Santykiai tarp kūrybinių, reklamos ar viešųjų ryšių agentūrų ir jų klientų dažnai apipinami mitais, kurie, jei dažnai kartojami, gali virsti tiesa. Ar klientas visada yra tas, kuris moka pinigus, tad ir muziką užsako? O gal kaip tik, agentūrose susirenka kone nežemiškų galių turintys talentai, kurių nuomone klientai jokiu būdu negali suabejoti ir turi tik skubėti viską vykdyti? O gal visgi įmanoma sukurti lygiaverčius santykius, kuriuose būtų gerai abiem pusėms? Apie tai M360 šią vasarą kalbins tiek agentūrų, tiek klientų atstovus, o pirmoji savo pastebėjimais sutiko pasidalinti agentūros „Autoriai“ įkūrėja ir vadovė Giedrė Šileikytė.

- Esate minėjusi, kad su didžiąja dalimi „Autorių“ klientų dirbate nuo pat agentūros įkūrimo pradžios, tai yra, beveik septynerius metus. Kas lemia, kad tarp agentūros ir kliento susiklosto ir išlieka ilgalaikiai santykiai?

- Partnerystė ir nuolatinis dėmesys santykiui tarp kliento ir agentūros, tarp dviejų skirtingų dirbančių komandų. Tai, mano nuomone, yra vienas esminių elementų sėkmingam darbui kartu. Nėra čia didelio stebuklo, santykiui tarp agentūros ir klientų galioja lygiai tos pačios taisyklės kaip bet kuriems kitiems žmonių tarpusavio santykiams: draugų, mylimųjų, kolegų ir t.t. Ilgalaikiai santykiai susiklosto, kai, pirmiausiai, atsiranda „chemija” tarp dviejų komandų/ dėmenų, jei pasiekiamas profesionalus sklandus tarpusavio susikalbėjimas, o visų svarbiausia – pasitikėjimas. Kartu su juo ateina atsipalaidavimas, kai šnekama atvirai, be užuolankų, nėra jokio pataikavimo, jokių kvailos agentūros ar kvailo kliento šnekų. Kuomet ir klientas drąsiai išsako komentarus, baimes, ir agentūra gali nevynioti į vatą. Toks maksimalus komfortas dirbti.

Kartais pagalvoju, kad jei pačiai tektų rinktis agentūrą, atsidurti kliento pusėje, turbūt sakyčiau, kad svarbiausias elementas man – „chemija“ ir pasitikėjimas. Rinkčiausi tuos, su kuriais tai užsimezgė. Agentūros gebėjimas kurti efektyvias kampanijas, kurti vertę verslui, prisidėti prie jo augimo, rezultatyvumas - efektyvūs sprendimai – man čia tokia duotybė, kuri net neturėtų būti svarstoma. Čia kaip ateiti pas gydytoją ir kelti sau klausimą, ar šis tave išgydys. Tu žinai, kad išgydys. Nėra klausimo.

Geras šioje situacijoje gydytojo - paciento pavyzdys. Agentūra – kaip tas gydytojas, klientas – pacientas. Juk gydytojas neišgydys tavęs, jei tau skaudės ir nugarą, ir kelius, dar šiek tiek gal plaučius, bet sakysi, kad skauda tik nugarą ar kad beveik nieko. Nutylėjus, pabijojus pirminė diagnozė ir gydymas tikrai bus ne pati tiksliausia, o kol pats gydytojas/ agentūra „prisikas” iki tikrosios ligos, nemažai užtruks. Analogiškai ir su kasdieniu darbu – negali gydytojo liguistai tikrinti. Ar jis tikrai tuos vaistus paskyrė, ar ne per mažai kartų pamatavo temperatūrą. Jis gydo, o tu pasitiki ir lauki, kol pasveiksi. Nes tikrai pasveiksi. Tęsiant metaforą, pas mus rinkoje, deja, dar pasitaiko atvejų, kuomet tas vargšas gydytojas vis plakamas paciento. Plakamas kasdien, kai tik užsuka į palatą. Jam nurodinėjama, kokius vaistus paskirti, netgi kokią operaciją atlikti. O blogiausia, kad rinkoje turime tokių daktarų, kurie gydo ne savo žiniomis, o paciento nurodymais ir jo norais. Paprašė ligonis nuskausminamujų, prašom, nors gal iš tiesų reikėjo juk raminamųjų.

