliai ten, kur jie tikisi rasti, todėl beveik pusė klientų internetinėje parduotuvėje nedvejodami paliks neužbaigtą pirkimo procesą, jei negaus greito atsakymo į iškilusį klausimą. Išeitis – bet kurią sekundę padėti pasiruošęs internetinės parduotuvės asistentas, galintis susirašinėti su pirkėju, arba aiškioje vietoje nurodytas telefono numeris (žinoma – nemokamas), skirtas konsultacijoms, kad svetainės lankytojams nereikėtų jo papildomai ieškoti.

2. Stiprėja nuolatinio kontakto poreikis

Didžioji dalis pirkėjų nėra nusiteikę priešiškai prieš bendrovių pastangas iš klientų gauti grįžtamąjį ryšį. Tačiau paslaptis slypi niuansų pajautime: suteikti tinkamą ir neerzinantį kiekį informacijos, atrasti tobulą laiką ir mėgstamiausią pirkėjo kanalą. Pagrindiniai lūkesčiai iš vartotojų pusės – kad kompanija su gauta informacija padarys kažką naudingo, todėl jei skambučiai, trumpos anketos internete ar kiti būdai renkant informaciją apie vartotojo patirtį nėra pernelyg dažni ir įkyrūs – tikėtina, kad vartotojai tokį įmonės žingsnį vertins kaip papildomą pridėtinę vertę.

3. Būtina trumpinti komunikacijos grandinę

Klientų tolerancijos lygis – stipriai sumažėjęs. Jie pageidauja, kad jų norai būtų įgyvendinti tą pačią minutę, vos tik užsinorėjus, todėl tikisi, kad su jais tiesiogiai kontaktuojantys įmonių atstovai turės visą informaciją ir bus įgalioti padėti bet kokiais klausimais. Vis dėlto viena dažnesnių kompanijų klaidų – manymas, jog klientų kreipimaisi, skundai – tai būdas pasinaudoti įmone ar net apgauti. Realybė yra kiek kitokia – dažniausiai vartotojai į bendrovės atstovus kreipiasi turėdami gerų ketinimų – jie tiesiog nori, kad jų problema būtų išspręsta. Ir klientų problemas išspręsti iš tiesų gali bet kuris bendrovės atstovas, jei tik yra tinkamai apmokytas ir jam suteikta teisė imtis veiksmų.

Apie Lietuvos marketingo asociaciją (LiMA)

LiMA yra didžiausia verslo profesinė asociacija, vienijanti daugiau nei 700 narių. LiMA misija yra stiprinti marketingo profesiją Lietuvoje. Per metus LiMA organizuoja daugiau nei 100 renginių, tarp jų konferencijas, mokymus bei edukacinius seminarus. Nuo 2015 metų LiMA renka „Lietuvos metų marketingo“ vadovą. 2016 metais asociacija Lietuvoje pradėjo diegti tarptautinį profesinį marketingo sertifikavimą, akredituotą EMC (angl. European Marketing Confederation), susietą su Europos marketingo kvalifikacijos struktūra (angl. European Marketing Qualification Framework).

M360

Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją