Beveik kiekvienoje konferencijoje, seminare ar feisbuko video apie pardavimus išgirstu, kad reikia klausytis kliento ir jo poreikių. Žinot, man tai panašu į raginimą kasdien praustis, nes kitaip nemaloniai kvepėsi. Juk tai – savaime suprantami dalykai, elementari „higiena“, be jos išvis joks pardavimas neįmanomas. Kodėl tada vis kalbam ir kalbam apie tą patį, lyg dalis pardavėjų niekaip neišgirstų arba to nesuprastų? Ir kodėl taip dažnai klientai skundžiasi, kad jų nesiklauso?
Kadaise turėjau šunį vardu Dikas, kuris jautė silpnybę avalynei: buvo išmokęs atsidaryti batų dėžę, tad paliktas vienas išsikrapštydavo kokį batą ar šlepetę ir apgrauždavo. Kai grįždavau namo, Dikas kaltu snukiu tupėdavo po stalu ir neateidavo pasitikti. Tie, kurie laikot šunį, žinot, jog jis, jei „prisidirba“, puikiai supranta, kad blogai pasielgė ir dabar gaus į kailį, todėl bando laikytis nuo jūsų atokiau.
Kai kurie pardavėjai man panašūs į Diką – puikiai žino, kad reikia 20 procentų kalbėti ir 80 procentų klausytis, bet nieko negali su savimi padaryti. Visi, atrodo, tai žino, bet klientai skundžiasi vis tuo pačiu – kad jų negirdi.
Kai klausiu auditorijos, kas yra pagrindinis pardavėjo instrumentas, dažniausiai ji atsako: „liežuvis“. Nepamenu, kad kas nors būtų sakęs – „ausys“. Kas čia vyksta? Kodėl žinom, bet nedarom?
Tiesa yra ta, kad daugeliui pardavėjų labiau rūpi ne klientai, o biudžetas, pelnas ir bonusai. Kai kuriems išvis nerūpi nei klientai, nei visi kiti žmonės, išskyrus juos pačius. O kai klientai ir jų poreikiai, požiūriai, bėdos mums nerūpi, tai ir girdėti jų nesigauna. Juk negalim valandų valandas sėdėti ir klausytis „tų nesąmonių“, ar ne?
Klausymasis ir klausinėjimas – tai technika, kuri neveikia, jei prieštarauja pardavėjo nuostatoms, įpročiams ir įsitikinimams. Ar galima juos pakeisti? Taip, nors reikės tam skirti nemažai jėgų ir laiko.
Keletas praktinių patarimų ir pratimų gali būti jums naudingi, net jei esate įgudęs klausytojas:
1. Jei klientas būtų artimas ir geras jūsų draugas, kokius klausimus jam užduotumėte? Ką norėtumėte sužinoti apie jo situaciją ir problemas? Išbandykite tai su visiškai nepažįstamais žmonėmis.
2. Pagalvokite ir surašykite, kuo galite būti naudingas klientui (neskaitant kainos nuolaidos, kurios vistiek nedarysite)?
3. Susitikimo metu užsirašinėkite, nes kai rašote, negalite kalbėti.
4. Klausydami kliento užsirašinėkite klausimus, kuriuos užduosite vėliau tam, kad geriau jį suprastumėte.
5. Ieškokite racionalių paaiškinimų kliento teiginiams ir prieštaravimams. Kartais jis atrodo kvailas ar iracionalus, nors iš tikrųjų jūs greičiausiai tiesiog jo nesuprantate.
6. Uždavę klausimą sulaukite atsakymo ir jį užsirašykite.
7. Treniruokitės daryti pauzes, jas skaičiuodami. Kiek pauzių padarėte susitikimo su klientu metu?
8. Mokykitės pokalbio metu būti čia ir dabar, tegul klientas būna svarbiausias žmogus jūsų šiuo momentu. Nepasiduokite pagundai būti svarbesniu už jį.
9. Žinokite, kad jei jums klientas nerūpi kaip žmogus, jūs ir jūsų pasiūlymai nerūpi jam.
10. Praktikuokite budizmą.
Tam, kad pakeistume savo įpročius, reikia ne vieną mėnesį praktikuotis – stebuklinga lazdelė neegzistuoja. Treniruodamiesi galime jei ne iš esmės, tai bent jau gerokai pagerinti savo klausymosi įgūdžius ir įpročius.
Viskas priklauso nuo to, kiek energijos į tai įdėsime.
Sėkmės!