- Tačiau toks požiūris galbūt priimtinas ne kiekvienam klientui. Kada tai aptariate: dar prieš pasirašydami sutartį sakote, kad norėsite maksimalios veiksmų laisvės?

- Na ne, mes tikrai nereikalaujame maksimalios veiksmų laisvės sutartyje. Net tokia formuluotė nenuskamba. Nei raštu, nei žodžiu. Tai tiesiog nerašytai ilgainiui ateina, jei tas santykis susiklosto sveikas, teisingas.

Paprastai jau pačio pirmojo susitikimo ar pitcho (agentūrų prisistatymo – red. pastaba) metu paaiškėja, kokia yra tarpusavio chemija, ar mes susikalbame. Na, kaip pasimatyme. O per bendro darbo kelis pirmuosius mėnesius paprastai visiškai supranti, ar santykis geras. Toks, su kuriuo jaučiasi abi komandos maksimaliai patogiai, kaip namie. Ne kartą yra buvę, kad šiuo pirmųjų mėnesių laikotarpiu sėdome su klientu ir kalbėjomės ne apie darbo ar sprendimo kokybę, efektyvumą, nes tai, kaip minėjau, savaime suprantami dalykai, o apie santykį, kaip mes dirbame, kokios mūsų vertybės ir koks elgesys abiems pusėms tinkamas. Skiriame tikrai daug dėmesio santykiui ir jo kūrimui, auginimui, puoselėjimui, todėl apie tai nemažai su klientais ir šnekamės. Ne dovanas klientams vežame, o kasdien dirbdami tą santykį mezgame. Labai paprastai.

Vadovaujantis tipišku požiūriu klientas hierarchijoje tarsi yra aukščiau už agentūrą, toks štai klientas, o agentūra – tiekėjas. Atvežė idėją kaip bulvių maišą, pardavė ir išvažiavo. Ne. Mes čia turime gana griežtą poziciją. Agentūra ir klientas yra visiškai lygiaverčiai partneriai, niekas nėra už nieką nei aukščiau nei žemiau. Tą pačią akimirką, kai pajuntame, kad su mumis šnekamasi kaip su tais atsainiais tiekėjais, sėdame prie stalo ir vėlgi šnekamės, kad mums tai netinka, mus demotyvuoja, mums tai yra indikatorius, kad mumis ne visiškai pasitikima. Mūsų strategų, kūrybinės komandos į tą santykį neria pilnais plaučiais. Vartojame tik kliento produktus, keičiame įpročius, bankus, testuojame paslaugas, nešiojame tik klientų sportinę aprangą ir t.t., maksimaliai nuoširdžiai sergame už klientą. Tai įsivaizduokite, jei atgalinio ryšio nėra, nes agentūra tik tiekėjas – juk nieko nebus.

Kita vertus, pasitaiko ir atvirkščiai. Kuomet agentūros komandos tampa aukštai sostuose sėdinčiais visažiniais valdovais, o klientui, ten tarsi sėdinčiam keliais aukštais žemiau, belieka paklūsti. Nes agentūra gali sau leisti trenkti kumščiu į stalą, neatvažiuoti į susitikimus, neturėti laiko, nediskutuoti. Tokie arogantiški Donai Dreiperiai. Kraštutinimų yra, todėl reikalingas sveikas vidurys. O jį pasiekti reikia žmogiškumo ir pastangos. Iš abiejų pusių.

- Grįžkime prie pirmojo varianto, kai klientas mano galintis diktuoti taisykles. Ką darote, jei klientui nepriimtinas jūsų lygiavertiškumo poreikis? Juk galiausiai, jis tikrai moka pinigus?

