Sėkmės formulė – abipusė komunikacija
Žmonės socialinius tinklus naudoja dėl įvairiausių priežasčių, viena jų – galimybė spręsti savo problemas čia ir dabar. Gavus nekokybišką prekę, susidūrus su nemaloniu klientų aptarnavimu, paprašyti patarimo arba pasiskųsti viešai galima iš karto. Tikėtina, kad ir atsakymą gausite labai greitai. Pirmieji į užvestą diskusiją įsijungs draugai, vėliau galbūt ir kažkas iš įmonės ar prekės ženklo atstovų pateiks savo komentarą ar problemos sprendimo būdą. Kad santykiai su klientu būtų sveiki vien suteikti platformą lietis jo skundams nepakanka.
Visavertės klientų konsultacijos „Facebook“ ar kituose socialiniuose tinkluose – pakankamai naujas, bet svarbus reiškinys, todėl gali kilti klausimų, kokie elementai sudaro klientų aptarnavimą ir ar įprasta diskusija jau gali pretenduoti į šį apibrėžimą?
Pasak „bigNow“ direktorės, kliento užklausą dėl prekės ar paslaugos ir reagavimą į ją jau galima laikyti kliento aptarnavimu. J. Narkevičiūtė sako, kad palankiausias sąlygas konsultuoti klientus socialiniame tinkle „Facebook“ turi drabužių, kosmetikos ar buitinės technikos gamintojai ir pardavėjai. „Tai yra įmonės, kurios nėra su klientais susietos ilgalaikiais finansiniais įsipareigojimais. Tai reiškia, kad joms socialiniame tinkle „Facebook“ nereikės gilintis į sutarties detales, pateikti PIN kodų ar sąskaitų numerių, tačiau, pavyzdžiui, elektroninės parduotuvės gali kuo puikiausiai komentuoti apie pristatymą, pinigų grąžinimą ar įsigytas prekes“, – pasakoja J. Narkevičiūtė.
Kad klientų aptarnavimo funkcijas būtų galima perkelti į feisbuką pirmiausia tam reikalinga apmokyta komanda, kuri nepabūgs bendrauti su ne visada teigiamai nusiteikusiais klientais. Taip pat svarbu nustatyti taisykles ir bendravimo toną, apibrėžti į kokius klausimus bus atsakoma bei kokiu būdu bus vertinamas vartotojo pasitenkinimas.
Didelį darbą šioje srityje atliko tokios, pasaulyje plačiai žinomos kompanijos, kaip „AirAsia“, „JetBlue“, „Seamless“, „Starbucks“, „Walmart“, „Nike“. Pastaroji ypač didelį dėmesį telkia į socialinį tinklą „Twitter“ (turi daugiau nei 4 mln. sekėjų). Bendrovė pripažįsta klientų aptarnavimo svarbą, todėl netgi yra sukūrusi atskirą paskyrą, skirtą reaguoti į klientų užklausas ir klausimus (@NikeSupport). Tuo tarpu „Walmart“ socialiniame tinkle „Facebook“ turi daugiau nei 34 mln. sekėjų ir, nors dažnai sulaukia kritikos ir neigiamų vertinimų, visada su klientais bendrauja draugiškai ir profesionaliai.
Būkite apdairūs ir neatskleiskite per daug
„Facebook“ kanalu galima priimti klientų užklausas, teikti jiems pagalbą ir informaciją, tačiau svarbu neperžengti privatumo ribų ir neatskleisti asmeninių duomenų. Advokatų kontoros „Sorainen“ advokatas, ekspertas Stasys Drazdauskas sako, kad jeigu teikiant pagalbą klientui būtina pateikti su juo susijusius asmens duomenis, tuomet jie gali būti teikiami tik saugiu būdu ir tik identifikavus klientą (pvz., duomenys apie sąskaitos likutį).
O ką daryti, jei klientas socialiniuose tinkluose savanoriškai atskleidžia savo asmens duomenis įmonės paskyroje? Kokia atsakomybė tenka įmonei, valdančiai paskyrą? „Jei įmonė pateiktų duomenų toliau nenaudoja savo reikmėms, pavyzdžiui, nekopijuoja pateiktos informacijos į savo vidines sistemas, tuomet jokio pažeidimo nėra, todėl ir atsakyti nėra už ką. Jeigu vartotojas savarankiškai paviešina apie save jautrius duomenis, atsakinga įmonė privalo su juo susisiekti ir atkreipti dėmesį į tai, tačiau net ir nepadarius to, teisinės atsakomybė nekyla“, – pasakoja S. Drazdauskas.
Teisininkas pastebi, kad esant poreikiui, „Facebook“ galima bendrauti privačiame pokalbyje, kuriame klientas būtų identifikuojamas – teisine prasme tai būtų leistina, tik svarbiausia, kad informacija nebūtų teikiama viešai.
Ateityje neliks tradicinių klientų aptarnavimo centrų?
Kaip pastebi J. Narkevičiūtė, klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose svarba auga mažėjant elektroninio pašto, skambučių ir fizinių klientų aptarnavimo centrų, kuriuose galima išspręsti savo problemą, reikšmei. Užsienio patirtis rodo, kad atsisakyti kitų aptarnavimo kanalų dar anksti. Nors „Facebook“ turi didžiulę vartotojų armiją, tačiau, pavyzdžiui, senjorai juo taip aktyviai nesinaudojai kaip vaikai ar paaugliai.
„Intensyvus gyvenimo ritmas daro įtaką mūsų laikui, todėl keliauti iki tam tikro fizinio salono vien dėl problemos sprendimo nėra efektyvu. Žmonės įlipę į viešąjį transportą ir parašę savo problemą įmonės paskyroje ar nusiskundimą asmenine žinute, jau po kelių stotelių tikisi gauti atsakymą. Panaši situacija yra ir su įvairiais pagalbos ar konsultacijų numeriais – klientai nėra patenkinti nuolat užimtomis linijomis, nes žymiai greičiau yra tiesiog parašyti per „Facebook“, – sako J. Narkevičiūtė.