90 proc. krizių kyla iš vidaus, jas veikia ne išoriniai veiksniai, o klaidos vidiniuose procesuose, kurie nulemia, kad organizacijos vėliau susiduria su išorinėmis krizėmis. Tokiais atvejais visada kyla Hamletiškas klausimas, o kaip jas suvaldyti?

Viena ryškiausių pastarojo laikotarpio korporatyvinių krizių yra ištikusi „Samsung” korporaciją. Sėkmingai pristačiusi savo verslo flagmaną – „Galaxy S7", „Samsung” tikėjosi metus vainikuoti „Note 7" pardavimais. Atrodė, kad šie metai šiai korporacijai bus sėkmingi, o svarbiausia ir pelningi.

Ar galėjo „Samsung” suvaldyti šią krizę? Taip, produkto gamybos grandinėje. Tačiau ar galėjo suvaldyti po pirmų pranešimų? Taip, atidžiau išnagrinėjus, kodėl baterijos sproginėja. Bet šiuo atveju šis sprendimas nebuvo padarytas, nes buvo pabijota prarasti dalį rinkos.

Ar gali dabar suvaldyti? Ne, sprendimas nutraukti gamybos procesą nėra krizės suvaldymas, tai pasekmė.

Konkurentai greičiausiai nepraleis progos pasišaipyti iš šių „Samsung” nesėkmių, būtų komunikacinė klaida to neišnaudoti. Kai kurie vartotojai viešai pareiškė, kad jie nebesinaudos „Samsung” produktais. Tačiau tai greičiau emociniai pareiškimai nei tikrovė.

Vargu, ar ši krizė turės ilgalaikių neigiamų pasekmių. Tačiau reputacijai ir įvaizdžiui suduotas rimtas smūgis, nes korporacija nesugebėjo užtikrinti kokybės reikalavimų vieno produkto gamybos procese. Ką dar galėjo padaryti „Samsung” ? Reikia pastebėti, kad korporacijos reakcija nebuvo nei per lėta, nei per greita, tačiau ji susilaukė kritikos.

„Samsung” paskelbė apie „Note 7" atšaukimą praėjus aštuonioms dienoms po pirmų pranešimų apie sproginėjančius telefonus. Iš vienos pusės galima apsakyti, kad korporacijos reakcija buvo sparti. Jai pakako 40 atvejų (žinant, kad rinkoje buvo apie 2,5 mln. modelių), kad paskelbtų apie pardavimų stabdymą.

„Samsung” išlaikė ir tam tikrą atsargumą, kuris neliko nepastebėtas. Korporacija buvo kritikuota dėl neaiškios telefonų baterijų keitimų tvarkos, vilkino laiką, tikėdamasi mažesniais kaštais išspręsti problemą. Tai buvo padaryta paprasčiausiai keičiant senas telefonų baterijas naujesniomis.

Rugsėjo pabaigoje „Samsung” paskelbė atnaujinanti „Note 7" prekybą. Atrodo, kad krizė pasibaigė ir tik šiek tiek nukentėjo reputacija. Tačiau net ir naujas baterijas gavę vartotojai skundėsi ta pačia bėda – telefono baterija įkaista ir užsidega. Šį kartą „Samsung” paskelbė, kad nutraukia „Note 7" gamybą, o jos vertė sumenko 17 mlrd. eurų.

Kas toliau? Dabar prasideda naujo viešinimo plano rengimas ir analizavimas, kokia žala padaryta ir kokių veiksmų reikia imtis reputacijos atstatymui. „Samsung” reikėtų įsijungti ir kūrybiškumą. Užbėgti už akių galimiems konkurentų veiksmams ir išnaudoti šią nesėkmę ateities komunikacijai, ją paverčiant savo privalumu, o ne konkurentų įrankiu.

M360


Parašykite savo nuomonę
arba diskutuokite anonimiškai čia
Skelbdami savo nuomonę, Jūs sutinkate su taisyklėmis
Rodyti diskusiją Rodyti diskusiją