- Su tokiais klientais nei susiduriame, nei dirbame. Arba sekasi, arba kažkas iš esmės yra šioje situacijoje pakitę. Vienas iš nepriklausomos, sąlyginai mažos agentūros privalumų yra palyginti nedideli fiksuoti kaštai: tu neprivalai bet kokia kaina apsikrauti klientais, kad tuos kaštus padengtum, taigi turi šiek tiek laisvės kvėpuoti ir rinktis. Jei matome, kad kalbame skirtingomis kalbomis, tiesiog nedirbame, nes nei klientas džiaugsis su agentūros komanda bendraudamas, nei ta komanda bus motyvuota dirbti. Na, negali dirbti kartu komandos, kurios viena kitai nejaučia simpatijų. Tai tiesiog neveiks.

- Įsivaizduokime situaciją. Klientas abejojo Jūsų sprendimu, jūs įtikinote ir klientas sutiko. Bet vis dėlto jis buvo teisus ir sprendimas neveikė. Kas tada?

- Būtent tai ir reiškia stiprią partnerystę, kad lieki joje net tuomet, kai kartais nukrypstama į šoną, nes savo partneriu vis tiek pasitiki. Žinoma, kad klaidų būna. Aš sunkiai įsivaizduoju darbą vien su taikliais šūviais, šimtu iš šimto. Klientas turi suprasti, kad būna geresnių ir blogesnių dienų – tai yra labai natūrali dinamika.

Mes turbūt labiausiai kovojame už sprendimus, kurie yra kitokie, nauji, bet nebūtinai rizikingi, nes žinome, kad jie veiks. Pavyzdžiui, mūsų balandį pristatyta kampanija „Pozuoja intelektas“ buvo ne kažkokia nauja ar kitokia, bet - labai rizikinga. Tu investuoji kliento pinigus, juos tam tikrai prasme tikrai degini, vyksta filmavimas, užsukta visa didelė išlaidų mašina, bet nežinai, kas galiausiai iš viso to išeis. Tarsi turėtų, bet. Negana to, klientui pasakai, kad, deja, bet akinių, kuriais prekiaujate, šioje reklamoje irgi nebus. Juoda rizika, bet mes tikėjome, rėmėmės žiniomis, analogiškų reklaminių konstruktų patirtimi ir išvažiavome. Labai sėkmingai.

- Pradėjome kalbėti apie tai, kaip išlaikyti ilgalaikius santykius, bet ar visada to reikia? Gal klientui kartais kaip tik sveika įnešti šviežio požiūrio ir pradėti dirbti su kita agentūra?

- Tai labai svarbus aspektas, nes iš tiesų yra agentūrų ir klientų, nuo kurių tiesiog išsikvepi. Tačiau tuomet gali keisti komandą, perstumdyti žmones, kad viena ir ta pati komanda nedirbtų su tuo pačiu klientu penkerius metus. Mes paprastai maždaug kas pusantrų ar dvejus metus stengiamės keisti komandas, kad vanduo pernelyg neužsistovėtų. Tas pats galioja ir kliento rinkodaros, komunikacijos skyriams. Jie turi judėti. Ne žmonėmis, o mąstymu. Jei mąstymas nejuda, kartais sveika ir žmones tuomet pajudinti.

Be to, esame pastebėję, kad tas užsistovėjimas, naujų idėjų, kitokio požiūrio trūkumas atsiranda tuomet, kai dirbame ne su konkrečiais klientų projektais ir problemomis, ne su kampanijomis, o su jų kasdieniais, vadinamais higieniniais darbais. Nuo kasdienio maketavimo iki pranešimų spaudai „kepimo”. Kaip įmanydami stengiamės išvengti situacijų, kuomet po trijų mėnesių pamatai, kad klientui tik kasdien kepei aibę maketukų, o problema kaip buvo taip tebėra. Kryptingai siekiame, kad tokių darbų agentūroje nebeliktų.

Kita vertus, kartais būna, kad klientas, su kuriuo dirbi eilę metų, paskelbia konkursą, nes norisi šviežumo, tu jame dalyvauji ir vėl laimi, nes išmanydamas jo specifiką, turėdamas daug patirties visgi sugebi dar kartą pasižiūrėti į viską naujai. Kai konkursus skelbia labai didelės bendrovės, supranti, kad jie skirti agentūroms, kurios su jais bus ištisą parą ir ten bus tiek daug kasdienės veiklos, kad atsitraukimui, galvojimui apie kažką šviežio vargiai beliks laiko. Arba jo liks ne maksimaliai kokybiško. Mes sau tokių situacijų negalime leisti.

- Kalbate apie labai žmogiškus santykius su klientais. Bet ar nėra pavojinga pernelyg susidraugauti, ar tai netrukdo racionaliai derėtis dėl kainų, darbo sąlygų, galiausiai prireikus išsakyti kritiką?

- Tikrai ne. Klientai neturi tapti tavo artimiausiais draugais, besilankančiais šeimos šventėse, su jais nebūtina dukart per mėnesį eiti austrių ir šampano, tačiau santykis turi ir gali būti šiltas ir bičiuliškas. Tai leidžia atvirai bendrauti, atskleisti visas kortas, net tas nemaloniąsias. Mes džiaugiamės, kai klientas gali sau leisti tau paskambinti ir atvirai pasakyti, kad, žinai, dėl šito sprendimo tokių labai racionalių argumentų neturiu, bet jaučiu, kad š… (juokiasi). Būna ir taip.

- Dėl kokių priežasčių dažniausiai kyla konfliktai tarp agentūrų ir klientų?

- Dėl nesusikalbėjimo. Kartais atsitinka, kad strategai, konsultantai, specialistai ir klientai, turintys savo požiūrio laukus, į tuos pačius dalykus žiūri kitaip. Tuomet apima jausmas, kad tu esi antrame aukšte, o klientas – aštuntame, abu rėkiate, nes tarsi norite, kad išgirstų, bet susikalbėti vis tiek negalite. Tenka apsispręsti: ar vienas nusileis, o kitas pakils, kad viduryje galiausiai susitiktumėte, ar teks skirstytis kiekvienam su savo nuomone. Bendradarbiavimo pradžioje tam ir vyksta daugybė susitikimų, pokalbių valandų. Kad būtų suvienodintos sąvokos, požiūriai ir nereikėtų rėkautis iš skirtingų aukštų.

- Ar atėję nauji klientai dažnai lygina jus su kitomis agentūromis, su kuriomis prieš tai dirbo?

- Be abejo, tai labai natūralu: lygina patirtis, kainodaras. Gal tik kiek ydinga atrodo tradicija naujai agentūrai klientui pažerti bent penkis argumentus, kodėl senoji agentūra buvo prasta. Arba dar geriau – vykdyti ta brutalų pardavimą, kuomet siekiamiems klientams siunčiamos analizėmis pavadintos prezentacijos arba rengiami susitikimai, kuriuose – tokia tuščiavidurė kritika esamos agentūros darbui. Anksčiau pykdavome, dabar šypsomės. Ką padarysi.

Lygina ne tik klientai, lyginame ir mes patys. Neseniai dalyvavome konkurse, kur žinojome, kad prieš tai buvusios agentūros darbas buvo nuostabus, tikrai puikiai padarytas, sušlavė aibę apdovanojimų. Sunku tuomet yra perlipti per save, nes a priori jau turi kartelę, kurią reikia peršokti. Bet kai ją peršoki, o peršoki padedamas ir prieš tai buvusios agentūros, nes ji jau darė neprastų įžvalgų ir ėjimų, kuriuos ne padedi į šalį, o išmintingai tęsi, tuomet aplanko tikrasis profesinis džiaugsmas. Galiausiai nėra dviejų vienodų klientų ar agentūrų, kaip ir nėra taisyklių ar apibrėžimų, absoliutaus žinojimo, būti gali visaip.

M360


Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją